ICS03.080

CCSA00

3709

泰安市地方標準

DB3709/T024—2023

紅色物業紅色網格一體運行工作規范

2023-06-26發布2023-08-01實施

泰安市市場監督管理局??發布

DB3709/T024—2023

目次

前言.................................................................................III

引言..................................................................................IV

1范圍................................................................................1

2規范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

4工作目標............................................................................2

4.1物業管理服務水平實現顯著提高....................................................2

4.2紅色物業紅色網格實現深度融合....................................................2

4.3城市基層治理效能實現整體提升....................................................2

5工作體系............................................................................2

5.1組織領導體系....................................................................2

5.2物業服務體系....................................................................2

5.3網格治理體系....................................................................3

6街道工作標準........................................................................3

6.1職責定位........................................................................3

6.2指導社區領辦物業服務企業........................................................3

6.3擴大物業服務企業黨的組織和工作覆蓋..............................................3

6.4業主委員會及其黨組織建設........................................................4

6.5物業網格黨建聯建................................................................4

6.6社區績效考核....................................................................4

7社區工作標準........................................................................4

7.1職責定位........................................................................4

7.2社區領辦物業服務企業............................................................5

7.3指導監督業主委員會履職盡責......................................................5

7.4社區環境和物業管理委員會........................................................5

7.5社區物業黨建聯建................................................................6

7.6社區信用激勵機制................................................................6

8網格工作標準........................................................................6

8.1職責定位........................................................................6

8.2社區網格員隊伍建設..............................................................6

8.3樓棟長、單元長隊伍建設..........................................................7

8.4網格物業深度融合................................................................7

9物業服務企業工作標準................................................................7

9.1物業服務內容....................................................................7

9.2物業服務等級標準................................................................8

9.3加強黨組織建設..................................................................8

I

DB3709/T024—2023

9.4物業服務信息公示................................................................8

9.5積極融入城市基層治理............................................................8

10物業行業監管.......................................................................9

10.1物業服務信用管理...............................................................9

10.2物業服務信息公示...............................................................9

10.3物業服務考核評價和監督檢查....................................................10

10.4規范物業管理招標投標管理......................................................10

10.5提高物業行業自律水平..........................................................10

11強化工作保障......................................................................11

11.1強化考核督導..................................................................11

11.2強化信息支撐..................................................................11

11.3強化經費支持..................................................................11

11.4強化品牌培樹..................................................................11

附錄A（規范性）“物業融網?紅暖萬家”工程職責分工清單................................12

附錄B（規范性）業主委員會組建程序...................................................15

附錄C（資料性）社區領辦物業“三找一定”工作法.......................................17

附錄D（規范性）樓棟長、單元長選聘條件和工作職責.....................................19

附錄E（資料性）泰安市物業服務合同示范文本...........................................21

附錄F（規范性）物業服務費收支情況公示模板...........................................39

附錄G（規范性）泰安市普通住宅物業服務等級標準.......................................41

附錄H（規范性）住宅小區物業服務考核評價細則.........................................63

參考文獻..............................................................................71

II

DB3709/T024—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起

草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由中共泰安市委組織部、中共泰安市委政法委、泰安市民政局、泰安市住房和城鄉建設局、

泰安市房產管理服務中心提出、歸口并組織實施。

本文件起草單位：中共泰安市委組織部、中共泰安市委政法委、泰安市民政局、泰安市住房和城鄉

建設局、泰安市房產管理服務中心。

本文件主要起草人：耿建、王茂寧、金飛、方恒利、李昆明、尉海波、張智勇、馬鑫、陰紅星、

侯晨飛、邱碩、陳昊。

III

DB3709/T024—2023

引言

為深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的二十大精神，認真落實中央和省委、市委關

于加強城市基層黨建和基層治理的部署要求，提升城市基層黨建引領基層治理效能，泰安市實施

了“物業融網·紅暖萬家”工程。

本文件將加強紅色物業紅色網格一體運行標準化規范化建設，黨建引領物業管理服務與網格化治理

深度融合，寓管理于服務之中，依托紅色物業建強紅色網格，依托紅色網格做實基層治理，通過組織融

合、隊伍融合、工作融合、機制融合，實現共建共治共享，以物業“小支點”撬動治理“大格局”，增

強人民群眾的幸福感、安全感、獲得感和滿意度，建設“幸福家園”，打造“宜居泰安”。

IV

DB3709/T024—2023

紅色物業紅色網格一體運行工作規范

1范圍

本文件規定了紅色物業紅色網格一體運行的工作目標、工作體系、工作標準、工作保障等主要內容。

本文件適用于泰安市紅色物業紅色網格一體運行工作的日常管理與運行。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T20647.1-2006社區服務指南第1部分：總則

GB/T20647.9-2006社區服務指南第9部分：物業服務

GB/T34300城鄉社區網格化服務管理規范

DB37/T1997.1-2019物業服務規范第1部分：通則

DB37/T1997.2-2019物業服務規范第2部分：住宅物業

DB3709/T011黨建引領網格化治理工作規范

3術語和定義

GB/T20647.1、GB/T20647.9、DB37/T1997.1、DB37/T1997.2界定的以及下列術語和定義適用于本

文件。

3.1

物業管理estatemanagement

業主通過自治管理，選聘物業服務企業，按照物業服務合同約定，對物業進行維修、養護、管理，

維護物業管理區域內的環境衛生及相關秩序的活動。本文件所稱物業管理，主要是指住宅小區物業管理。

3.2

紅色物業CPCconstructionleadingpropertyservice

以黨建引領為核心，聚焦人民群眾急難愁盼問題，物業行業管理部門、街道、社區、業主委員會、

物業服務企業等多方聯動、協同參與，整合服務資源、集聚服務力量、健全服務機制，破解物業管理服

務難題，提高物業管理服務水平，推動人民群眾幸福感、安全感、獲得感和滿意度持續提升的物業管理

服務類型。

3.3

網格grid

在城鄉社區、行政村及其他特定空間區劃之內劃分的基層綜合服務管理單元。

[來源：GB/T34300-2017,3.5]

3.4

網格化治理gridgovernance

以網格作為基本單元，在各級黨組織領導下，最大限度整合現有服務管理資源，以網格員隊伍為主

體，全面掌握社會動態、預防化解社會矛盾、維護社會和諧穩定、服務網格群眾的一種社會治理方式。

1

DB3709/T024—2023

[來源：DB3709/T011-2022,3.2]

4工作目標

4.1物業管理服務水平實現顯著提高

堅持黨建引領物業管理服務，推進紅色物業建設，通過國有企業舉辦物業示范引領、社區領辦物業

兜底管理、物業黨建聯建協商共治、物業行業監管規范引導等系列舉措，破解居民小區物業難題，消除

物業管理服務“空白點”“薄弱點”，提升物業服務行業整體水平，構建黨建引領作用明顯、行業監管

科學高效、多方參與協商共建、物業服務規范有序、居民群眾幸福和諧的紅色物業工作格局。

4.2紅色物業紅色網格實現深度融合

以加強黨的全面領導為根本，以物業服務為切入點，寓管理于服務之中，黨建引領物業管理服務與

網格化治理深度融合，把物業力量作為社區工作隊伍的重要組成部分和社區工作延伸到網格的重要載體，

推動物業服務人員擔任兼職網格員，依托紅色物業建強紅色網格，依托紅色網格做實基層治理，做到組

織融合、隊伍融合、工作融合、機制融合，實現紅色物業紅色網格融合共建、一體運行。

4.3城市基層治理效能實現整體提升

通過實施“物業融網?紅暖萬家”工程，以物業“小支點”撬動治理“大格局”，把黨的政治優勢、

組織優勢和密切聯系群眾優勢轉化為基層治理效能，打通城市基層治理的難點、堵點、痛點，實現共建

共治共享，增強人民群眾的幸福感、安全感、獲得感和滿意度，構建治理更精細、服務更精準、人民更

滿意、生活更美好的“幸福家園”。

5工作體系

5.1組織領導體系

5.1.1健全市縣黨委統一領導，基層黨建引領基層治理領導小組統籌協調，組織、政法、機構編制、

民政、住建房管部門牽頭推進，有關部門單位共同參與，街道和社區黨組織屬地管理的“物業融網·紅

暖萬家”組織領導體系。

5.1.2“物業融網·紅暖萬家”工程職責分工清單見附錄A。

5.2物業服務體系

5.2.1基本要求

按照“行業主管、街道主抓、社區主辦、物業主干”的原則，構建國有企業舉辦物業示范引領、社區

領辦物業兜底管理、商業化物業規范經營、業主自行管理等相結合的物業服務體系。

5.2.2推行國有企業舉辦物業

5.2.2.1堅持市場和政府“兩只手”相結合，按照市級示范引領、縣級積極舉辦、街道鼓勵探索的原則，

發揮國有資本優勢，舉辦物業服務企業，開展物業管理服務，突出公辦底色和公益屬性，為居民群眾提

供優質平價、放心可靠的物業服務，通過良性競爭，激活物業服務市場，促進物業行業提升服務質量、

降低收費標準。

2

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5.2.2.2提倡國有物業服務企業按照“區域化”管理模式，依法依規打包管理服務一個區域內的多個居

民小區，整合資源力量，實行集約管理。

5.2.2.3鼓勵街道、社區在征得廣大業主同意后，依法將背街小巷、車位資源、廣告資源等授權國有

物業服務企業管理經營，變資源為收益，將收益反哺居民小區。

5.2.2.4鼓勵國有物業服務企業加強與街道社區黨組織合作，可吸納社區“兩委”干部、社區工作者參

與小區物業項目管理，也可在協議基礎上將項目部委托社區黨組織直接負責，有效發揮國有資本技術優

勢和社區黨組織組織動員優勢，辦好優質物業，助力社區治理，實現經濟效益和社會效益“雙贏”。

5.3網格治理體系

5.3.1完善網格組織架構，構建“社區黨組織—網格（小區）黨支部—樓（棟）院黨小組—黨員中心

戶”組織構架。

5.3.2建強網格工作隊伍，配齊配強專兼職網格員隊伍，專職網格員由社區工作者擔任，兼職網格員

主要由物業服務人員擔任。整合多方力量組建網格協管服務團隊，重點選優配強樓棟長、單元長。

6街道工作標準

6.1職責定位

街道黨工委、辦事處應強化屬地管理主體責任，組織實施“物業融網·紅暖萬家”工程，將有關工

作納入街道重點任務清單，加強對推進紅色物業紅色網格一體運行工作的研究、組織、協調、實施、指

導和監督，包括但不限于：

——指導社區領辦物業服務企業；

——擴大物業服務企業黨的組織和工作覆蓋；

——加強業主委員會及其黨組織建設；

——加強社區工作者和網格工作隊伍配備、培訓、管理、監督；

——加強物業網格黨建聯建；

——抓好物業服務監管工作；

——辦理民生訴求；

——化解矛盾糾紛。

6.2指導社區領辦物業服務企業

6.2.1推動社區積極領辦物業，指導社區注冊成立物業服務企業，對相關手續預先審核把關，確保合

法合規。

6.2.2加強對社區領辦物業的業務指導，結合實際細化工作流程和服務規范，聯合縣（市、區）住建

房管、公安、市場監管、消防、應急等部門單位，定期組織物業工作人員業務培訓，提升專業素質和服

務質量。

6.2.3加強對社區領辦物業的監督管理，對社區領辦物業管理人員、財務人員實行街道備案管理，指

導健全公司財務制度，督促定期公示物業服務費收支、公共收益等服務信息，對社區領辦物業開展定期

審計，確保合規經營、健康發展，維護好集體和群眾利益。

6.3擴大物業服務企業黨的組織和工作覆蓋

6.3.1常態化摸排轄區內物業服務企業底數，掌握企業黨組織、黨員、職工等基本情況，加強動態分

析研判。

3

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6.3.2對有3名以上正式黨員的物業服務企業，指導其單獨建立黨組織。對正式黨員人數不足3名的

物業服務企業，采取聯合組建等方式分類施策，擴大黨的組織覆蓋。

6.3.3向暫不具備單獨建立黨組織條件的物業服務企業選派黨建指導員，引導物業服務企業積極建立

工會、共青團、婦聯等群團組織，鼓勵物業服務企業招聘黨員職工，確保實現黨的工作全覆蓋。

6.3.4加大在物業服務企業職工中發展黨員、培養入黨積極分子力度，推動發展黨員計劃向物業行業

傾斜。對物業服務企業未建立黨組織的，指導物業所在社區黨組織接收入黨申請，做好培養發展等工作。

6.4業主委員會及其黨組織建設

6.4.1加強對業主委員會組建、換屆等工作的領導指導，依法依規、積極穩妥推動住宅小區業主委員

會應建盡建。

6.4.2街道應會同縣（市、區）住建、政法、市場監管等部門加強對業主委員會選舉的聯審把關，嚴

把業主委員會委員人選質量，鼓勵黨員帶頭參選業主委員會，提倡業主委員會主任由黨員依法擔任，按

照法定程序逐步提高業主委員會中的黨員比例。

6.4.3業主委員會凡符合成立黨組織條件的，應指導其建立黨組織；對暫不具備建立黨組織條件的，

選派黨建指導員加強工作指導。

6.4.4業主委員會組建程序見附錄B。

6.5物業網格黨建聯建

6.5.1街道建立“物業融網·紅暖萬家”聯席會議制度，由街道黨工委負責召集，社區“兩委”、網格、

物業服務企業、業主委員會（業主代表）、專業經營單位和公安派出所、綜合執法、物業管理等部門參

加。主要協調下列事項：業主委員會和有關部門不依法履行職責的情況，物業服務企業在履行退出程序

以及交接工作中出現的問題，物業服務區域內發生的突發事件，紅色物業與黨建引領網格化治理的銜接

和配合，以及需要協調的其他事項。

6.5.2引導物業服務企業積極參與社區治理，推動物業服務人員擔任兼職網格員。

6.5.3指導督促社區、物業服務企業積極處理12345政務服務便民熱線等民生訴求事項，推動問題訴

求在社區、網格內化解；健全“社區吹哨、街道報到”工作機制，幫助社區化解復雜問題；街道解決不了

的，及時啟動“街道吹哨、部門報到”，呼叫上級部門下沉力量聯合攻堅。

6.6社區績效考核

6.6.1街道每年度應制定社區績效考核工作方案，圍繞實施“物業融網?紅暖萬家”工程主線，聚焦“小

事不出網格、大事不出社區”目標要求，將12345政務服務便民熱線等群眾訴求受理辦理情況作為社區

績效考核主要內容，設置受理數量、辦結情況、滿意度情況等重點指標。社區績效考核工作方案應報縣

（市、區）組織部門審核備案。

6.6.2社區績效考核工作成績與社區黨組織書記、“兩委”干部、社區工作者績效薪酬掛鉤。

7社區工作標準

7.1職責定位

社區黨組織、居民委員會負責統籌推進本社區“物業融網·紅暖萬家”工程，落實好上級關于推進紅

色物業紅色網格一體運行部署要求，包括但不限于：

——領辦物業服務企業，兜底物業管理服務；

——配合街道擴大物業服務企業黨的組織和工作覆蓋；

4

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——加強社區工作者和網格工作隊伍日常管理監督；

——加強社區物業黨建聯建；

——健全環境和物業管理委員會；

——指導、監督、幫助物業服務企業和業主委員會依法依規履行職責；

——辦理民生訴求；

——化解矛盾糾紛。

7.2社區領辦物業服務企業

7.2.1社區依法注冊登記成立物業公司，以老舊小區為重點，對存在無物業管理或物業服務質量低、

矛盾糾紛多、居民群眾意見大等情況的居民小區，做到應辦盡辦、應管盡管。

7.2.2社區領辦物業公司負責人原則上由社區黨組織書記、居民委員會主任兼任，社區黨組織書記、

居民委員會主任為公務員、事業編制人員的不得兼任，可由社區其他“兩委”成員兼任。

7.2.3社區領辦物業進駐小區服務，應召開業主大會，可采取集體討論、書面征求意見或者互聯網征

求意見等形式，由專有部分面積占比三分之二以上的業主且人數占比三分之二以上的業主參與表決，并

經參與表決專有部分面積過半數的業主且參與表決人數過半數的業主同意后，簽訂物業管理服務合同，

合法開展物業管理服務。

7.2.4用好找熱心骨干、找公共空間、找資金來源、定居規民約“三找一定”工作法，抓好資源集約

經營，推動社區領辦物業健康規范運行。

7.2.5社區領辦物業“三找一定”工作法見附錄C。

7.3指導監督業主委員會履職盡責

7.3.1社區黨組織要積極引導居民小區組建業主委員會，配合街道做好業主大會籌備組建、業主委員

會換屆選舉等工作，把好人選質量關，鼓勵黨員業主帶頭參選業主委員會成員。

7.3.2加強對業主委員會履職的指導和監督。在召開業主大會共商物業服務企業選聘、大額維修資金

使用等重大事項前，業主委員會應主動向社區“兩委”報告。

7.4社區環境和物業管理委員會

7.4.1社區應設立環境和物業管理委員會，委員由社區“兩委”成員、網格員、樓棟長、業主代表等擔

任，人數在5人以上且為單數，黨員比例不低于60%，人選由社區“兩委”提出，經居民代表會議討論決

定，主任可由社區“兩委”成員兼任。本人及其直系親屬在社區內業主委員會、物業服務機構中任職的

不應擔任委員。

7.4.2環境和物業管理委員會在社區“兩委”的領導下開展工作，主要負責配合街道和專業部門完成以

下事項：

——宣傳環境保護和物業管理方面的法律法規，引導居民遵守社區文明公約、小區管理規約、業

主大會議事規則、生活垃圾分類等制度規定，引導業主依法有序參與社區環境和物業管理相

關工作；

——協調處理環境和物業管理中的有關事項，督促業主委員會和物業服務企業履行職責；

——收集、反映、處理環境和物業管理有關問題，定期向社區“兩委”報告工作開展情況；

——負責落實業主大會、業主委員會印章使用監管制度，對業主委員會作出的決定予以事前把關；

——負責指導社區網格員加強對物業服務企業履職情況的日常巡查，勸阻、制止小區內違反環境

和物業管理法律法規的行為，并按程序向有關部門報告；

——監督物業服務合同履行和住宅專項維修資金收交使用情況，公共收益公示和收支情況以及業

主大會、業主委員會工作經費的籌集、使用和管理情況；

5

DB3709/T024—2023

——對不具備成立業主委員會條件，或業主委員會不能正常履行職責的，根據社區“兩委”的安排代

行業主委員會職責，組織業主共同決定物業管理事項；

——社區“兩委”交辦的其他工作。

7.5社區物業黨建聯建

7.5.1建立社區黨組織密切聯系物業服務企業工作機制，發揮好社區黨組織在物業服務企業、業主委

員會以及居民業主之間的橋梁紐帶作用，積極幫助協調解決物業領域等矛盾糾紛，及時辦理12345政務

服務便民熱線等群眾訴求。

7.5.2建立健全社區紅色物業聯席會議制度，健全議事規則，在社區黨組織領導下，由居民委員會、

業主委員會、物業服務企業、轄區駐區單位和居民代表共同參加，每季度至少召開1次，必要時“一事

一議”，共商共議物業黨建聯建、矛盾糾紛處置、群眾意見辦理等事宜。

7.5.3推行“雙向進入、交叉任職”，應積極吸納符合條件的物業服務企業（項目）負責人、業主委員

會委員擔任社區“兩委”兼職委員和網格黨組織成員，推動社區“兩委”成員通過法定程序進入業主委員會，

提倡社區“兩委”成員、網格黨組織書記（網格長）擔任物業服務企業黨建指導員。

7.5.4社區黨組織應牽頭建立社區志愿服務隊，吸收駐區機關企事業單位、兩新組織、社區黨員、熱

心群眾等為成員，開展文明創建、設施維修、衛生保潔、法治宣傳等志愿服務。

7.6社區信用激勵機制

7.6.1全面推行社區信用激勵機制，建立社區居民信用檔案，探索黨組織引領下群眾自我管理、協商

共治的有效方式。

7.6.2社區黨組織根據居規民約制定社區信用評價指標，通過黨員大會、居民代表會議、入戶走訪、

發放問卷等多種方式，廣泛聽取意見，將黨員群眾普遍關心的問題納入信用評價指標，對志愿服務、鄰

里互助等好人好事加分，對違背社會公德、公序良俗等負面行為扣分，樹立崇信尚德、懲惡揚善的鮮明

導向。

7.6.3在社區黨組織統一領導下，以“網格員+樓棟長+單元長”為主體組建信息員隊伍，負責采集居民

信用信息；以“社區‘兩委’成員+黨員代表+居民代表”為主體組建社區信用議事會，負責對采集的信息審

核、評定、匯總。

7.6.4建立信用積分公示、異議、修復機制，對認定的信用積分，由社區黨組織及時公開公示，充分

保障居民知情權；居民對信用積分有異議的，可向社區黨組織提出，社區及時核實；居民改正不文明行

為后，可通過參加社區志愿服務等方式，修復信用等級，形成積分促自律的良性循環。

7.6.5強化信用積分結果運用，社區可采用與物業服務企業、駐區商家合作等方式，建立信用超市或

誠信聯盟，居民憑信用積分減免物業費、兌換物品或服務。提倡社區采取定期召開積分兌換大會、送貨

上門、發獎授牌等方式，提升守信居民榮譽感。對信用等級高的居民，社區可在發展黨員、評先樹優、

參軍入伍等方面予以優先推薦。鼓勵有條件的縣（市、區）、街道出臺“信用+”惠民政策，居民可憑信

用積分享受景點免費旅游、定點醫院免費體檢、定點商家購物折扣優惠等服務。

8網格工作標準

8.1職責定位

執行DB3709/T011的規定。

8.2社區網格員隊伍建設

6

DB3709/T024—2023

8.2.1專職網格員由社區工作者擔任，落實“3崗18級”薪酬待遇。縣（市、區）應按標準加大社區工

作者招錄力度，配齊配強專職網格員隊伍。

8.2.2以物業服務人員為主體組建兼職網格員隊伍，壯大網格治理力量。以街道為單位，按照社情民

意熟悉程度高、組織動員能力高、服務群眾熱情高、群眾信任度高基本標準，面向物業服務人員、公益

崗人員、居民小組長、樓棟長、社區社會組織負責人等遴選，一般經居民群眾推薦、網格黨組織審核、

社區“兩委”會議研究、街道黨工委審定。

8.2.3社區黨組織應廣泛吸納物業服務人員、樓棟長、單元長、志愿者等參與網格治理，縣（市、區）

應統籌“雙報到”人員、包保網格人員及業務延伸到網格的職能部門人員，下沉網格開展治理服務。

8.3樓棟長、單元長隊伍建設

8.3.1選拔政治素質過硬、年富力強、群眾認可的人員特別是黨員擔任樓棟長、單元長。提倡建立“雙

樓長”制度，鼓勵機關企事業單位在職黨員到居住社區報到擔任“雙報到”樓棟長。

8.3.2樓棟長、單元長信息應在樓棟、單元顯著位置公示。

8.3.3網格黨組織牽頭建立樓棟長、單元長碰頭會制度，每月固定一天通報社區、網格工作情況，聽

取樓棟長、單元長履職匯報和意見建議，安排部署重點工作任務。

8.3.4以街道為單位，建立樓棟長、單元長初任培訓、日常培訓、專題培訓相結合的培訓制度，全面

提升矛盾調解、隱患排查、應急處突等能力。

8.3.5建立健全激勵機制，以街道為單位，每年組織開展優秀樓棟（單元）長、最美樓棟（單元）評

選，將樓棟長、單元長履職情況納入社區信用積分激勵機制重要內容。

8.3.6樓棟長、單元長選聘條件和工作職責具體見附錄D。

8.4網格物業深度融合

8.4.1建立物業服務品質督導制度，由網格長擔任督導員，負責監督物業服務企業按照合同約定開展

物業服務，收集業主意見，督促提升物業服務質量。

8.4.2加強物業網格陣地共建，挖掘小區公共空間、閑置房屋等資源，加強物業服務用房、網格黨群

服務中心一體建設，鼓勵網格黨組織與物業服務企業共建共辦日間照料中心、幸福食堂、“四點半課堂”

等服務項目。

8.4.3推動矛盾糾紛在網格內化解，由社區、網格黨組織牽頭，組織物業服務企業、業主委員會（業

主代表）、樓棟長、單元長等，通過樓頭會、馬扎議事會等靈活形式協商解決。復雜矛盾糾紛，由社區

按照“下呼上應、吹哨報到”工作機制，“呼叫”街道、縣直部門單位報到，下沉力量參與解決。

9物業服務企業工作標準

9.1物業服務內容

9.1.1按照有關法律法規和政策文件規定，認真履行合同約定，為廣大業主提供優質物業服務。

——安全服務。強化政治安全，配合社區、網格積極宣傳黨的方針政策，加強意識形態宣傳教育，

常態化開展反邪教活動；強化消防安全，加強消防知識宣傳教育，規范施劃、管理消防車通道，維護管

理消防設施，排查整治電動自行車違規停放、充電等安全隱患，及時清理僵尸電動自行車，推進電動自

行車集中停放場所和微型消防站建設；強化治安安全，堅持人防、物防、技防相結合，抓好夜間巡邏，

加強出租房管理；加強燃氣、液化氣罐等安全管理，及時排查安全隱患。

——維修服務。通過依法依規使用住宅專項維修資金、組織業主籌資、物業服務企業出資等形式，

加強對共用部位、共用設施設備的維修。

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——衛生保潔服務。加強小區衛生保潔隊伍建設，積極推進垃圾分類，鼓勵引入智能垃圾分類回收

設備，引導居民群眾養成垃圾分類習慣，倡樹新風尚。

——綠化養護服務。定期對草坪、花卉、樹籬、樹木進行修剪、養護，定期清除綠地雜草、雜物，

無大面積病蟲害，發現違規侵占綠地的行為及時向社區、街道和城市管理部門報告。

——小區事務監管。強化對小區公共車位、車輛停放、人員進出、房屋裝修、廣告發布、寵物飼養

等事務的監督管理，建立良好秩序。配合屬地街道、社區及相關部門做好文明城市創建、突發公共衛生

事件處置等工作。

——養老醫療服務。整合資源力量，加強與社區和專業化養老、醫療機構的合作，積極建設小區養

老醫療便民服務設施，因地制宜提供居家養老、醫療等服務。

——兒童看護服務。積極建設“四點半課堂”“愛心學堂”“公益書屋”等服務設施，解決兒童學生看護

難題。

——個性化服務。發揮物業“紅色中介”作用，整合社會服務資源，與信得過、口碑好、群眾需求大

的商家建立合作關系，協調提供明碼標價、高效實惠的維修、送餐、快遞、家政等服務，滿足居民群眾

多樣化服務需求。

9.1.2物業服務合同示范文本見附錄E。

9.2物業服務等級標準

9.2.1普通住宅前期物業服務費實行政府指導價，由發改部門會同物業管理部門制定。依據住宅小區

物業服務需求的不同，將物業服務標準分為“一星級、二星級、三星級、四星級、五星級”5個等級，

其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業服務標準越高，對應的指導價格越高。建

設單位選聘物業服務企業，簽訂前期物業服務合同時，應明確物業服務等級，按照相應等級確定物業服

務費標準；業主大會成立后的普通住宅物業服務費實行市場調節價，倡導參照泰安市住宅物業服務等級

標準和政府指導價，確定相應服務星級及物業服務費標準。

9.2.2普通住宅物業服務等級標準見附錄G。

9.3加強黨組織建設

9.3.1物業服務企業應在街道社區黨組織領導下，積極建立黨組織，正式黨員人數超過3人的一般應

當單獨建立黨組織，正式黨員人數不足3人的可通過與社區（網格）或其他物業服務企業聯建等方式建

立黨組織。物業服務企業黨組織原則上接受物業服務項目所在社區黨組織領導，同時接受物業行業黨組

織指導。

9.3.2物業服務企業暫不具備建立黨組織條件的，應接受街道、社區選派的黨建指導員聯系指導，積

極建立工會、共青團、婦聯等群團組織，引導職工積極向黨組織靠攏，為建立黨組織創造條件。

9.4物業服務信息公示

物業服務企業應建立健全物業服務標準和收費標準公示、物業服務費收支情況公示、公共收益及支

出公示、投訴渠道和方式公示等制度，自覺接受廣大業主監督管理。具體按照本文件10.2款要求落實。

9.5積極融入城市基層治理

9.5.1物業服務企業應積極推動物業服務人員擔任兼職網格員，在社區、網格黨組織統一領導下，參

與社區、網格治理服務工作。

9.5.2物業服務企業應積極與社區黨組織開展黨建聯建，認領社區黨建服務項目，建立物業服務企業

負責人到社區報到制度，在社區黨組織領導下開展共建共治。

9.5.3物業服務企業應積極預防和化解矛盾糾紛，配合街道社區處理12345政務服務便民熱線投訴。

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10物業行業監管

10.1物業服務信用管理

10.1.1建立信用承諾制度。鼓勵物業服務企業就服務內容、服務標準等作出公開信用承諾，并積極履

行。

10.1.2實行信用等級評價。執行《山東省物業服務企業信用信息管理辦法》，依托山東省物業服務企

業信用信息管理系統，評價物業服務企業信用等級，按照所得分值由高至低分為AAA、AA、A、B、C共

五個等級。

10.1.3加強物業信用評價管理。物業行業管理部門應將合同履行、物業領域12345政務服務便民熱線

投訴處理、日常檢查、群眾滿意度等情況納入對物業服務企業信用管理評價體系，充分吸收街道社區黨

組織和居民群眾的意見。企業信用記錄和評價結果等級依法依規公開，同步納入市公共信用信息平臺，

由“信用中國（山東泰安）”網站進行公示。

10.1.4強化信用評價結果運用。信用評價結果作為開發建設單位、業主大會開展招標活動的參考，作

為審核財政資金補助、稅收優惠等政策扶持的參考，作為政府采購等公共資源交易活動的參考，作為政

府部門、行業協會表彰、獎勵活動的參考。提倡業主、業主大會（業主委員會）在協議選聘物業服務企

業時參考應用年度信用評價結果，作為物業服務費動態調整的參考因素。

10.1.5強化失信企業監督管理。物業行業管理部門、街道、社區將信用等級為C級（嚴重失信）的物

業服務企業列為開展相關專項治理行動重點關注對象，限制新增項目審批、核準，限制參與保障房或者

危舊房項目建設及物業服務；約談企業負責人，責令限期整改，并依法撤銷企業及其法定代表人、負責

人和對失信行為負有直接責任的相關人員的榮譽稱號，取消參加評先評優資格，視情節向業主大會提出

解除物業服務合同或者不再續約的建議。

10.2物業服務信息公示

10.2.1物業行業管理部門應會同街道、社區，在居民小區設立物業服務公示欄，指導和督促物業服務

企業詳細公示物業服務標準和收費標準，定期公示物業服務費收支情況，及時公布公共收益及支出情況，

公開投訴渠道和方式，自覺接受廣大業主監督。物業服務信息公示有關要求納入物業服務合同規范文本。

10.2.2公示服務內容、服務標準、收費標準，包括但不限于：

——物業服務企業營業執照、信用等級報告、物業管理區域平面圖、管理服務人員名單及職責分

工；

——物業服務合同；

——提供的物業服務內容及服務標準；

——物業服務收費、停車管理收費及其他收費標準。

10.2.3公示物業服務費收支情況，包括但不限于：

——本公示周期物業服務費收繳情況；

——本公示周期物業服務費支出情況；

——上個公示周期結轉物業服務費情況；

——物業服務費余額。

物業服務費收支情況公示模板見附錄F。

10.2.4公示投訴渠道和方式，包括但不限于：

——物業服務企業24小時投訴及服務電話；

——轄區住建房管、發改、綜合執法、公安、消防、市場監管等部門單位及水、電、暖、天然氣等

專業經營單位的投訴服務電話；

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——街道物業管理機構、社區“兩委”的服務電話。

10.2.5公示公共收益及支出信息，包括但不限于：

——物業管理區域內共用部位、共用設施設備清單及經營管理主體；

——由物業服務企業負責經營管理的共用部位、共用設施設備的公共收益收支情況。

10.3物業服務考核評價和監督檢查

10.3.1加強物業服務質量考核評價，將12345政務服務便民熱線投訴情況納入對物業服務企業考核內

容。充分賦予街道社區考核評價權，住宅小區物業服務項目由社區組織考核，考核結果報街道審核后公

示，并報縣（市、區）住建房管部門；物業服務企業由縣（市、區）住建房管部門組織考核，其中匯總

街道社區考核的物業服務項目成績占70%，住建房管部門直接考核成績占30%。

10.3.2建立物業領域違法行為投訴登記制度，物業行業管理部門聯合有關部門定期組織開展部門“雙

隨機一公開”監督檢查和物業領域問題專項整治，嚴肅查處物業管理違法違規行為。

10.3.3建立物業服務企業紅黑榜制度，強化考核結果運用，對物業服務質量考核評價好的企業，納入

紅榜優秀物業服務企業實施聯合激勵，支持擴大服務范圍，提高規模效益；對物業服務質量考核評價差

的企業，納入黑榜物業服務企業實施聯合懲戒，建議招標人取消其投標資格。建立健全物業管理服務市

場進入退出監管機制，對群眾反映強烈、嚴重違法違規、情節惡劣的物業服務企業和直接責任人，依法

清退出物業服務市場，推動形成優勝劣汰的市場環境。

10.3.4住宅小區物業服務考核評價細則見附錄H。

10.4規范物業管理招標投標管理

10.4.1加強物業管理招標投標活動和評標專家監管，物業管理招投標活動評標專家應在全市物業服務

招投標專家庫中隨機抽取，建立公平競爭、規范有序的物業招標投標秩序。

10.4.2前期物業招標投標管理。在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企

業實施物業管理的，住宅及同一物業管理區域內非住宅建筑工程總建筑面積3萬平方米以上的，應通過

招投標方式選聘物業服務企業；住宅及同一物業管理區域內非住宅建筑工程總建筑面積不足3萬平方米

的，由開發建設單位向物業管理部門提交工程規劃許可證、規劃詳圖等資料，經批準后，方可以協議選

聘物業服務企業。前期物業管理招標投標應遵循公開、公平、公正和誠實信用的原則進行，不得限制或

者排斥具備投標資格的物業服務企業參加投標。提倡開發建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的

原則，通過公開招標的方式選聘物業服務企業。

10.4.3業主大會選聘物業招標投標管理。前期物業管理的住宅小區，符合首次召開業主大會會議條件

的，應按照程序召開業主大會會議，選舉業主委員會，依法選聘物業服務企業實施物業管理。提倡業主

委員會與業主大會通過公開招標的方式選聘物業服務企業。

10.4.4建立物業管理招標投標專家信用檔案管理和考核評價機制，規范專家評審行為，充分發揮專家

在物業管理招標投標中的積極作用。

10.5提高物業行業自律水平

10.5.1加強黨對物業行業協會的領導，充分發揮物業行業協會作用，制定完善行業道德規范，引導物

業服務企業不斷提升物業服務質量，協助企業轉型升級，探索物業服務新的增長點，開展增值便民服務，

滿足群眾新需求。

10.5.2建立健全物業服務企業、物業從業人員的誠信自律體系，加強物業行業協會自律巡查及誠信結

果的綜合應用。開展行業培訓、技能培訓（競賽）活動，提高物業服務企業及從業人員整體素質。

10.5.3推動物業服務企業開展紅色物業文化建設，組織物業企業學習交流，積極推進物業行業、企業

的精神文明建設，提高物業從業人員的理想信念、法制觀念、服務意識、道德素養和職業素養。

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11強化工作保障

11.1強化考核督導

11.1.1將實施“物業融網?紅暖萬家”工程、深化紅色物業紅色網格一體運行有關情況，作為縣（市、

區）、街道黨（工）委書記抓基層黨建工作述職評議考核的重要內容，納入高質量發展綜合績效考核。

11.1.2政法、機構編制、民政、住建部門應分別牽頭抓好黨建引領網格化治理、街道（鄉鎮）管理體

制改革、城鄉社區治理、紅色物業專項工作組建設，完善運行機制，細化成員分工，加強對專項工作組

成員的考核督導，推動任務落實。

11.1.3將落實“下呼上應、吹哨報到”工作機制情況，作為對市、縣（市、區）部門單位考核評價的

重要內容，對存在形式主義官僚主義、不擔當不作為、配合工作不積極不主動等情況的，對相關單位開

展作風調研、督導整改。

11.1.4建立“季度通報、半年觀摩、年度考核”機制，加強對工作推進情況的跟蹤問效。

11.2強化信息支撐

11.2.1加強網格內基礎信息采集，建立社區工作數據庫動態更新制度，精準掌握物業、網格等各項基

礎信息，為信息應用提供數據支撐。

11.2.2推行“線上+線下”模式，突出方便群眾、務實管用功能定位，利用大數據、信息化技術，整

合12345、網格化管理、物業投訴處理等職能，實現數據資源共享、互聯互通、精準高效。開發功能齊

全、便捷好用的智能化治理平臺及便民APP、小程序，健全“下呼上應、吹哨報到”機制，提升慧治服

務水平。

11.3強化經費支持

11.3.1市、縣（市、區）應根據“物業融網·紅暖萬家”工程需要安排經費，支持公共服務平臺建設、

社區工作者待遇保障、基礎設施提升、示范創建獎補等各項工作。嚴格落實社區工作經費、社區為民服

務經費保障。

11.3.2建立健全工作經費補助機制，落實非公有制物業企業黨組織黨費全額返還、黨組織工作經費稅

前列支等政策，保障物業服務企業黨組織正常運轉和開展活動。

11.3.3鼓勵市、縣（市、區）有關部門整合政策資金，向紅色物業紅色網格一體運行工作傾斜，在合

法合規、審慎規范的前提下，積極引導和吸收社會資本參與，建立以財政保障為主、多元化投入的工作

經費保障格局。

11.4強化品牌培樹

11.4.1以縣（市、區）為單位制定細化實施“物業融網?紅暖萬家”工程、深化紅色物業紅色網格一

體運行的工作方案，街道、社區和物業服務企業結合實際創建黨建品牌，打造以“物業融網?紅暖萬家”

為統領的紅色物業紅色網格一體運行品牌矩陣。

11.4.2市、縣（市、區）每年開展“物業融網?紅暖萬家”示范項目、紅色物業示范企業評選活動，

培樹一批管理運行規范、作用發揮明顯的優質項目和黨組織引領力強、物業服務質量高、社會影響力大

的物業服務企業，總結形成可復制可推廣的經驗，帶動工作水平整體提升。

11.4.3深入挖掘“物業融網?紅暖萬家”品牌內涵，廣泛推介工程推進過程中的經驗做法、典型案例，

全方位、多角度加強媒體宣傳和輿論引導，廣泛宣傳深化紅色物業紅色網格一體運行所取得的成效，不

斷擴大品牌影響力、輻射力，努力營造“物業暖心、網格安心、群眾放心”的濃厚氛圍。

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附錄A

（規范性）

“物業融網?紅暖萬家”工程職責分工清單

“物業融網?紅暖萬家”工程職責分工清單見表A.1。

表A.1“物業融網?紅暖萬家”工程職責分工清單

事項類別工作清單工作標準和要求責任主體

健全市縣基層黨建引領基層治理領導小組工作機

健全基層黨建引制，充分發揮街道管理體制改革、城鄉社區治理、

組織、政法、機構

領導機制領基層治理領導黨建引領網格化治理、紅色物業、新業態新就業

編制、民政、住建

協調機制群體黨建等專項工作組作用，凝聚齊抓共管、協

同推進工作合力。

推動符合條件的社區積極領辦物業，注冊成立物

業服務企業，對存在無物業管理或物業服務質量

社區領辦物業組織、住建

低、矛盾糾紛多、居民群眾意見大等情況的居民

小區提供兜底服務。

紅色物業突出公辦底色和公益屬性，發揮國有資本優勢，住建、國資、財政、

國企舉辦物業

為居民業主提供優質平價、放心可靠的物業服務。有關國有企業

推動物業服務企業黨的組織和工作全覆蓋，加強

黨建引領物業行

物業領域黨建聯建，引導物業服務企業規范有序組織、住建

業健康有序發展

經營、提升服務水平。

黨建引領網格化以落實《黨建引領網格化治理工作規范》地方標

政法、組織

治理準為總抓手，加強標準化、規范化建設。

按照“每萬城鎮常住人口不少于18人標準”配齊

配強社區工作者，落實“3崗18級”薪酬待遇，政法、組織、民政、

網格員隊伍建設

由社區工作者擔任專職網格員，推動物業服務人財政

員擔任兼職網格員。

樓棟長、單元長選拔配備政治素質過硬、年富力強、群眾認可的

政法、組織

隊伍建設樓棟長、單元長。

紅色網格黨建引領“雙向進入、交叉任職”，推動物業服

推動物業網格

務人員擔任兼職網格員，推動物業服務企業深度住建、組織、政法

深度融合

融入網格治理。

將12345政務服務便民熱線等群眾訴求辦理機制

與黨建引領網格化治理緊密結合，完善分流轉辦、

大數據中心、

績效考核、作風調研等制度，發揮好“下呼上應、

群眾訴求辦理組織、政法、機構

吹哨報到”機制作用，推動問題訴求和矛盾糾紛

編制、民政

在社區、網格內化解，實現小事不出網格、大事

不出社區、難事不出街道、矛盾不上交。