員工服務態度評分管理規定?

一、目的為了提升本KTV會所的服務質量，規范員工服務行為，增強員工服務意識，確保為顧客提供優質、高效、熱情的服務，特制定本員工服務態度評分管理規定。通過建立科學合理的評分體系，客觀公正地評價員工的服務態度，激勵員工不斷改進服務水平，提高顧客滿意度，進而提升會所的市場競爭力和經濟效益。二、適用范圍本規定適用于本KTV會所全體直接與顧客接觸的一線員工，包括但不限于包廂服務員、前臺接待員、酒水促銷員、點歌系統操作員等。三、評分原則1.客觀公正原則：評分過程應基于客觀事實，避免主觀偏見和人為因素干擾，確保對每一位員工的評價真實、準確。2.全面性原則：從多個維度、多個層面綜合考量員工的服務態度，涵蓋服務過程的各個環節和細節。3.公開透明原則：評分標準、評分流程和評分結果應向全體員工公開，接受員工監督，保證評分管理的透明度。4.激勵性原則：評分結果與員工的績效、薪酬、晉升等掛鉤，充分發揮評分的激勵作用，促進員工積極主動提升服務態度。四、評分主體1.顧客評價：顧客作為服務的直接體驗者，其評價是員工服務態度評分的重要依據。通過設置顧客意見反饋表、現場問卷調查、在線評價平臺等方式收集顧客對員工服務態度的評價。2.上級主管評價：員工的直接上級主管在日常工作中對員工的服務表現進行觀察和了解，能夠從管理角度對員工服務態度給予綜合評價。3.同事互評：同一工作團隊的同事之間相互協作，對彼此的服務態度和工作表現較為熟悉，同事互評可以提供多維度的參考信息。五、評分標準1.禮貌禮儀（25分）-主動問候（5分）：員工在顧客進入會所、進入包廂、服務過程中及離開時，能主動熱情地用禮貌用語問候顧客，得4-5分；問候不夠及時，但能做到禮貌問候，得2-3分；很少主動問候顧客，得0-1分。-語言規范（5分）：使用文明、規范、清晰、易懂的語言與顧客交流，無粗言穢語、無方言土語干擾溝通，得4-5分；偶爾出現語言不規范情況，但不影響溝通，得2-3分；語言表達不清晰、不規范，影響與顧客溝通效果，得0-1分。-肢體動作（5分）：服務過程中，站立姿勢端正、行走姿態優雅，手勢運用得當、自然大方，與顧客有適當的眼神交流，得4-5分；肢體動作基本符合要求，但存在一些小瑕疵，得2-3分；肢體動作不規范，眼神交流過少或過于隨意，得0-1分。-著裝儀表（5分）：按會所規定統一著裝，服裝整潔干凈、無破損，佩戴工牌規范，個人衛生良好，發型、妝容符合崗位要求，得4-5分；著裝基本符合要求，但有個別不規范之處，得2-3分；著裝不整齊、不規范，工牌佩戴不規范或個人衛生差，得0-1分。-尊重顧客（5分）：尊重顧客的意見、習慣和隱私，不隨意打斷顧客說話，不與顧客發生爭執，得4-5分；基本能尊重顧客，但在個別情況下處理不當，得2-3分；出現不尊重顧客的言行，得0-1分。2.服務熱情（20分）-積極主動（10分）：主動詢問顧客需求，及時為顧客提供服務，不等顧客催促，在顧客有潛在需求時能提前預判并提供相應服務，得8-10分；能在顧客提出需求后及時響應，但主動預判需求能力不足，得4-7分；對顧客需求響應不及時，需要顧客多次催促才提供服務，得0-3分。-微笑服務（5分）：始終保持真誠、自然的微笑，讓顧客感受到熱情友好的氛圍，得4-5分；能做到微笑服務，但不夠自然或持久，得2-3分；很少微笑或表情冷漠，得0-1分。-耐心細致（5分）：對于顧客的問題和要求，能耐心傾聽、詳細解答，服務過程中注重細節，為顧客提供周到的服務，得4-5分；基本能耐心解答顧客問題，但不夠細致，偶爾忽略一些細節，得2-3分；對顧客問題缺乏耐心，解答敷衍，不注重服務細節，得0-1分。3.服務效率（15分）-響應速度（5分）：顧客發出服務請求后，能在1分鐘內做出響應，迅速到達顧客所在位置，得4-5分；響應時間在1-3分鐘內，得2-3分；響應時間超過3分鐘，得0-1分。-服務完成時間（5分）：對于常規服務項目，如點單、送酒水、清理包廂等，能在規定時間內高效完成，不拖延，得4-5分；基本能在規定時間內完成服務，但偶爾出現拖延情況，得2-3分；經常不能在規定時間內完成服務，影響顧客體驗，得0-1分。-問題解決效率（5分）：當顧客提出問題或投訴時，能迅速采取有效措施解決問題，在15分鐘內給顧客滿意的答復，得4-5分；能解決問題，但處理時間較長，在15-30分鐘內答復顧客，得2-3分；問題解決不及時，超過30分鐘仍未給顧客滿意答復，得0-1分。4.專業素養（15分）-業務知識（5分）：熟悉會所的各類服務項目、酒水菜品信息、包廂設施設備的使用方法等，能夠準確、詳細地向顧客介紹和解答相關問題，得4-5分；對業務知識有一定了解，但存在部分信息掌握不準確或不熟悉的情況，得2-3分；業務知識匱乏，無法為顧客提供準確有效的信息，得0-1分。-操作技能（5分）：熟練掌握本職工作所需的操作技能，如點單系統操作、酒水服務技巧、包廂設備調試等，服務過程中操作熟練、準確、規范，無失誤，得4-5分；操作技能基本熟練，但偶爾出現一些小失誤，得2-3分；操作技能不熟練，經常出現操作失誤，影響服務質量，得0-1分。-應急處理能力（5分）：遇到突發情況，如顧客醉酒鬧事、設備故障、火災等，能夠保持冷靜，迅速采取正確的應急處理措施，維護會所秩序和顧客安全，得4-5分；在突發情況下能采取一定措施應對，但處理不夠妥善或及時，得2-3分；缺乏應急處理能力，面對突發情況不知所措，導致局面失控，得0-1分。5.團隊協作（5分）-配合意識（2分）：在工作中積極與同事配合，相互支持、相互協作，共同完成工作任務，不推諉責任，得1.5-2分；基本能與同事配合，但主動性不夠，得1-1.4分；缺乏配合意識，不與同事協作，影響工作開展，得0-0.9分。-信息共享（1.5分）：及時向同事傳遞與工作相關的信息，確保團隊成員之間信息暢通，避免因信息不暢導致服務失誤，得1.2-1.5分；能傳遞部分信息，但不夠及時或全面，得0.6-1.1分；不重視信息共享，導致因信息問題影響服務質量，得0-0.5分。-團隊氛圍（1.5分）：積極營造良好的團隊氛圍，關心同事，幫助新同事成長，共同提升團隊整體服務水平，得1.2-1.5分；能維護團隊氛圍，但不夠積極主動，得0.6-1.1分；破壞團隊氛圍，影響團隊凝聚力，得0-0.5分。6.投訴處理（20分）-投訴記錄（5分）：在一個月內，無顧客對該員工服務態度的投訴記錄，得4-5分；有1-2次輕微投訴記錄，得2-3分；有3次及以上投訴記錄，得0-1分。-投訴處理結果（10分）：對于顧客的投訴，經調查核實后，若員工確實存在服務態度問題，能積極主動向顧客道歉并采取有效措施彌補過錯，顧客對處理結果表示滿意，得8-10分；能認識到問題并采取一定措施處理投訴，但顧客滿意度一般，得4-7分；對投訴不重視，處理態度敷衍，顧客不滿意處理結果，得0-3分。-改進措施（5分）：針對顧客投訴的服務態度問題，員工能深刻反思，制定切實可行的改進措施，并在后續工作中有效執行，服務態度有明顯提升，得4-5分；制定了改進措施，但執行效果一般，服務態度有一定改進，得2-3分；未制定改進措施或改進措施未有效執行，服務態度無明顯變化，得0-1分。六、評分流程1.數據收集-顧客評價數據收集：在每個包廂內放置顧客意見反饋表，顧客離開時可自行填寫并投入意見箱；在會所前臺設置現場問卷調查點，邀請顧客在消費結束后進行問卷調查；同時，開通在線評價平臺，顧客可通過掃描二維碼或登錄指定網站對員工服務態度進行評價。工作人員定期收集顧客反饋信息，并進行整理分類。-上級主管評價數據收集：員工的直接上級主管在日常工作中對員工的服務表現進行觀察記錄，每周至少進行一次現場巡查，每月末根據觀察記錄和日常了解情況，對員工服務態度進行綜合評價打分。-同事互評數據收集：每月末組織同一工作團隊的員工進行互評，員工之間相互評價對方的服務態度，評價內容包括禮貌禮儀、服務熱情、團隊協作等方面。互評結果由專人負責收集整理。2.數據匯總與審核-數據匯總：由會所行政部門指定專人負責將顧客評價、上級主管評價和同事互評的數據進行匯總，形成每位員工的服務態度評分原始數據報表。-數據審核：行政部門負責人對匯總后的原始數據報表進行審核，檢查數據的完整性、準確性和真實性。對于存在疑問的數據，及時與相關人員進行核實確認，確保評分數據真實可靠。3.評分計算-綜合評分計算：根據不同評分主體的權重計算員工的最終服務態度綜合評分。其中，顧客評價占50%，上級主管評價占30%，同事互評占20%。具體計算公式為：綜合評分=顧客評價平均分×50%+上級主管評價得分×30%+同事互評平均分×20%。-評分結果統計：對所有員工的綜合評分進行統計排序，形成員工服務態度評分排名表。評分結果保留到小數點后兩位。七、評分結果應用1.績效獎金掛鉤-每月根據員工服務態度評分結果發放績效獎金。評分在90分及以上的員工，績效獎金按照績效獎金基數的120%發放；評分在80-89分之間的員工，績效獎金按照績效獎金基數的100%發放；評分在70-79分之間的員工，績效獎金按照績效獎金基數的80%發放；評分在60-69分之間的員工，績效獎金按照績效獎金基數的60%發放；評分低于60分的員工，當月不發放績效獎金。2.薪酬調整-連續三個月服務態度評分在90分及以上的員工，可在次月進行薪酬調升，調升幅度根據員工的崗位和工作表現確定，一般為基本工資的5%-10%。-連續三個月服務態度評分低于60分的員工，將進行薪酬下調，下調幅度為基本工資的5%-10%。若經過培訓和輔導后，評分仍持續低于60分，將考慮進行崗位調整或辭退處理。3.晉升與發展-在崗位晉升、培訓機會、優秀員工評選等方面，將優先考慮服務態度評分優秀的員工。同等條件下，服務態度評分高的員工將獲得更多的職業發展機會。-對于服務態度評分長期處于較低水平且無明顯改進的員工，將限制其晉升和職業發展機會，直至其服務態度得到有效提升。4.培訓與輔導-對于服務態度評分低于70分的員工，由人力資源部門組織專項培訓，針對其存在的問題進行針對性輔導，幫助員工提升服務態度和服務技能。培訓內容包括禮貌禮儀培訓、溝通技巧培訓、服務意識培訓等。-培訓結束后，對參加培訓的員工進行考核評估。若員工考核合格且服務態度評分有明顯提升，將按照正常標準發放績效獎金；若考核不合格且服務態度無明顯改善，將進一步采取措施，如延長培訓期、調整崗位等。八、監督與反饋1.監督機制-成立由行政部門、人力資源部門和顧客代表組成的監督小組，負責對員工服務態度評分管理工作進行全程監督。監督小組定期檢查評分數據的收集、匯總、審核和計算過程，確保評分工作的公平、公正、公開。-監督小組有權對評分過程中發現的違規行為進行調查處理，對于違反評分規定、弄虛作假、營私舞弊等行為，一經查實，將嚴肅追究相關人員的責任。2.反饋渠道-員工如對自己的服務態度評分結果有異議，可在評分結果公布后的3個工作日內，以書面形式向行