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提升顧客滿意度美國?財富?雜志對“全球五百強企業〞的跟蹤調查顯示，企業的顧客滿意度指數同“經濟增值〞和“市場增值〞呈現明顯的正比例關系：企業的顧客滿意度指數假設每年提升一個點，那么5年后該企業的平均資產收益率將提高11.33％，對企業而言，“滿足顧客的要求和期望〞將取代追求質量合格或效勞達標而成為企業鎖追求的最高目標。顧客忠誠或顧客保存(%)非常不滿意不滿意無所謂非常滿意根本滿意為什么要提升顧客的滿意度？競爭行業中顧客滿意與顧客忠誠的關系日本一家調查公司對百貨零售企業的跟蹤調查說明：在不滿意的顧客中，一位不滿意的顧客平均會向9個人抱怨有14％的顧客是因為不滿意而停止購貨80％的銷售額來自現有的客戶，60％的新顧客來自現有顧客的熱情推薦每一位投訴的客戶背后，都有26位同樣不滿意但卻保持沉默的顧客，其中6位的不滿意程度是較強烈的?？蛻粜谌藛T一定要意識到失去老顧客的本錢有多高失去顧客為企業帶來的金錢，這些金錢一開始可能顯得微缺乏道，但經過一段時間之后，就能顯示其危害形。失去這些顧客為企業創造的工作崗位。沒有顧客就不需要效勞人員了。聲譽下降。新業務量的減少。無形資產縮水。顧客忠誠對顧客本身來說也有十分重要的意義：降低購置和使用的風險簡化選擇節省尋找時間交易更有效率省下換品牌的麻煩及支出雙贏企業顧客提升顧客滿意度提高顧客忠誠度顧客對質量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠美國顧客滿意度指數ACSI模型前提變量結果變量顧客期望研討：煤氣用戶根本的期望有哪些？根底效勞保證煤氣質量順利供氣計量準確便捷交費及時維修。。。。。。增值效勞研討：除了滿足客戶期望的根底效勞之外，我們還可以提供哪些增值效勞提升顧客滿意度？顧客滿意指標細分容易忽略：讓員工滿意根據權威機構的研究說明，員工滿意度每提高3個百分點，企業的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度到達80％的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20％左右。讓員工滿意創造相互尊重的氣氛構建公平競爭的平臺營造和諧的工作環境關心員工、培訓員工建立有效的溝通機制提供富有挑戰性的工作建立和諧的人際關系塑造一人為本的企業文化創造追求進步的企業氣氛創立自由

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