參謀銷售技巧2004.4.6KENTLEE6/28/20251第一篇參謀式銷售理論6/28/20252引言課程大綱提問技巧特優利方法處理抗拒技巧成交技巧目的：

市場的專業人才怎樣創造聲望怎樣解決難題提高成功率6/28/20253大客戶銷售的特征

銷售周期的延長推銷技巧導致拒絕

客戶對價值和解決方案的關注

售后效勞的權重

決策失誤的風險

團隊做出的決策

客戶對于銷售方信賴度高度重視6/28/20254參謀式銷售的四個階段初步的接觸

需求的了解

能力的展示承諾的獲得

6/28/20255停止扮演推銷員的角色

從說服客戶轉變為理解客戶成為為客戶發現潛在問題的專家

幫助客戶意識問題的存在和嚴重性從以產品為核心轉變為以客戶為核心為客戶提供解決方案成為客戶的參謀參謀式銷售的理念6/28/20256第二篇客戶的需求

6/28/20257大客戶銷售中的客戶需求

需求的定義：愿望與需要需求的開發周期長

需求受多種因素影響，非個人意愿決定

需求理性化而非感性化

決策不能滿足需求的嚴重后果

客戶對銷售方問題解決能力的信任度

6/28/20258客戶的不同的類型和性格特征

產品的使用者

有影響力者

采購者

決策者中間關鍵人：內線

6/28/20259如何開掘客戶的需求幾乎完美的現狀滿意程度的下降變成問題和困難

成為愿望－需要－行動的企圖6/28/202510客戶需求的種類

潛在需求

明確需求兩種需求的區別對待銷售大忌－產品介紹回應潛在需求

6/28/202511請你區分以下陳述是暗示需求還是明確需求？1.

我們每年在培訓上就要花很多錢2.

我們一直想找一個和我們比較密切合作的培訓供給商3.

我們想找一個可以幫助經理如何做鼓勵的課程4.

對于目前公司的管理情況，我們正考慮如何改善5.

最近我在忙著和經理們開會6.

我想了解一下貴公司在管理方面的培訓有哪些？7.

之前我們做過管理方面的培訓，但效果一般8.

我們這次在準備五月做關于銷售管理的培訓9.

我想了解一下貴公司在培訓方面，哪方面比較擅長10.

6/28/202512開掘客戶需求的策略潛在需求不能預示成功

明確需求為成功標志開掘可能成為明確需求的潛在需求

將潛在需求變為明確需求整合部門需求增加需求強度6/28/202513第三篇需求的挖掘

6/28/2025146/28/202515提問方式

開放式與封閉式開放式問題一個不能夠直接以“是〞或“不是〞來答復的問題。封閉式問題一個可以用“是〞或“不是〞來答復的問題，或以“硬性選擇〞每當在“封閉式問題〞后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題〞問完后，不要擔憂沉靜的氣氛。6/28/2025166/28/202517提問方式

用途認定需求“你認為免費試聽有幫助嗎？〞“我們如何才能到達你的要求呢？〞澄清事實“你認為一個有品牌的課程對學員有？〞“哪一類的培訓課程較適合貴公司呢？〞套取承諾〞這樣的課程內容必定能滿足學員的需求，對嗎？“〞你要留幾個名額給你們呢？打破沉默“你時常來這里嗎？〞“你好，我是[公司]的[姓名]。你是哪個公司的呢？〞調整焦點“是您或是顧客覺得我們的產品太貴？〞“您和那個產品比較呢？〞建立聯系“今晚能來參加我們的聚會嗎？〞“你喜歡哪一類運動呢？〞6/28/202518提問方式

例子銷售員：早上好LINDA，我們將在下個月開辦?情景領導?，這是全球上百萬職業經理人推薦的課程，這也是他們都選擇的領導模式，您認為這個課程夠值得來聽嗎？?封閉式?客戶：不怎么樣，我已經有聽過很多類似的課程了。銷售員：您認為怎樣的培訓課程才是一個好的培訓呢？?開放式?客戶：我認為一個好的培訓課程，課程要有系統性，并且講師要有經驗及背景同時有好的演講技巧。銷售員：您說的對，我也很贊同您的觀點，我們這個課程是美國領導力中心的品牌課程，整個課程通過許多專家設計出來的，這樣保證了課程的系統性和權威性，這樣一來就保證你的上課質量,可以學到有價值的知識。同時美國領導力中心的首席講師NICK將做本次培訓主講講師。NICK先生有豐富的管理及實踐經驗是一位出色的將師，對與這個培訓您認為它是否更有吸引力呢？?封閉式?6/28/202519提問方式

繼續例子客戶：嗯…讓我考慮一下，我沒有時間啊。銷售員：我了解您很忙有許多事情做，但是，除了沒時間以外，您對我們培訓還有什么顧慮呢？?開放式?客戶：目前我所面對的問題就是時間。銷售員：LINDA，其實一個好的培訓課程，不但能提升你的知識、技巧，同時能提高您工作的能力，以至提高工作的效率。對于時間問題，我們的課程安排在周末，我想對您應該有幫助。不如我先給你留一個名額，您認為好嗎？?封閉式?

?保持沉默?客戶：好吧，既然你說得這么動聽，就給你一個時機吧。6/28/202520練習?作業?

鑒定提問的種類

請在適當的空位畫上勾號題目開放式問題封閉式問題1.你認為條件夠吸引人嗎？2.貴公司通常多久來培訓一次？3.客戶為什么選擇在你的公司培訓呢？4.你認為價格對你的公司最重要嗎？5.你認為我們是否是你的合作好伙伴呢？6.我們如何提供更好的服務呢？7.你有看過我們最新的宣傳資料嗎？8.你認為我們的課程內容如何？6/28/202521練習?角色演練?

在商談中構造問題

在示范的過程中，講師將扮演你的客戶。你：您好！近來工作怎樣？〔開放式〕客戶：噢，最近事情比較多，忙。你：〔封閉式〕客戶：你：〔開放式〕客戶：你：〔封閉式〕客戶：你：〔開放式〕客戶：你：〔封閉式〕客戶： 6/28/202522提問方式

四項須防止的事情壟斷交談沒有給予客戶時機表達或發問一個優秀的銷售員是個懂得發問并讓客戶談論的人不能滿足需求不能認出并滿足客戶的需要和需求過度緊張或害怕不能為客戶提供信心不能為整個討論建立輕松氣氛冒犯對方揭露對方的私隱、痛腳或其他極不愿意被討論的事情踩到他的尾巴6/28/202523練習?角色演練?

提問比賽例子：123456789101112131415封開封開封開封開封開封開封開封記分：11111111111111111110010111總計分：20分請在60妙內盡量發問問題，但每個問題必須交替式的提問

6/28/202524練習?計分板?

提問技巧?排練?

姓名Q1Q2Q3Q4Q5開放式封閉式6/28/202525姓名Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15總得分你的準確性11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋1練習?計分板?提問比賽6/28/202526第二篇特優利方法6/28/202527銷售技巧

銷售的原那么展示特點大多數的產品、促銷活動或效勞都擁有一個以上的特點；因此，我們應該把他們分開而又有系統的呈獻給客戶解釋特點〔優點〕不要假設客戶已全明白，我們應該解釋他的優點。引導客戶明了其利益客戶要的是利益，而非特點；所以我們理所當然要證明給客戶們知道有什么利益可圖。讓客戶認同指引他們的決策和讓他們親口說出他們的決定6/28/202528

銷售技巧

盤旋式推銷法SPIN

探聽討論暗示確定情況難題困境需求詢問關于客戶討論關于客戶暗示關于客戶提出關于解決方的現況以便摸的難處和不滿難處所帶來的案的重要性以便清他的底從客戶談吐中后果，以便令迎合客戶的需求獲取啟示，了困境更加清澈和欲望。指出我解困境。及突出們如何能到達他的需求6/28/202529銷售技巧

交涉法引起對方注意的有趣話題接著展開雙方面的溝通，“推銷利益”特點（是什么），優點（為什么）和利益（能帶來什么好處把需求和利益的距離拉近；包括解決他們的疑問，混亂和抗拒同意系列的行動以及接下來所需做的事情注意興趣欲望行動6/28/202530銷售技巧

技巧我們的課程是很優秀的課程。因為我們的課程是引進美國領導力中心的品牌課程，并取得他們的專利如果您購買我們的課程，那不是有很好的保障嗎？這個培訓同時也是全球上百萬經理人推薦的課程所以學員必定能學到世界一流的管理技巧與優秀的領導風格購買我們這個培訓一定會給你的培訓工作帶來很大幫助。同事們都會感謝您。F特點串連詞A優點B利益6/28/202531練習?作業?

認出主要的特點課程例子品牌12345678講師例子豐富經驗12345678效勞例子跟蹤效勞123456786/28/202532特優利方法

呈獻特點的四項提示做個出色的演員所有出色的銷售精英都是出色的演員，他們比競爭對手更能取悅客戶的心太激極的危機太過熱心可能令客戶反感，例如多嘴、沖動、愛出風頭等等。客戶的記憶貯存率客戶最多只能同時吸收六個概念。1.從中交談2.當面推銷3.客戶本身參與談論在呈獻時出現意外馬上修正我們的錯誤及抱歉。如果是客戶的錯誤，示出“不在乎〞的微笑。別在客戶前落第三者的臉從不禮貌的處境下挽回憶客的面子。6/28/202533特優利方法

串連詞客戶要的是利益，并不是特點。從這局部開始，[串連詞]就跟著出現了。串連詞把特點連結優點和利益。串連詞包括[意思是]，[所以]，[因此],[因為]等等。這產品或促銷提供這些特點那又怎樣？所以它給您帶來這些優點和利益6/28/202534練習?作業?

解釋特點特點例子兩個不同的包裝12345678串連詞例子因為12345678優點例子123456786/28/202535練習?作業?

引導利益特點/串連詞/優點例子1.2.3.利益例子1.2.3.6/28/202536特優利方法

六項須防止的事情節奏太快客戶來不及考慮我們的建議或者對方根本就跟不上準備缺乏會見客戶之前沒有作出充分的準備利益忽略只談論特點，忽略了客戶要的是利益。長篇闊論應該點到為止并且防止使人厭煩。應用行話“根據123報告的AMS，這sku能帶來ROIL……〞挖苦性的說法“這些廉價東西能騙到那些小家伙以為買到上等貨6/28/202537第三篇處理抗拒6/28/202538處理抗拒

客戶抗拒的兩大因素兩大因素條件客戶不能向我們購置的真正原因。〔一般不能被克服〕藉口客戶不想跟我們買的理由五大種類價格理由拖延理由特點理由信譽理由客戶不喜歡我們〔因為我們的〕外表行為風格不守信用等等在特優利的過程里，客戶會提出抗拒，除非客戶已決定要買。如果銷售人員本身經過充分或適當的事前準備，藉口應被克服6/28/202539處理抗拒

程序一個成功銷售人員的必經之路當客戶提示抗拒時分析其?可能?隱瞞的因素提出一個封閉式問題來澄清抗拒的因素以適當的特優利來強化我們的局勢再以一個封閉式問題來獲取客戶的承諾6/28/202540練習?討論?

FAB以適當的?特優利?來應付抗拒抗拒可隱瞞的抗拒因素第一特點第二特點123456/28/202541練習?討論?

澄清客戶的抗拒

根據第29頁的答案，進行處理抗拒的第二步驟抗拒提出封閉式問題來澄清如果顧客不贊同再提出一個開放式問題123456/28/202542處理抗拒

流程圖客戶提出抗拒如果客戶同意你所提出來的要點分析〔可能〕隱瞞的因素提出一個封閉式問題來澄清抗拒的因素如果客戶不贊同你所提出的要點以適當的特優利來強化我們的局勢問一個開放式問題來澄清如果客戶反響良好接著以一個封閉式問題來獲取承諾如果客戶反響欠佳拿訂單6/28/202543練習?作業?

步驟一.分析其可能隱瞞的抗拒因素客戶抗拒的原因：可能隱瞞的因素：步驟二封閉式問題澄清抗拒的因素步驟三以FAB技巧來強化我們局勢步驟四封閉式問題獲取客戶的承諾（等客戶認同以上的話）特點串連詞優點如果客戶不同意，再問開放式問題利益如果客戶不同意，再問開放式問題6/28/202544處理抗拒

處理抗拒的四項提示停止銷售，先處理投訴消除客戶內心不良連帶關系“很抱歉聽到您有這樣的感覺，然而，如果我能……〞起死回生的一句話當腦海一片空白時，我們還是有話說，如“您為什么會有這樣的感覺呢？〞等等客戶永遠是對的不要因小而失大，忍一時風平浪靜，退一步海闊天空調整焦點的技巧了解投訴原因然后才推銷，如“是誰覺得這太貴？〞或“呢以它來和哪一個產品作比較呢？〞6/28/202545第四篇成