全面質量管理詳解目錄1-1質量管理的概念1-2品管七大手法1-3統計制程管制1-4制程能力分析1-5抽樣計劃1-6國際質量標準制度ISO9000:2000對質量定義為一組固有的特性達成要求之程度。而依照產品與服務之不同階段與需求，質量可有以下各種解釋：(1/2)符合規格(Conformancetospecification)適用性(Fitnessforuse)零缺點(Zerodefects)第一次就做好(Doitrightthefirsttime)一致性(Consistency)可靠度(Reliability)可服務性(Serviceability)可維護性(Maintainability)ISO9000:2000對質量定義為一組固有的特性達成要求之程度。而依照產品與服務之不同階段與需求，質量可有以下各種解釋：(2/2)可使用性(Availability)保證(Warranty)價值(Value)成本(Cost)安全(Safety)有效性(Effectiveness)改善(Improvement)市場占有率(Marketshare)顧客滿意度(Customer’ssatisfaction)質量概念的演進

質量是「檢驗」出來的質量是「制造」出來的質量是「設計」出來的質量是「管理」出來的質量是「習慣」出來的質量是「改善」出來的質量管理的意義

質量管理系指組織機構先決定質量政策（方針）、目標與責任，然后在其質量系統內，實施質量規劃、質量保證及質量改善等整體管理功能所有活動而言。因此，質量管理所有活動都是環繞著質量政策（方針）、質量目標與質量責任而展開的。品管七大手法

搜集數據分析層別法查檢表柏拉圖特性要因圖直方圖散布圖管制圖（分類予以細分比較）（搜集資料）(重點導向)(要因解析)(制程能力分析)(分析兩特性關系)(制程管制)1.柏拉圖柏拉圖(ParetoChart)可表現貢獻度與影響程度，以深入決定問題點與改善目標，獲得根本的要因，進行效果的確認，可于進行重點導向時使用。茲說明如下：將重點少數與有用多數項目分開，并將解析或改善重心置于重點少數項目。在柏拉圖中，衡量件數或數量的大小，并依照項目由大至小的順序，由左向右排列。橫軸顯示觀察的項目，縱軸則顯示觀察的項目的數量大小，以及累積影響度。舉例說明如下：熱壓制程是LCD外引腳接合的重要制程，因其制程不良率過高造成多件客戶抱怨個案，公司品管人員深入調查產生不良品的原因包括熱壓著壓接不良、SMT焊錫不良、LCD不良、組裝不良、IC元件不良等，利用柏拉圖分析如圖1-2所示。其中熱壓著壓接不良與SMT焊錫不良占了80%以上的比例。2.特性要因圖特性要因圖(CauseandEffectDiagram)，稱為石川馨圖(IshikawaDiagram)，又稱為魚骨圖(FishboneDiagram)乃用以找出影響特性的要因，并予以有系統地整理。一般而言，可針對5M1E等項目，解析問題。

5M1E為Man人員、Machine機器、Material物料、Method方法、Measurement測量、Environment環境。可將問題點置于右邊，然后針對5M1E之項目之大骨，細分為中骨、細骨，進行原因分析，深入探討以獲得根本原因。 茲以假單流程處理時間為例說明如下：要因分析結果分為人、機器、方法三部份，人的部份主要造成原因有填錯資料、漏填資料、忘刷卡、刷卡刷錯班別，機器部分為卡鐘故障、計算機不穩，方法部份有假單筆數過多、未訂定標準程序等，如下頁圖所示。假單筆數過多機器因素未訂定標準作業程序卡鐘故障計算機人事系統不穩定方法因素刷錯班別忘刷卡漏填資料填錯資料追查問題單據時間過長假單處理時間過長假單處理時間過長要因分析圖

3.查檢表查檢表(Checksheets)，系指為使用資料搜集、資料整理容易、數據項不遺漏，且能合理地進行資料檢核的表格而言。 例如，利用查檢表針對學生上課遲到加以探討，搜集學生在六日內上課遲到之原因，遲到原因可分為睡過頭、交通狀況、故意遲到、公交車沒趕上等因素如下頁表所示。

月日不良項目3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日3月6日合計睡過頭賴床/////////////////////

////28熬夜////

///////////////////////////36弄鐘壞了////////////////17交通狀況公交車拋錨/////////9塞車////4故意遲到害怕上課/////5習慣///////////11公交車沒趕上公交車提早///////7公交車不停//////6合計1234.層別法層別法(SegregationMethod)乃將時間、場所、種類、機種及問題性質等資料予以分類并觀察。可應用于資料的搜集、問題點的決定、要因的解析、差異分析、效果的確認等。

5.散布圖

散布圖(ScatterDiagram)乃用于檢討制程對資料的關系，并解析其間有無關系，亦可用于分析原因與結果的關系。6.管制圖管制圖(ControlCharts)乃用以訂定制程的管制界限，借以控制在制程中輸入變量的質量，以及監控輸出結果的質量。可于發現異常時，實時解析原因與矯正問題。管制圖分為計量值管制圖與計數值管制圖。7.直方圖直方圖(Histogram)乃用以觀察資料的變異與分布狀況，以了解其與規格值之間的關系，并可分析制程能力及獲得質量符合的狀況。計量值管制圖有1.管制圖與R管制圖與2.管制圖與S管制圖1.管制圖與R管制圖收集m組樣本（m大約是20～30），每一組樣本包含n個觀測值（n大約是4～6）。其中表示第

i組樣本所有觀測值之平均數，表示m個樣本的觀測值之全距(Range,R)，，隨機變量W(=R/σ)稱為相對全距(RelativeRange)。W之分配為樣本大小n之函數，W之平均值為d2。d2

值為n之函數。例如n=5時，=2.326。R管制圖制程標準差之估計值

因此，R管制圖的管制界線如下：

制程平均數管制圖

管制圖的管制界線如下：

USL=則得若令

則此三式可寫為

6.S管制圖之制程標準差的估計值以估計。

表示第

i個樣本的標準差，m個標準差的

平均數為，

S管制圖：

管制圖的管制界線如下：令，則管制圖的管制界線為舉例說明如下：

活塞環內徑之尺寸為重要的質量特性值，每一組樣本有4個資料共搜集20組樣本總共80個觀測值，得其、R和S如表所示。由公式計算知，在n=4的情況下，A2=0.729,D3=0,D4=2.282,B4=2.266,B3=0,A3=1.628。因此可得全距(R)管制圖：LCL=LCLR=D3UCL=UCLR=D4=14.2625CL==10.375=5.81875=14.93125

CL==6.25=0平均值()管制圖：可得管制圖與R管制圖如下頁圖

管制圖02468101214161234567891011121314151617181920量測樣本數全距RUCL(R)CL(R)LCL(R)

R管制圖=2.7=0=6.1182標準差(S)管制圖：平均值管制圖：可得管制圖與S管制圖如下頁所示

管制圖0.001.002.003.004.005.006.007.001234567891011121314151617181920量測樣本數S平均值UCL(S)CL(S)LCL(S)S管制圖作業特性曲線

管制圖或管制圖偵測制程跳動之能力，通常是以其作業特性曲線(OperatingCharacticCurve,OCC)來描述。作業特性曲線圖

計數值管制圖計數值管制圖可分為：不良率管制圖(pchart)缺點數管制圖(cchart)單位缺點數管制圖(uchart)。

不良率管制圖所使用的原理為二項分配：不良率管制圖的管制界線如下：舉例說明如下：有一公司的品檢人員抽樣25組相同產品，每一組100個，每組樣本不合格品數、不良率、標準差如表：樣本大小不合格品數

樣本不良率標準差樣本I1100120.1200.029210080.0800.033310060.0600.033410090.0900.0295100100.1000.0286100120.1200.0287100110.1100.0298100160.1600.0299100100.1000.0311010060.0600.03111100200.2000.02812100150.1500.0271310090.0900.0271410080.0800.0271510060.0600.0281610080.0800.03317100100.1000.0331810070.0700.0331910050.0500.0312010080.0800.0292110050.0500.0292210080.0800.02923100100.1000.0292410060.0600.0312510090.0900.031

合計2500234

得管制界線為：缺點數管制圖缺點數管制圖(cchart)之統計原理基礎為卜瓦松分配(Poissondistribution)。p(x)=(e-c

cx/x!),x=0,1,2,…

其平均值與變異數均為c，亦即μ=c，=c。

缺點數管制圖的管制界線如下：

管制圖的異常型態(1/5)管制圖呈循環型態，可能因為工作者疲勞、機器磨損或系統化的環境改變而出現環境型態樣本

LCLUCLCL管制圖的異常型態(2/5)混合(Mixture)型態是指所繪的點落在管制界線附近，甚至稍微超出，落于中心的點非常少，混合型態產生由于操作者太常做制程調整所造成。樣本

LCLUCLCL管制圖的異常型態(3/5)制程水平的改變(ShiftinProcessLevel)，造成的原因有可能為新員工的加入、技術、物料或機器的改進以及員工的激勵。樣本

LCLUCLCL管制圖的異常型態(4/5)趨勢(Trend)或朝一個方向連續向上或向下移動，其原因可能為工具的磨損或制程中某些成分裂化。樣本

LCLUCLCL管制圖的異常型態(5/5)層化(Stratification)或點皆集中于中心點附近，缺少自然的變異，其原因可能為管制界線不正確計算、抽樣時由好幾個分配中抽出。樣本

LCLUCLCL制程能力分析

：制程潛能指標

(1)望目質量特性之

(2)望小品質特性之

(3)望大質量特性之

下表為在常態分配下Cp的值，每百萬個落在界線外的個數(PartPerMillion,ppm)(4)制程能力指標()的推薦最小值如表1-5所示：表1-5制程能力指標推薦值

雙邊規格單邊規格既有制程1.331.25新制程1.51.45有安全性、強度性或臨界參數顧慮的既有制程1.51.45有安全性、強度性或臨界參數顧慮的新制程1.671.62.

(1)望目質量特性之：望目型質量特性值之如下：

其中

(2)望小品質特性之：

=(3)望大質量特性之

Cpm指標Cpm

其中

故Cpm亦可表示為Cpm=抽樣計劃

產品之檢驗包括全數檢驗(CompleteInspection)、抽樣檢樣(SamplingInspection)、無檢驗(NoInspection)等方式。有些產品需經由全數檢驗，方能掌控產品的質量；有些產品不進行質量之檢驗，等有問題時才提出對策。抽樣檢驗則經由少數樣本之檢驗，以判定整批產品是否符合規格，進而決定允收或拒收。抽樣檢驗乃從整批產品中抽取樣本，依據特定的檢驗方法予以檢驗，并將檢驗結果與質量標準或規格進行比較，以判定該檢驗批允收或拒收。在無法確認產品質量時或質量保證活動時，或于質量保證執行初期，可強調抽樣檢驗之使用，判定產品質量的允收或拒收。標準型抽樣檢驗計劃考量檢驗批兩個于不良率與，分別對應于檢驗批之允收機率1-與，其中生產者風險為(Producer’sRisk)和消費者風險(Consumer’sRisk)為特定之數字(一般取=5%及=10%)，以兼顧制造者與消費者雙方的成本效益之抽樣檢驗計劃。當不良率小于p1時，拒收機率將不大于生產者的風險率；另外，當不良率大于p2時，允收機率將不大于消費者的風險率。生產者風險(α)：所謂生產者風險(α)為拒收批量在允收質量水平(acceptablequalitylevel，AQL)時的機率，此稱之為第I型誤差的機率。消費者風險()：所謂消費者風險()為批量在拒收質量水平(lottolerancepercentdefective，LTPD)時，仍可以被允收計劃所接受的機率，此稱之為第II型錯誤的機率。

ISO9000:2000質量管理統以質量管理八項原則為基礎，而能系統化地及明確地管理組織，茲介紹如下：顧客為重(CustomerFocusedOrganization)領導(Leadership)人員參與(InvolvementofPeople)過程導向(ProcessApproach)系統導向管理(SystemApproachtoManagement)持續改善(ContinualImprovement)依據事實決策(FactualApproachtoDecisionMaking)互利的供應者關系(MutuallyBeneficialSupplierRelationships)1范圍5.5.1總則7產品的實現7.5生產和服務運作1.1概述5.5.2職責和權限7.1過程實施的規劃7.5.1運作管制1.2應用5.5.3管理代表7.2與客戶有關的過程7.5.2鑒別和可追溯性2引用標準5.5.4內部溝通7.2.1鑒別客戶要求7.5.3