行政員工服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定細(xì)則?

行政員工服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定細(xì)則一、總則1.目的：為提升本高端賓館行政員工的服務(wù)禮儀水平，塑造良好的企業(yè)形象，提高顧客滿意度，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定細(xì)則，以規(guī)范行政員工的日常服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和專業(yè)性。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本賓館所有行政員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客服人員、行政辦公人員等直接或間接與顧客有接觸的行政崗位員工。3.考核原則：考核遵循公平、公正、公開的原則，以客觀事實(shí)為依據(jù)，全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)行政員工的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。考核結(jié)果將作為員工績(jī)效評(píng)估、薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)的重要參考依據(jù)。二、儀表儀態(tài)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）著裝規(guī)范1.制服要求-行政員工應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一穿著賓館發(fā)放的制服，制服必須保持整潔、平整，無污漬、無破損、無褶皺。如有制服損壞或污漬嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)更換或清洗。-制服的扣子要全部扣好，拉鏈拉至合適位置，不得敞懷穿著。制服的口袋內(nèi)不得放置過多物品，以免影響整體美觀。-制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改制服尺寸，確保穿著舒適且符合職業(yè)形象。-考核標(biāo)準(zhǔn)：穿著不整潔、有明顯污漬或破損的，每次扣2分；扣子未扣好或拉鏈未拉好的，每次扣1分；制服不合身影響美觀的，每次扣2分。2.配飾要求-員工應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方，清晰可見。工牌如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)辦。-除規(guī)定的工牌外，員工佩戴的其他配飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，符合職業(yè)形象。女士佩戴的項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)等飾品不宜過于夸張，數(shù)量不宜過多；男士佩戴的手表、領(lǐng)帶夾等配飾應(yīng)簡(jiǎn)約得體。-考核標(biāo)準(zhǔn)：未按規(guī)定佩戴工牌的，每次扣3分；佩戴的配飾過于夸張或不符合職業(yè)形象的，每次扣2分。（二）儀容規(guī)范1.發(fā)型要求-女士發(fā)型應(yīng)整潔、大方，長(zhǎng)發(fā)需盤起或束起，不得披頭散發(fā)。盤發(fā)應(yīng)使用黑色或與發(fā)色相近的發(fā)飾，不得使用過于鮮艷或夸張的發(fā)飾。短發(fā)應(yīng)保持整齊，不得遮擋面部。-男士發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)潔利落，頭發(fā)長(zhǎng)度適中，不得過長(zhǎng)或過短。不得染發(fā)（除黑色外），不得留怪異發(fā)型。-考核標(biāo)準(zhǔn)：女士長(zhǎng)發(fā)未盤起或束起、使用夸張發(fā)飾的，每次扣2分；男士頭發(fā)過長(zhǎng)、染發(fā)或留怪異發(fā)型的，每次扣3分。2.面部及妝容要求-女士應(yīng)化淡妝，保持面部清潔、自然。眼影、口紅等妝容顏色應(yīng)淡雅，與整體形象相符。不得化濃妝或夸張的妝容。-男士應(yīng)保持面部整潔，刮凈胡須，不得留胡須茬。-考核標(biāo)準(zhǔn)：女士化濃妝或妝容夸張的，每次扣2分；男士未刮凈胡須的，每次扣2分。（三）儀態(tài)規(guī)范1.站姿-站立時(shí)應(yīng)保持挺胸收腹，雙肩放松，自然下垂，雙手可交叉放在身前或背后。雙腳呈“V”字形或“丁”字形站立，腳跟并攏，腳尖分開約60度。-站立時(shí)不得彎腰駝背、東倒西歪，不得倚靠在墻壁、家具或其他物體上。不得雙手抱胸、叉腰或插入口袋。-考核標(biāo)準(zhǔn)：站姿不規(guī)范，如彎腰駝背、倚靠物體、雙手抱胸等，每次扣2分。2.坐姿-入座時(shí)應(yīng)輕穩(wěn)，動(dòng)作自然。坐于椅子的三分之二處，背部挺直，不要靠在椅背上。雙膝并攏，雙腳平放在地面上，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。-坐在辦公桌前時(shí)，應(yīng)保持桌面整潔，文件、物品擺放整齊。不得趴在桌上或在辦公桌上隨意堆放雜物。-考核標(biāo)準(zhǔn)：坐姿不端正，如蹺二郎腿、抖動(dòng)雙腿、趴在桌上等，每次扣2分。3.走姿-行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，身體重心微微前傾。雙臂自然擺動(dòng)，幅度適中，不要過快或過慢。-行走時(shí)不得奔跑、跳躍，不得在行走過程中與他人推搡、打鬧。在走廊、通道等地方行走時(shí)，應(yīng)靠右行走，不得妨礙他人通行。-考核標(biāo)準(zhǔn)：走姿不規(guī)范，如奔跑、跳躍、推搡打鬧、靠左行走等，每次扣2分。三、語言規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）禮貌用語使用1.日常禮貌用語-行政員工在與顧客及同事交流過程中，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。在不同的場(chǎng)景下，應(yīng)準(zhǔn)確、恰當(dāng)使用相應(yīng)的禮貌用語。-接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候“您好，[賓館名稱]，很高興為您服務(wù)”；結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)說“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”。-在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)經(jīng)常使用“請(qǐng)稍等”“麻煩您”“這是我們應(yīng)該做的”等禮貌用語。-考核標(biāo)準(zhǔn)：未使用禮貌用語的，每次扣3分；禮貌用語使用不當(dāng)?shù)模看慰?分。2.稱呼用語-員工應(yīng)根據(jù)顧客的身份、年齡、性別等因素，正確使用稱呼。對(duì)于成年男性顧客，可稱呼為“先生”；對(duì)于成年女性顧客，可稱呼為“女士”；對(duì)于兒童顧客，可稱呼為“小朋友”。-如果知道顧客的姓氏，應(yīng)在稱呼前加上顧客的姓氏，如“張先生”“李女士”等，以表示尊重。-考核標(biāo)準(zhǔn)：稱呼不當(dāng)?shù)模看慰?分。（二）語言表達(dá)1.語速語調(diào)-與顧客交流時(shí)，語速應(yīng)適中，既不要過快讓顧客聽不清，也不要過慢導(dǎo)致顧客等待不耐煩。語調(diào)應(yīng)親切、自然、溫和，避免生硬、冷漠或過于激動(dòng)的語調(diào)。-在解答顧客疑問或處理顧客投訴時(shí)，語調(diào)應(yīng)更加耐心、誠(chéng)懇，讓顧客感受到員工的關(guān)心和重視。-考核標(biāo)準(zhǔn)：語速過快或過慢、語調(diào)不當(dāng)影響與顧客溝通效果的，每次扣2分。2.語言準(zhǔn)確性-行政員工應(yīng)使用清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔的語言表達(dá)自己的意思，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。在介紹賓館服務(wù)、解答顧客問題時(shí)，要確保信息準(zhǔn)確無誤。-如果對(duì)顧客的問題不確定答案，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)請(qǐng)示，不得隨意敷衍顧客。-考核標(biāo)準(zhǔn)：語言表達(dá)不準(zhǔn)確、有歧義或隨意敷衍顧客的，每次扣3分。（三）電話禮儀1.電話接聽-電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽，如未能及時(shí)接聽，應(yīng)向顧客道歉“非常抱歉，讓您久等了”。-接聽電話時(shí)，應(yīng)保持微笑，盡管對(duì)方看不到，但微笑可以通過聲音傳遞給顧客，讓顧客感受到友好的態(tài)度。-在通話過程中，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的需求，不要隨意打斷顧客說話。如需記錄信息，應(yīng)及時(shí)做好記錄。-考核標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴聲超過三聲未接聽且未道歉的，每次扣2分；接聽電話時(shí)態(tài)度不友好、打斷顧客說話的，每次扣3分。2.電話轉(zhuǎn)接-如果顧客的問題需要轉(zhuǎn)接其他部門處理，應(yīng)向顧客說明“請(qǐng)您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接相關(guān)部門”，并在轉(zhuǎn)接前告知被轉(zhuǎn)接部門顧客的大致需求。-在轉(zhuǎn)接過程中，要確保轉(zhuǎn)接迅速、準(zhǔn)確，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。如果轉(zhuǎn)接過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向顧客道歉并重新轉(zhuǎn)接。-考核標(biāo)準(zhǔn)：未向顧客說明轉(zhuǎn)接情況、轉(zhuǎn)接不及時(shí)或不準(zhǔn)確的，每次扣2分。3.電話掛斷-在確認(rèn)顧客的問題已得到妥善解決或顧客表示沒有其他需求后，應(yīng)禮貌地與顧客道別，如“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”，待顧客掛斷電話后，再輕輕掛斷自己的電話。-考核標(biāo)準(zhǔn)：未禮貌道別或提前掛斷顧客電話的，每次扣3分。四、接待服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）前臺(tái)接待1.迎接顧客-當(dāng)顧客進(jìn)入賓館時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，主動(dòng)問候“您好，歡迎光臨[賓館名稱]”，并使用手勢(shì)引導(dǎo)顧客前往接待區(qū)域。-問候顧客時(shí)，眼神應(yīng)與顧客進(jìn)行真誠(chéng)的交流，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。-考核標(biāo)準(zhǔn)：未及時(shí)起身迎接顧客、未主動(dòng)問候或問候不熱情的，每次扣3分；眼神未與顧客交流的，每次扣2分。2.辦理入住手續(xù)-接待人員應(yīng)熱情、耐心地為顧客辦理入住手續(xù)，主動(dòng)詢問顧客的預(yù)訂信息，并快速準(zhǔn)確地為顧客辦理登記手續(xù)。-在辦理手續(xù)過程中，應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹賓館的服務(wù)設(shè)施、早餐時(shí)間、退房時(shí)間等相關(guān)信息。-為顧客提供服務(wù)時(shí)，動(dòng)作要迅速、高效，盡量減少顧客等待時(shí)間。-考核標(biāo)準(zhǔn)：辦理入住手續(xù)不熟練、信息介紹不完整或讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)的，每次扣3分。3.送別顧客-當(dāng)顧客辦理完入住手續(xù)或離開前臺(tái)時(shí)，接待人員應(yīng)微笑著向顧客道別，如“祝您入住愉快，如有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”，并使用手勢(shì)示意顧客前往電梯或其他方向。-考核標(biāo)準(zhǔn)：未主動(dòng)送別顧客或送別時(shí)態(tài)度不友好的，每次扣3分。（二）會(huì)議接待1.會(huì)前準(zhǔn)備-行政員工負(fù)責(zé)會(huì)議接待時(shí)，應(yīng)提前與會(huì)議主辦方溝通，了解會(huì)議的時(shí)間、規(guī)模、參會(huì)人員信息、會(huì)議需求等詳細(xì)情況。-根據(jù)會(huì)議需求，提前布置會(huì)議室，確保會(huì)議室整潔、舒適，設(shè)備齊全且能正常使用。準(zhǔn)備好會(huì)議所需的文具、資料、茶水、咖啡等物品。-在會(huì)議室入口處設(shè)置簽到臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)簽到工作，引導(dǎo)參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室就座。-考核標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)前準(zhǔn)備不充分，如信息了解不準(zhǔn)確、會(huì)議室布置不到位、物品準(zhǔn)備不齊全等，每次扣3分。2.會(huì)中服務(wù)-會(huì)議期間，服務(wù)人員應(yīng)定時(shí)為參會(huì)人員添加茶水、咖啡等飲品，保持會(huì)議室的整潔衛(wèi)生。-關(guān)注會(huì)議設(shè)備的運(yùn)行情況，如投影儀、音響等設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)處理或聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員解決，確保會(huì)議順利進(jìn)行。-在會(huì)議過程中，服務(wù)人員應(yīng)保持安靜，不得隨意進(jìn)出會(huì)議室，以免影響會(huì)議秩序。-考核標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)中服務(wù)不到位，如飲品添加不及時(shí)、設(shè)備故障未及時(shí)處理、影響會(huì)議秩序等，每次扣3分。3.會(huì)后清理-會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理會(huì)議室，將文具、資料等物品整理歸位，清理垃圾，恢復(fù)會(huì)議室的整潔。-檢查會(huì)議設(shè)備是否正常關(guān)閉，如有損壞應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告。-考核標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)后清理不及時(shí)、不徹底的，每次扣3分。五、溝通協(xié)作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）內(nèi)部溝通1.與上級(jí)溝通-行政員工應(yīng)定期向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展、工作成果以及遇到的問題和困難。匯報(bào)時(shí)應(yīng)條理清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，重點(diǎn)突出。-在接受上級(jí)工作安排時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，如有不明白的地方，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)教，確保準(zhǔn)確理解工作任務(wù)和要求。-尊重上級(jí)的意見和決策，如有不同看法，應(yīng)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合以恰當(dāng)?shù)姆绞教岢觯坏卯?dāng)面頂撞上級(jí)。-考核標(biāo)準(zhǔn)：未按規(guī)定向上級(jí)匯報(bào)工作的，每次扣3分；接受工作安排不認(rèn)真、未準(zhǔn)確理解工作要求的，每次扣2分；當(dāng)面頂撞上級(jí)的，每次扣5分。2.與同事溝通-員工之間應(yīng)保持良好的溝通與協(xié)作關(guān)系，相互尊重、相互支持。在工作中需要同事配合時(shí)，應(yīng)禮貌地提出請(qǐng)求，并說明工作的重要性和緊急程度。-對(duì)于同事提出的合理請(qǐng)求，應(yīng)積極給予幫助和支持，不得推諉、敷衍。在團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目中，應(yīng)積極貢獻(xiàn)自己的力量，共同完成工作任務(wù)。-不得在背后議論同事的是非，不得傳播不利于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的言論。-考核標(biāo)準(zhǔn)：與同事溝通不禮貌、不配合同事工作的，每次扣3分；在背后議論同事是非、傳播不良言論的，每次扣5分。（二）與顧客溝通1.主動(dòng)溝通-行政員工應(yīng)主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求和意見。在顧客入住期間，可通過電話、走訪等方式詢問顧客對(duì)賓館服務(wù)的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。-在為顧客提供服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹賓館的新服務(wù)、新活動(dòng)等信息，增加顧客對(duì)賓館的了解和好感。-考核標(biāo)準(zhǔn)：未主動(dòng)與顧客溝通、了解顧客需求的，每次扣3分。2.有效溝通-在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議，理解顧客的需求和感受。對(duì)于顧客提出的問題，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)和解決，確保顧客滿意。-如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意或提出投訴，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真記錄顧客的問題，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。在處理投訴過程中，要與顧客保持良好的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。-考核標(biāo)準(zhǔn)：與顧客溝通無效，未能及時(shí)解決顧客問題或處理投訴不當(dāng)?shù)模看慰?分。六、考核實(shí)施與結(jié)果應(yīng)用（一）考核主體1.行政員工服務(wù)禮儀考核由賓館行政部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，考核人員包括行政部門管理人員、各部門主管以及經(jīng)過專門培訓(xùn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。2.考核人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉賓館服務(wù)禮儀規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，能夠客觀、公正地進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。（二）考核方式1.日常檢查：考核人員在日常工作中對(duì)行政員工的服務(wù)禮儀進(jìn)行不定期檢查，包括對(duì)員工的儀表儀態(tài)、語言規(guī)范、接待服務(wù)等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察和評(píng)估。日常檢查應(yīng)做好記錄，作為考核的重要依據(jù)。2.顧客評(píng)價(jià)：通過設(shè)置顧客意見箱、開展顧客滿意度調(diào)查、收集顧客在線評(píng)價(jià)等方式，收集顧客對(duì)行政員工服務(wù)禮儀的評(píng)價(jià)和意見。顧客評(píng)價(jià)結(jié)果將作為考核的重要組成部分。3.情景模擬考核：定期組織行政員工進(jìn)行服務(wù)禮儀情景模擬考核，模擬不同的服務(wù)場(chǎng)景，要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的服務(wù)任務(wù)，考核人員根據(jù)員工的表現(xiàn)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。情景模擬考核可以檢驗(yàn)員工在實(shí)際工作中的應(yīng)變能力和服務(wù)禮儀水平。4.定期考核：每季度對(duì)行政員工進(jìn)行一次全面的服務(wù)禮儀考核，綜合日常檢查、顧客評(píng)價(jià)、情景模擬考核等各項(xiàng)結(jié)果，對(duì)員工的服務(wù)禮儀表現(xiàn)進(jìn)行量化評(píng)分。（三）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)禮儀考核總分為100分，其中儀表儀態(tài)規(guī)范占30分，語言規(guī)范占25分，接待服務(wù)規(guī)范占25分，溝通協(xié)作規(guī)范占20