一、。常規儀表儀表是指導購員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。

◆服飾美和諧、大方，穿戴整潔。◆修飾美美觀、淡雅，講究個人衛生。◆舉止美談吐文雅，舉止大方，動作干脆利落。◆情緒美熱情洋溢，精力充分導購禮儀與根本技巧要求◆站：儀態端莊大方,精神飽滿,面帶微笑;雙手合于身前，抬頭挺胸◆說：語氣誠懇，表述清楚；交談時目視對方雙眼◆穿：整潔大方、干凈得體◆做：動作輕盈、輕拿輕放

切忌◆珠光寶氣，香氣撲鼻。◆衣觀不整，掉扣脫線。◆發型、化裝怪異。◆表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。◆與顧客、賣場管理人員發生爭執。◆看報刊雜志、剪指甲、化裝。◆談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。◆靠在樣品、墻上。◆遠離工作崗位，到別處閑逛。導購員應保持熱情主動的導購意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購置。導購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，也不必過于謙卑，用熱情的效勞來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。二、用語標準1、標準用語u

“您好〞u

“好的〞u

“請您稍等〞u

“讓您久等了〞u

“對不起〞u

“謝謝您〞u

“你自己看吧！〞u

“不可能出現這種問題。〞u

“這肯定不是我們的原因。〞u

“我不知道。〞u

“你要的這個沒有。〞u

“這么簡單的東西你也不明白。〞u

“我只負責賣東西，不負責其它的。〞u

“這些產品都差不多，沒什么可挑的。〞u

“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。〞u

“沒看我正忙著嗎？一個一個來！〞u

“別人用得挺好的呀！〞u

“我們沒有發現這個毛病呀。〞u

“你先聽我解釋。〞u

“你怎么這樣講話的？〞u

“你相不相信我？〞2、禁忌用語三、行為準那么第二節導購技巧〔一〕、理論局部1、導購向顧客推銷自己71％的人之所以在你這里購置，是因為他們喜歡你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導購的內容包括自己〔oneself〕、觀念(conception)、產品(product)。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產品。不管你導購什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。l

微笑。l

贊美顧客。一句贊美的話可能會留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能會改變顧客的壞心情。l

注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些令他們心情愉快的導購員。l

注重形象。導購員以專業的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。l

傾聽顧客說話。

推銷自己的方法：低級的導購員講產品特點；中級導購員講產品優點；高級導購員講產品利益點。導購員一定要記住：我們賣的不是產品，而是產品能給顧客的利益——產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。2、導購向顧客推銷利益推銷利益的方法：u

微笑〔smile〕：以笑容和微笑表現我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導購成功的主要武器，微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。u

迅速〔speed〕：以迅速的語言與動作表現活力，在三分鐘之內吸引、打動顧客，不讓顧客等待是效勞的重要衡量標準。u

誠懇〔sincerity〕：真誠的態度是導購員的重要職業心態和為人處事的根本原那么。u

靈巧〔smart〕：以靈巧、敏捷、優雅的身體語言來獲得顧客的信賴。u

研究〔study〕：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。3、導購5S原那么u

What：“什么〞--即了解消費者需要什么，購置什么。u

Who：“誰〞--即既要了解消費者是那些人，又要弄清購置行動中的“購置角色〞是誰。u

Where：“哪里〞--即了解消費者在哪里買，在哪里使用。u

When：“什么時候〞--即了解消費者在什么時候實施購置行為。u

Why：“為什么〞--即了解和探索消費者行為的動機或影響其行為的因素。u

How：“如何〞--既要了解消費者怎樣購置，又要弄清楚消費者如何使用。

4、導購該了解的“5W1H〞

5、導購該懂得顧客購置心態變化a、注意顧客→◆當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環視展廳陳列的樣品，如果此時發現了感興趣的某種產品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到展廳設施〔含裝飾品〕、樣品陳列、電視演示〔展廳內應配備電視機、影碟機〕以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。◆從購置過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。◆如果顧客在瀏覽中沒有發現感興趣的產品，而導購員又不能引起顧客的注意，那么購置過程即告中斷；倘假設能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。導購員→立即主動地向顧客打招呼，同時用適當的詢問來了解和觀察顧客的購置意圖。當顧客駐足于我們的樣品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購員問一些他關心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品〔品牌、廣告、促銷、POP等〕和導購員〔效勞使顧客愉悅〕

b、興趣顧客→顧客對我們的商品產生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度打量，或相關的產品宣傳資料中聯想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？〞顧客經常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯系在一起。“聯想〞階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段〞。在這個階段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。導購員→應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力——這也是成功銷售的秘訣之一。c、聯想顧客→由喜歡而產生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種型號、并仔細地加以打量時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。導購員→要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購置欲望d、欲望顧客→顧客做進一步的選擇；仔細打量其他競爭品牌的產品；從店中走出去，過一會兒〔也可能是幾天〕又到本店，再次注視此商品。導購員→適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。e、比較f、信任顧客→在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后往往要征求〔詢問〕導購員的一些意見，一旦得到滿意的答復，大局部顧客會對此商品產生信任感。導購員→優秀效勞讓顧客產生愉悅的心情，從而讓其對自己產生好感；專業的產品專業知識讓顧客非常信任。

g、決定顧客→決定購置商品并付諸行動，比方說：小姐，麻煩幫我拿一套新的。

h、滿足顧客→顧客在付款的過程中還可能發生一些不愉快的事情。如交款時、拆樣時、送客時導購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發生當場退貨事情。導購員→要自始至終保持誠懇、耐心的待客原那么，直至將顧客送別為止。6、導購該清楚的顧客類型分析a、從氣質上分氣質類型行為特征個性特征典型臉譜導購應對技巧膽汁質容易激怒、脾氣暴躁、做事鹵莽外向薛番不要激怒對方，忌諱說“你沒有錢”、“你買不起”之類的話；他沒有示意不要緊跟在其身后，否則會“嚇”跑他多血質愉快、機敏、不穩定、表情豐富、語言表達能力強、缺乏耐心和毅力，容易見異思遷外向賈寶玉緊追猛打、不要讓他視線離開我們的產品黏液質冷漠、諳于世故、安靜穩重、自制力強內向薛寶釵以專業的產品知識來征服他抑郁質悲觀、多疑內向林黛玉不卑不亢、不能太熱情，否則他會認為你在騙他；多介紹相類似品牌的優劣勢b、從性格上分性格類型行為特征導購應對技巧隨意型缺乏經驗、不知所措、不太挑剔產品主動出擊、根據他的情況替他選定產品理智型了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購買時間長不要輕易介入、給他更多時間、由他自己選擇沖動型喜歡新產品、憑感覺買東西你能說多少就說多少、直接把他“吹”暈情感型無明確目標、想象力豐富、情緒支配一切以剛制剛、以柔制柔，摹仿他動作、他說什么你也說什么疑慮型動作遲緩、觀察細致、反復詢問、不停比價、猶豫不定用實例說話專家型反復強調自己知道、自我意識強當當他的學生，老師一般會買學生的東西c、從年齡上分年齡類型行為特征導購應對技巧老年顧客喜歡自己以前使用的品牌、有戀舊情結、羅嗦滿足他的虛榮心、多從美觀、實用等方面入手；例如，“這臺冰箱擺在你客廳里非常氣派，別人來你家時你蠻有面子的”等中年顧客比較理智、對自己的觀點較自信多用數據說話青年顧客不太考慮價格因素、對外觀靚麗的新產品感興趣多讓他使用樣機、讓他有獨占感1、怎樣等待顧客

導購員在商店已經營業，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，不僅要想方設法吸引顧客的視覺，用整體樣品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。〔二〕、實戰局部將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾。站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須讓顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機

a、姿勢b、位置站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。c、動作檢查賣場和樣機,查看當天的銷售情況和記錄，及時更換破損和缺乏的POP及宣傳單頁，檢查展廳與樣品〔含內側〕的衛生。學習充實有關產品和陳列技巧的知識，觀察、學習別人的效勞技巧，取長補短，注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。

d、學習不標準行為：2、怎樣接觸顧客

u

當與顧客的眼神相碰撞時u

當顧客四處張望，像是在尋找什么時u

當顧客突然停下腳步時u

當顧客長時間凝視我們的樣品時u

當顧客用手觸摸我們樣品時u

當顧客主動提問時a、初步接觸顧客的時機b、初步接觸顧客的方法樣品接近法——當顧客正在凝視我們的樣品時動作：用手指向樣品陳述：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品。〞“您好，您真有眼光，這是我們最暢銷的款式。〞效勞接近法——當顧客沒有在看我們的樣品時單刀直入地向顧客詢問，“您好，您想看看哪一款？〞主動接近法——當顧客說：“我什么都不買，只是隨便看看。〞陳述：“沒關系，您慢慢看，如需要幫助，請隨時叫我。〞動作：不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。被動接近法——當遇到或覺察到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時，最好隨他自由選擇，待對方發問時再上前介紹。u

導購員要有真誠幫助顧客的心態，不管顧客買不買自己的產品，都要認真效勞于顧客，此乃親和力之重要表現。u

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，要根據顧客的需求給他們提供適宜的購置建議，只有這樣才能親近顧客，說服顧客購置。u

要實事求是，千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，不要夸大甚至虛構事實，否那么顧客將永不回頭。u

要幫助顧客做商品的比較，用簡潔、通俗的語言說明商品特點，利用宣傳單頁等各種例證充分說明自己的產品與競爭品牌產品的不同之處。〔環保家具證書的權威性、ISO9001、ISO14001、職業健康平安體系等〕u

多動手，把商品的特點展示給顧客看，這樣效果會更好。

3、怎樣親近顧客

與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發表意見。在適當的時機主動提問并答復一些問題。切忌：只顧自己講得口假設懸河，滔滔不絕與顧客交談時態度要誠懇，語言要簡潔明了。切忌：總講“啊〞、“嗯〞、“大概〞、“可能〞等口頭禪或模糊不清的語言，如此輕那么會讓顧客認為你對商品不熟悉，重那么認為你不老實。

4、怎樣