茶社服務流程標準化體系演講人：日期:目錄02茶藝服務流程01前廳接待規范03會員專屬服務04客訴響應機制05環境管理標準06服務培訓體系01PART前廳接待規范迎賓禮儀標準儀容儀表穿著得體、整潔，面帶微笑，姿勢優雅。01打招呼主動向顧客問好，聲音洪亮、熱情。02接待動作引導顧客入座，送上菜單或茶水。03顧客引導動線保持通道暢通，方便顧客進出。通道暢通設置明顯的指引標識，指示顧客前往目標區域。指引標識服務員主動引導顧客，解答顧客疑問。服務員引導需求預判溝通提前準備根據顧客需求，提前準備相關茶點、茶具等。03主動詢問顧客需求，了解顧客喜好。02主動詢問觀察顧客觀察顧客的言行舉止，判斷其需求。0102PART茶藝服務流程茶品推薦策略了解顧客的口味偏好和飲茶習慣，推薦適合的茶葉品種。根據顧客需求推薦茶葉品質介紹搭配茶點推薦詳細介紹茶葉的產地、采摘季節、制作工藝和品質特征。根據茶葉特點，推薦搭配的茶點，提升飲茶體驗。沖泡操作規范準備茶具根據茶葉種類選擇適當的茶具，如茶壺、茶杯、茶盤等，并保持干凈。01沖泡方法掌握不同茶葉的沖泡水溫、投茶量、沖泡時間和沖泡次數等關鍵參數。02茶湯品鑒將沖泡好的茶湯倒入茶杯，供顧客品鑒，并介紹品鑒方法和技巧。03介紹茶葉的起源、發展歷程和主要產區，以及茶文化的傳承。茶葉歷史淵源講解茶葉品鑒的方法和技巧，包括外形、色澤、香氣、滋味等方面。茶葉品鑒藝術闡述茶與文學、藝術、哲學等領域的融合，以及茶文化的內涵和價值。茶與文學藝術茶文化講解要點03PART會員專屬服務會員等級權益6px6px6px不同等級的會員享有不同的茶葉購買折扣和服務優惠。專屬優惠高等級會員在定制茶事預約時享有更高的優先級。優先預約高級會員可參與茶社舉辦的專屬活動，如茶藝表演、新品品鑒等。專屬活動010302根據會員等級，提供不同級別的個性化服務體驗。個性化服務04定制茶事預約預約流程專業指導場地選擇預約變更會員可通過茶社官方網站或電話預約定制茶事服務，包括茶葉選購、茶藝表演等。預約后，茶社將安排專業茶藝師為會員提供茶事服務指導，確保服務質量。茶社提供多種場地選擇，如茶室、茶亭、茶花園等，滿足不同會員的需求。會員如需變更預約時間或內容，需提前通知茶社，以便茶社進行相應調整。消費積分管理積分獲取會員在茶社消費可獲得相應積分，積分可用于兌換茶社提供的商品或服務。01積分規則茶社將定期公布積分規則，確保會員積分計算的透明性和公正性。02積分兌換會員可在茶社指定的商品或服務范圍內選擇兌換，兌換后積分將相應減少。03積分查詢茶社提供會員積分查詢服務，方便會員隨時了解自己的積分情況。0404PART客訴響應機制涉及茶葉品質、茶葉安全、茶葉產地等方面的問題。產品質量類問題主要關注茶社環境、衛生、設施設備等方面的問題。環境設施類問題01020304包括服務態度、服務流程、服務效率等方面的問題。服務質量類問題客戶對茶社經營、服務等方面的建議和意見。意見建議類問題問題分類標準三級響應流程客服人員接到投訴后，立即進行初步核實和安撫，提出解決方案或反饋意見。一級響應如問題未能解決，客服人員將投訴問題升級至相關部門或負責人，進行深入調查和處理。二級響應如問題仍未解決，將投訴問題提交至高級管理層或專業部門，進行協調和處理。三級響應回訪跟進制度專項回訪針對重要客戶或重大投訴，進行專項回訪，確保問題得到圓滿解決。03定期對客戶進行回訪，了解客戶對茶社服務、產品等方面的意見和建議，及時改進和提升。02定期回訪投訴回訪在問題解決后，對客戶進行回訪，了解問題解決情況和客戶滿意度。0105PART環境管理標準茶席清潔規程桌面清理確保茶席整潔，及時清理桌面上的雜物和殘留物。01茶具清洗茶具使用前后必須清洗干凈，無茶漬和殘留物。02毛巾消毒使用經過消毒的毛巾擦拭茶具和桌面，確保衛生。03地面清潔保持地面干凈，無雜物和塵埃。04空間香氛控制選擇適合茶館的香氛，如茶香、花香等，營造舒適環境。香氛選擇香氛濃度香氛器具控制香氛的濃度，避免過于濃烈影響品茶體驗。使用專業的香氛器具，如香爐、香薰機等，確保香氛均勻散發。將茶具浸泡在消毒液中，用軟毛刷清洗干凈。清洗茶具器具消毒流程將茶具在流動水下漂洗干凈，去除消毒液殘留。漂洗茶具將茶具倒置在干凈的茶具架上，自然晾干或使用消毒柜烘干。烘干茶具每次消毒后記錄消毒時間和消毒人員，確保消毒流程可追溯。消毒記錄06PART服務培訓體系包括茶葉知識、茶具使用、茶藝禮儀、茶文化等。理論知識培訓由經驗豐富的老員工或茶藝師帶領新員工進行實際操作演練。實踐操作指導對新員工進行考核，并根據考核結果進行針對性的反饋和培訓。考核與反饋新員工帶教方案季度技能考核考核內容茶藝技能、溝通能力、服務態度等方面。01考核標準制定明確的茶藝技能考核標準，確保公平公正。02考核結果與獎懲根據考核結果進行獎懲，激勵員工不斷提升自身技能水平。