中航信售票培訓(xùn)演講人：日期:未找到bdjson目錄CATALOGUE01中航信及售票系統(tǒng)簡介02售票基礎(chǔ)知識與技能03中航信售票系統(tǒng)實操演練04特殊情況處理及風(fēng)險防控05售票服務(wù)優(yōu)化與提升06總結(jié)回顧與展望未來01中航信及售票系統(tǒng)簡介中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司概述公司背景中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司是中國民航信息集團旗下的重點企業(yè)。02040301服務(wù)對象航空公司、機場、非航空旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商、分銷代理人、機構(gòu)客戶、民航旅客及貨運商等。業(yè)務(wù)范圍公司是中國航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導(dǎo)供應(yīng)商，致力于開發(fā)領(lǐng)先的產(chǎn)品及服務(wù)。公司愿景通過不斷創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動中國民航事業(yè)的發(fā)展。發(fā)展歷程售票系統(tǒng)經(jīng)歷了從單一功能到多功能、從手工到自動化的演變過程。技術(shù)特點系統(tǒng)采用先進的技術(shù)架構(gòu)，保證了售票的高效、準確和安全，為景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)提供了靈活的票種、價格設(shè)置及票種添加功能。系統(tǒng)現(xiàn)狀目前售票系統(tǒng)已具備多個售票窗口并發(fā)售票、售票員結(jié)帳等功能，并實現(xiàn)了條碼門票的現(xiàn)售現(xiàn)打和提前打印兩種售票方式。市場需求隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和人們對出行效率的要求不斷提高，售票系統(tǒng)的市場需求將持續(xù)增長。售票系統(tǒng)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀01020304重要性售票系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于各類景區(qū)、游樂場、演出場所等需要門票管理的場所，為景區(qū)管理者提供了便捷、高效的售票方式。應(yīng)用范圍功能優(yōu)勢售票系統(tǒng)是實現(xiàn)景區(qū)門票銷售、管理的重要工具，對于提高景區(qū)運營效率、提升游客體驗具有重要意義。隨著技術(shù)的不斷進步和市場需求的變化，售票系統(tǒng)將向更加智能化、個性化的方向發(fā)展，為景區(qū)和游客提供更加便捷、高效的服務(wù)。售票系統(tǒng)具備多種售票方式、靈活的票種價格設(shè)置、完善的結(jié)帳功能等，能夠滿足不同場所的售票需求，提高管理效率。售票系統(tǒng)的重要性及應(yīng)用范圍發(fā)展趨勢02售票基礎(chǔ)知識與技能航空票務(wù)基本概念及術(shù)語解釋票證指航空運輸中使用的各種證件和票據(jù)，包括電子客票、紙質(zhì)客票、行程單、乘機證明等。航班指飛機按規(guī)定的航線、起飛時間、降落時間和經(jīng)停地點進行的飛行活動。艙位指飛機上旅客乘坐的位置，包括頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟艙等。票價指購買航空運輸服務(wù)所需支付的費用，包括基礎(chǔ)票價、稅金、附加費等。客戶通過電話、網(wǎng)上、柜臺等方式預(yù)約機票，提供旅客姓名、證件號碼、航班信息等基本信息。根據(jù)客戶要求，為旅客預(yù)訂的機票進行出票操作，生成電子客票或紙質(zhì)客票。客戶因某種原因不能按時乘機，需要在規(guī)定時間內(nèi)辦理退票手續(xù)，退回機票費用。客戶需要更改原定航班時間、艙位等信息時，需辦理改簽手續(xù)，支付差價或退還差價。訂票、出票、退票、改簽等操作流程訂票出票退票改簽常見問題解答熟悉掌握常見問題的處理方法和解答話術(shù)，如航班延誤、簽轉(zhuǎn)、退改簽等。客戶溝通技巧善于傾聽客戶需求，表達清晰明確，態(tài)度友好，提供專業(yè)的建議和解決方案。投訴處理及時、有效地處理客戶投訴，通過電話、郵件等多種方式與客戶溝通，提升客戶滿意度。服務(wù)意識始終以客戶為中心，積極主動地為客戶提供幫助和服務(wù)，樹立公司良好形象。常見問題解答與客戶溝通技巧03中航信售票系統(tǒng)實操演練系統(tǒng)登錄流程系統(tǒng)界面的主要組成部分、各模塊的功能以及使用方法。界面布局與功能系統(tǒng)安全與防護系統(tǒng)登錄安全、數(shù)據(jù)安全以及隱私保護等方面的知識。中航信售票系統(tǒng)的登錄方式、登錄流程以及常見問題解決方案。系統(tǒng)登錄與界面介紹航班查詢與預(yù)訂功能演示航班查詢?nèi)绾胃鶕?jù)需求快速查詢航班信息，包括航班號、起降時間、剩余座位等。航班預(yù)訂航班改期與退票預(yù)訂流程、預(yù)訂方式以及預(yù)訂過程中需要注意的事項，如乘客信息填寫、支付方式選擇等。航班改期、退票的操作流程及相關(guān)規(guī)定，如何避免相關(guān)費用損失。123訂單管理與結(jié)算操作指南訂單管理如何查看、修改、取消訂單以及訂單狀態(tài)的查看與跟蹤。結(jié)算流程結(jié)算方式、結(jié)算周期以及結(jié)算過程中需要注意的事項，如發(fā)票申請、結(jié)算金額確認等。異常訂單處理異常訂單的類型、處理方式以及預(yù)防措施，如重復(fù)支付、誤操作等。04特殊情況處理及風(fēng)險防控航班延誤、取消等異常情況的應(yīng)對措施及時通知客戶第一時間通過各種渠道向客戶發(fā)布航班延誤、取消信息，確保客戶及時獲取最新信息。02040301安排住宿和餐飲對于長時間延誤或取消的客戶，提供酒店住宿和餐飲服務(wù)，確保客戶基本生活需求。提供改簽服務(wù)為客戶提供靈活的改簽服務(wù)，盡可能減少客戶損失，提升客戶滿意度。賠償與退款根據(jù)客戶需求和相關(guān)規(guī)定，為客戶提供合理的賠償和退款方案。防止欺詐行為和保障交易安全的策略嚴格身份驗證在訂票、支付等環(huán)節(jié)進行嚴格的身份驗證，確保交易雙方身份真實有效。加密支付環(huán)節(jié)采用先進的加密技術(shù)，保障支付環(huán)節(jié)的安全性，防止信用卡等敏感信息泄露。風(fēng)險監(jiān)控和預(yù)警建立完善的風(fēng)險監(jiān)控和預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)并處理可疑交易，防范欺詐行為發(fā)生。客戶教育與宣傳加強客戶安全意識和風(fēng)險意識，提高客戶識別和防范欺詐的能力。客戶服務(wù)中的風(fēng)險點和防范方法溝通不暢加強員工培訓(xùn)，提高員工溝通能力和服務(wù)意識，確保與客戶溝通順暢。服務(wù)質(zhì)量差建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題，提升服務(wù)質(zhì)量。投訴處理不當建立完善的投訴處理流程，對客戶投訴進行及時、有效的處理，防止投訴升級和惡化。客戶信息保護嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保客戶信息的安全和隱私，防止客戶信息泄露和濫用。05售票服務(wù)優(yōu)化與提升優(yōu)化售票流程引入自助售票機、在線售票等自動化售票方式，提高售票速度。售票自動化員工技能培訓(xùn)加強售票員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高售票準確性和效率。簡化購票步驟，減少客戶排隊時間，提高購票效率。提高售票效率的技巧和方法分享客戶滿意度調(diào)查與反饋機制建立客戶滿意度調(diào)查通過電話、郵件、在線調(diào)查等方式收集客戶對售票服務(wù)的反饋意見。反饋機制建立數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用建立有效的反饋機制，將客戶意見和建議及時反饋給相關(guān)部門和人員，以便及時改進服務(wù)。對客戶滿意度數(shù)據(jù)進行深入分析，找出服務(wù)短板，制定改進措施。123售票人員的職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)加強售票人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。030201溝通技巧培訓(xùn)加強售票人員的溝通技巧培訓(xùn)，提高與客戶的溝通能力，解決客戶問題的能力。團隊協(xié)作與溝通能力培養(yǎng)售票人員的團隊協(xié)作精神，提高與同事、上下級之間的溝通能力，協(xié)同完成工作。06總結(jié)回顧與展望未來本次培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)回顧了解中航信公司的發(fā)展歷程、業(yè)務(wù)范圍及核心產(chǎn)品，包括航空分銷系統(tǒng)、旅游分銷系統(tǒng)和航空電子客票等。中航信公司及產(chǎn)品介紹掌握售票系統(tǒng)的基本操作、航班查詢、預(yù)訂、出票、改期、退票及售后服務(wù)等全流程操作技巧。了解國內(nèi)和國際航空法律法規(guī)、票務(wù)規(guī)定及退改簽政策，確保合法合規(guī)售票。售票操作流程及技巧學(xué)習(xí)客戶服務(wù)理念、溝通技巧和投訴處理流程，提高客戶滿意度和忠誠度。客戶服務(wù)及投訴處理01020403法律法規(guī)與票務(wù)規(guī)定售票行業(yè)的發(fā)展趨勢分析智能化售票系統(tǒng)隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，售票系統(tǒng)將更加智能化，實現(xiàn)自動化預(yù)訂、智能推薦和個性化服務(wù)等功能。電子客票普及隨著電子客票的普及和推廣，紙質(zhì)機票將逐漸被取代，為旅客提供更加便捷、高效的購票和登機體驗。多元化銷售渠道除了傳統(tǒng)的售票渠道外，還將拓展在線旅游平臺、社交媒體、移動應(yīng)用等多元化銷售渠道，提高銷售效率和覆蓋面。全球化市場趨勢隨著全球航空市場的逐步開放和融合，售票行業(yè)將面臨更加激烈的國際競爭和合作，需要不斷提升自身競爭力。拓展銷售渠道除了掌握現(xiàn)有銷售渠道外，還應(yīng)積極拓展新的銷售渠道，如社交媒體、移動應(yīng)用等，提高銷售效率和覆蓋面。積極參與行業(yè)交流與合作參加行業(yè)會議、研討會等活動，了解行