物業分布式規定

物業分布式管理制度一、總則1.目的：為適應本高端小區住戶不斷增加的現狀，緩解物業公司管理壓力，規范公司各崗位員工行為，優化工作流程，全面提升服務質量，特制定本物業分布式管理制度。2.適用范圍：本制度適用于本物業公司全體員工，包括但不限于項目經理、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等各個崗位。3.原則：遵循公正、公平、公開的原則，以業主需求為導向，注重服務質量與效率的提升，確保制度的科學性、合理性和可操作性。二、人員管理規定員工招聘與入職1.招聘流程-各部門根據工作需求，定期向行政部門提交人員需求申請，明確崗位名稱、職責、任職要求等信息。-行政部門匯總需求后，通過多種渠道發布招聘信息，包括但不限于招聘網站、社交媒體、小區公告欄等。-對應聘者進行初步篩選，通過簡歷審核、電話面試等方式確定符合條件的人員進入面試環節。-面試由用人部門負責人和行政部門相關人員共同進行，綜合評估應聘者的專業技能、溝通能力、服務意識等。-面試通過后，通知應聘者進行體檢，體檢合格者方可辦理入職手續。2.入職手續-新員工入職需提供身份證、學歷證書、相關職業資格證書等原件及復印件，填寫入職登記表。-行政部門為新員工發放工作牌、工作服等工作用品，介紹公司基本情況、組織架構、規章制度等。-安排新員工與導師簽訂師徒協議，導師負責新員工入職后的業務指導和工作引導，幫助其盡快熟悉工作環境和工作內容。員工培訓與發展1.培訓計劃-行政部門每年年初制定年度培訓計劃，包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓內容涵蓋專業技能培訓、服務意識培訓、安全知識培訓等方面。-各部門根據年度培訓計劃，結合本部門實際工作需求，制定月度培訓計劃，并報行政部門備案。2.培訓方式-內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，通過課堂講授、案例分析、模擬演練等方式進行培訓。-外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業培訓機構組織的培訓課程，學習行業先進理念和技術。-在線學習：利用公司內部網絡學習平臺，提供豐富的學習資料，員工可根據自身情況自主學習。3.培訓考核-每次培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括筆試、實際操作、工作表現評估等。-培訓考核成績作為員工績效評估、晉升、調薪的重要依據之一。對考核優秀的員工給予一定的獎勵，對考核不合格的員工進行補考或再次培訓。4.員工發展-建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會。根據員工的工作表現、專業技能、管理能力等，將員工晉升分為不同的層級，如從基層員工晉升為組長、主管、經理等。-鼓勵員工自我提升，對于通過自學獲得相關專業證書或學歷提升的員工，給予一定的獎勵和支持。員工考勤與休假1.考勤制度-公司實行打卡考勤制度，員工應在規定的上班時間前打卡上班，下班時間后打卡下班。-員工如有遲到、早退現象，根據情節輕重給予相應的警告、罰款等處理。遲到或早退15分鐘以內視為遲到或早退一次，15分鐘以上按曠工半天處理。-員工曠工一天，扣除當日雙倍工資，并給予警告處分；連續曠工超過三天或累計曠工超過五天，公司有權解除勞動合同。2.請假制度-員工請假需提前填寫請假申請單，注明請假類型（如病假、事假、年假、婚假、產假、陪產假等）、請假時間、請假原因等，按照審批流程進行審批。-病假需提供醫院出具的診斷證明；事假需提前安排好工作交接；年假根據員工在公司的工作年限按照國家相關規定給予；婚假、產假、陪產假等按照國家法律法規執行。-請假審批權限：請假一天以內由部門主管審批，請假一天以上三天以內由項目經理審批，請假三天以上由公司總經理審批。員工績效與薪酬1.績效評估-建立完善的員工績效評估體系，每月或每季度對員工進行績效評估。評估內容包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率、服務態度、團隊協作等方面。-績效評估采用自評、上級評估、業主滿意度調查相結合的方式。員工先進行自我評價，然后由上級領導根據員工的實際工作表現進行評估，同時參考業主對員工服務的滿意度調查結果。-績效評估結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。對于績效評估優秀的員工給予績效獎金、晉升等獎勵；對于績效評估不合格的員工，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，如連續兩個周期績效評估不合格，公司有權進行調崗或解除勞動合同。2.薪酬管理-公司根據員工的崗位性質、工作難度、工作強度、市場行情等因素制定合理的薪酬體系。薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金、福利等。-基本工資按照員工的崗位級別和工作年限確定，績效工資與員工的績效評估結果掛鉤，獎金根據公司經營業績和員工個人表現發放。-公司按照國家法律法規為員工繳納社會保險和住房公積金，提供節日福利、生日福利、定期體檢等福利待遇。三、物業服務工作流程規定客服服務流程1.業主接待-客服人員在客服中心值班，隨時接待業主來訪。接待時應保持微笑，主動問候業主，引導業主就座，并提供茶水等服務。-認真傾聽業主訴求，詳細記錄業主反映的問題，包括問題發生的時間、地點、具體情況等，并向業主承諾處理時間。2.問題受理與派單-對于業主反映的問題，客服人員進行分類整理，能夠當場解決的問題，立即協調相關人員解決；不能當場解決的問題，填寫《問題受理單》，根據問題性質派發給相應的部門，如維修部、安保部、保潔部等。-在派單過程中，明確問題處理的優先級和時間節點，確保問題得到及時處理。3.問題處理與反饋-接到派單的部門安排專人負責處理問題，處理過程中如遇到困難或需要其他部門協助，及時向客服人員反饋。-問題處理完成后，處理人員填寫《問題處理反饋單》，詳細記錄問題處理情況，包括處理方法、處理結果、處理時間等，反饋給客服人員。-客服人員在接到反饋后，及時與業主取得聯系，確認問題是否得到解決，了解業主滿意度。如業主對處理結果不滿意，客服人員應再次協調相關部門進行處理，直至業主滿意為止。4.投訴處理-對于業主的投訴，客服人員應高度重視，立即記錄投訴內容，安撫業主情緒，并在第一時間通知相關部門負責人。-成立投訴處理小組，由項目經理擔任組長，相關部門負責人為成員，對投訴問題進行調查核實，分析原因，制定解決方案。-在規定時間內將投訴處理結果反饋給業主，征求業主意見。對于投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決，避免再次投訴。維修服務流程1.維修申請受理-客服人員接到業主的維修申請后，詳細記錄維修內容、地點、業主聯系方式等信息，并對維修問題進行初步評估，判斷維修類型（如水電維修、門窗維修、家電維修等）。-將維修申請信息錄入維修管理系統，生成維修工單，按照維修優先級和維修人員的工作安排，派發給相應的維修人員。2.維修準備-維修人員接到維修工單后，仔細查看維修內容和相關信息，準備好所需的工具、材料和設備。-提前與業主取得聯系，確定上門維修的時間，并準時到達維修現場。3.維修實施-維修人員到達維修現場后，首先向業主出示工作牌，征得業主同意后，在維修現場做好防護措施，避免對業主的物品造成損壞。-對維修問題進行詳細檢查，確定維修方案，按照操作規程進行維修。維修過程中如發現新的問題或需要增加維修項目，及時與業主溝通，征得業主同意后進行處理。-維修完成后，清理維修現場，將工具、材料和設備整理歸位，邀請業主對維修結果進行驗收。4.維修驗收與回訪-業主對維修結果進行驗收，如驗收合格，在維修工單上簽字確認；如驗收不合格，維修人員應根據業主意見及時進行整改，直至業主滿意為止。-維修完成后，客服人員在規定時間內對業主進行回訪，了解維修服務質量和業主滿意度，記錄業主反饋的意見和建議。安保服務流程1.人員與車輛出入管理-小區出入口設置安保崗亭，安保人員24小時值班。對進入小區的人員進行嚴格登記，核實身份信息，詢問來訪目的，聯系被訪業主，經業主同意后方可放行。-對進入小區的車輛進行登記，檢查車輛外觀，發放臨時停車證，引導車輛按照規定路線和地點停放。對于外來車輛，告知車主小區停車收費標準。-業主車輛憑有效證件或藍牙感應設備快速通行，安保人員應做好車輛信息的更新和維護工作。2.巡邏制度-制定詳細的巡邏路線和巡邏時間表，安保人員按照規定的路線和時間間隔進行巡邏。巡邏過程中應保持高度警惕，注意觀察小區內的人員、車輛、設施設備等情況。-巡邏人員配備對講機、手電筒等巡邏工具，及時與監控室保持聯系，如發現異常情況，立即報告監控室，并采取相應的措施進行處理。-做好巡邏記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發現的問題及處理情況等。3.監控室管理-監控室實行24小時專人值班制度，值班人員應熟練掌握監控設備的操作方法，確保監控系統正常運行。-密切關注監控畫面，對小區內的重點區域、重要部位進行實時監控。發現異常情況及時通知巡邏人員前往處理，并做好記錄。-對監控錄像進行定期保存，保存期限按照相關規定執行。如因工作需要調閱監控錄像，需經項目經理批準，并做好登記。4.突發事件處理-制定各類突發事件應急預案，如火災、盜竊、打架斗毆等。當發生突發事件時，安保人員應立即啟動應急預案，迅速趕到現場進行處理。-在處理突發事件過程中，要保持冷靜，采取有效的措施控制局面，確保業主生命財產安全。同時，及時向上級領導報告事件情況，配合相關部門進行調查處理。保潔服務流程1.日常保潔工作-制定詳細的日常保潔工作標準和流程，明確不同區域（如樓道、電梯、大廳、停車場等）的保潔頻次和質量要求。-保潔人員按照工作標準和流程，每天按時完成各自負責區域的保潔工作。包括清掃地面、擦拭門窗、扶手、電梯轎廂等，清理垃圾和雜物，保持環境整潔衛生。-在保潔過程中，注意保護公共設施設備，避免造成損壞。如發現設施設備損壞或存在安全隱患，及時通知相關部門進行維修。2.定期保潔工作-除日常保潔工作外，定期開展專項保潔工作，如樓道玻璃清洗、地毯清洗、化糞池清理等。-制定定期保潔工作計劃，明確各項專項保潔工作的時間安排和責任人。定期保潔工作應提前通知業主，盡量減少對業主生活的影響。3.衛生檢查與考核-保潔主管定期對保潔工作質量進行檢查，按照保潔工作標準進行評分。檢查內容包括清潔程度、衛生死角清理、垃圾清運情況等。-對保潔人員的工作表現進行考核，考核結果與績效工資掛鉤。對于工作表現優秀的保潔人員給予獎勵，對于工作不達標、多次違反規定的保潔人員進行批評教育或辭退處理。四、物資與設備管理規定物資采購管理1.采購計劃-各部門根據工作需要，每月底向物資管理部門提交次月物資采購申請，明確物資名稱、規格、型號、數量等信息。-物資管理部門匯總各部門采購申請，結合物資庫存情況，制定月度物資采購計劃，并報公司領導審批。2.供應商選擇與管理-物資管理部門通過多種渠道收集供應商信息，對供應商進行考察評估，包括供應商的資質、信譽、產品質量、價格、售后服務等方面。-選擇符合公司要求的供應商建立長期合作關系，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。定期對供應商進行考核評價，對于表現不佳的供應商及時進行淘汰。3.采購流程-根據審批后的采購計劃，物資采購人員與供應商進行溝通協商，確定采購價格、交貨時間、交貨地點等細節。-簽訂采購合同后，采購人員跟蹤采購進度，確保物資按時、按質、按量到貨。物資到貨后，采購人員通知倉庫管理人員進行驗收。物資庫存管理1.倉庫管理-設立專門的物資倉庫，配備倉庫管理人員，負責物資的收發、存儲和保管工作。-倉庫應保持整潔、通風、干燥，按照物資的種類、規格、型號等進行分類存放，設置明顯的標識牌，便于查找和管理。-建立物資臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況，包括物資名稱、規格、型號、出入庫日期、數量、經手人等信息。定期對物資進行盤點，確保賬物相符。2.物資發放-各部門根據工作需要填寫物資領用申請單，注明物資名稱、規格、型號、數量等信息，經部門負責人審批后，到倉庫領取物資。-倉庫管理人員按照審批后的領用申請單進行物資發放，在物資臺賬上記錄發放情況，并要求領用人簽字確認。對于貴重物資或限量領用的物資，嚴格按照規定的審批流程和領用標準進行發放。設備設施管理1.設備設施登記與建檔-對小區內的各類設備設施進行詳細登記，包括設備設施的名稱、型號、規格、購買時間、安裝位置、使用部門等信息。-為每臺設備設施建立檔案，檔案內容包括設備設施的說明書、操作手冊、維修記錄、保養記錄等。設備設施檔案由設備管理部門統一管理，便于查詢和使用。2.設備設施日常維護保養-制定設備設施日常維護保養計劃，明確維護保養的項目、周期、責任人等。維護保養工作由專業維修人員或經過培訓的操作人員按照操作規程進行。-做好設備設施日常維護保養記錄，記錄內容包括維護保養時間、維護保養項目、更換的零部件等。通過日常維護保養，及時發現設備設施存在的問題，進行修復和處理，確保設備設施正常運行。3.設備設施維修與更新-當設備設施出現故障時，使用部門及時通知設備管理部門，設備管理部門安排維修人員進行維修。維修人員對故障進行診斷和維修，如維修難度較大，可邀請設備廠家技術人員或專業維修機構進行協助。-對于老化嚴重、維修成本過高或無法滿足工作需要的設備設施，設備管理部門提出設備設施更新申請，經公司領導審批后進行更新。在設備設施更新過程中，做好新設備設施的驗收和調試工作，確保新設備設施能夠正常投入使用。五、財務管理規定預算管理1.預算編制-每年年底，各部門根據下一年度的工作安排和業務發展計劃，編制本部門的年度預算，包括人員費用、辦公費用、物資采購費用、設備設施維修保養費用等。-財務部門匯總各部門預算，結合公司整體經營目標和市場情況，編制公司年度預算草案