自持物業運營管理制度一、總則（一）目的為規范公司自持物業的運營管理，提高物業的使用效益和服務質量，保障公司資產的安全與增值，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有自持物業的運營管理活動，包括但不限于寫字樓、商業綜合體、住宅小區等各類物業。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家相關法律法規及行業規范，確保物業運營管理活動合法合規。2.效益優先原則：以提高物業運營效益為核心目標，合理配置資源，實現資產的保值增值。3.服務至上原則：樹立客戶導向的服務理念，為租戶、業主及使用人提供優質、高效、便捷的物業服務。4.統一管理原則：對公司自持物業實行統一規劃、統一管理、統一運營，確保管理的標準化和規范化。二、組織架構與職責（一）運營管理部門1.負責制定物業運營管理計劃和預算，并組織實施。2.統籌協調物業的租賃、銷售、招商等業務活動，提高物業的出租率和租金收入。3.監督物業服務公司的工作，定期對物業服務質量進行檢查和評估，確保服務質量符合標準要求。4.負責處理物業運營過程中的各類突發事件和投訴，維護公司的良好形象。（二）物業服務公司1.根據物業服務合同，提供專業化的物業服務，包括但不限于環境衛生維護、安全保衛、設施設備維護保養等。2.制定物業服務方案和操作規程，確保服務工作的規范化和標準化。3.加強與租戶、業主及使用人的溝通與協調，及時了解他們的需求和意見，不斷改進服務質量。4.協助運營管理部門開展物業的租賃、銷售、招商等工作，提供必要的支持和配合。（三）工程管理部門1.負責物業設施設備的日常維護、保養和維修工作，確保設施設備的正常運行。2.制定設施設備維護保養計劃和維修預算，并組織實施。3.參與物業項目的前期規劃和設計，提出合理化建議，優化設施設備配置。4.負責對新接管物業的設施設備進行驗收，確保其符合相關標準和要求。（四）財務部門1.負責編制物業運營管理預算和財務報表，對物業運營成本進行核算和控制。2.審核物業運營管理過程中的各項費用支出，確保費用支出合理合規。3.負責租金、物業費等收入的收繳和管理，定期進行財務分析，為公司決策提供數據支持。4.協助運營管理部門制定物業租賃價格策略和收費標準，確保公司的經濟效益最大化。（五）市場營銷部門1.負責物業的市場推廣和宣傳工作，制定市場營銷策略和方案，提高物業的知名度和美譽度。2.開展市場調研，分析市場動態和競爭對手情況，為物業運營管理提供決策依據。3.組織實施物業的租賃、銷售、招商等營銷活動，拓展客戶資源，提高物業的出租率和銷售額。4.負責客戶關系管理，維護與租戶、業主及使用人的良好合作關系，提高客戶滿意度和忠誠度。三、物業租賃管理（一）租賃政策制定1.根據市場行情和公司發展戰略，制定合理的物業租賃政策，包括租賃價格、租賃期限、租金支付方式等。2.定期對租賃政策進行評估和調整，確保其適應市場變化和公司經營需要。（二）租賃市場調研1.定期開展租賃市場調研，了解市場需求、租金水平、空置率等情況，為租賃決策提供依據。2.分析競爭對手的租賃策略和優勢，找出自身的差距和不足，制定針對性的應對措施。（三）租賃業務流程1.客戶咨詢與接待：設立專門的租賃咨詢熱線和接待窗口，及時解答客戶的咨詢，接待客戶來訪。2.物業介紹與展示：向客戶詳細介紹物業的基本情況、配套設施、租賃條件等，安排客戶實地參觀考察。3.租賃意向洽談：與客戶就租賃價格、租賃期限、租金支付方式等條款進行洽談，達成初步意向。4.租賃合同簽訂：根據洽談結果，起草租賃合同，經雙方審核確認后簽訂正式合同。5.租戶入住手續辦理：協助租戶辦理入住手續，提供必要的服務和支持。6.租賃期間管理：定期對租戶進行回訪，了解租戶的使用情況和需求，及時解決租戶提出的問題。（四）租金收繳管理1.明確租金收繳標準和期限，提前向租戶發出租金催繳通知。2.建立租金收繳臺賬，及時記錄租金收繳情況，對逾期未繳的租戶進行跟蹤催繳。3.對于長期拖欠租金的租戶，按照租賃合同約定采取相應的措施，如解除合同、追究違約責任等。四、物業服務管理（一）服務標準制定1.根據國家相關標準和行業規范，結合物業實際情況，制定詳細的物業服務標準，包括環境衛生、安全保衛、設施設備維護保養等方面。2.將物業服務標準向租戶、業主及使用人進行公示，接受社會監督。（二）服務人員管理1.招聘和選拔高素質的物業服務人員，定期進行培訓和考核，提高服務人員的業務水平和服務意識。2.建立健全服務人員績效考核制度，將服務質量與績效掛鉤，激勵服務人員積極主動地為客戶提供優質服務。（三）環境衛生管理1.制定環境衛生管理制度，明確環境衛生標準和清潔流程。2.定期對物業區域進行清掃、消毒、垃圾清運等工作，確保環境整潔衛生。3.加強對公共區域綠化的養護和管理，保持綠化美觀。（四）安全保衛管理1.建立安全保衛制度，配備必要的安全保衛人員和設施設備。2.實行24小時值班制度，加強對物業區域的巡邏和監控，確保安全無事故。3.制定應急預案，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。（五）設施設備維護保養管理1.建立設施設備檔案，記錄設施設備的基本情況、維護保養記錄等。2.制定設施設備維護保養計劃，定期對設施設備進行維護保養和檢查，確保設施設備正常運行。3.及時處理設施設備故障和維修問題，保障租戶、業主及使用人的正常使用。五、物業維修管理（一）維修計劃制定1.根據設施設備的使用情況和維護保養計劃，制定年度、季度和月度維修計劃。2.維修計劃應明確維修項目、維修時間、維修責任人等內容，并報上級領導審批后實施。（二）維修流程管理1.維修申請：租戶、業主及使用人發現設施設備故障或需要維修時，可向物業服務公司提出維修申請。2.維修受理：物業服務公司接到維修申請后，及時進行登記和核實，并安排維修人員進行維修。3.維修實施：維修人員按照維修計劃和操作規程進行維修，確保維修質量。4.維修驗收：維修完成后，由物業服務公司組織相關人員進行驗收，驗收合格后方可交付使用。5.維修記錄：對每次維修情況進行詳細記錄，包括維修時間、維修項目、維修費用等，并存檔備查。（三）維修費用管理1.建立維修費用預算制度，合理安排維修資金。2.維修費用支出應嚴格按照財務制度進行審批，確保費用支出合理合規。3.定期對維修費用進行統計和分析，評估維修成本效益，為維修決策提供依據。六、物業資產管理（一）資產清查與盤點1.定期對物業資產進行清查和盤點，確保資產賬實相符。2.清查和盤點內容包括房屋建筑物、設施設備、辦公用品等各類資產。3.對清查和盤點中發現的問題及時進行處理，如調整賬目、補充資產等。（二）資產檔案管理1.建立健全物業資產檔案管理制度，對資產的購置、驗收、使用、維修、處置等全過程資料進行歸檔管理。2.資產檔案應包括資產清單、購置合同、發票、維修記錄、處置審批文件等相關資料。3.定期對資產檔案進行整理和更新，確保檔案資料的完整性和準確性。（三）資產處置管理1.按照公司相關規定，對閑置、報廢等不需要的物業資產進行處置。2.資產處置應遵循公開、公平、公正的原則，通過拍賣、招標、協議轉讓等方式進行。3.資產處置收入應及時足額上繳公司財務，納入公司統一核算。七、物業運營成本控制（一）成本預算編制1.根據物業運營管理計劃和目標，編制年度物業運營成本預算。2.成本預算應包括人員費用、物業服務費用、維修費用、能耗費用、營銷費用等各項支出。3.成本預算編制應充分考慮市場行情、歷史數據、實際需求等因素，確保預算的合理性和準確性。（二）成本控制措施1.建立成本控制制度，明確各部門在成本控制中的職責和權限。2.加強對各項費用支出的審核和監控，嚴格控制費用報銷標準和審批流程。3.優化物業服務流程，提高工作效率，降低人力成本。4.加強設施設備的維護保養，延長設備使用壽命，降低維修成本。5.推行節能減排措施，降低能耗費用。（三）成本分析與考核1.定期對物業運營成本進行分析，找出成本控制中的薄弱環節和存在的問題。2.根據成本分析結果，制定針對性的改進措施，不斷優化成本控制效果。3.建立成本考核制度，將成本控制指標納入各部門績效考核體系，對成本控制工作成績突出的部門和個人進行獎勵，對成本控制不力的部門和個人進行處罰。八、租戶關系管理（一）租戶溝通機制1.建立多種租戶溝通渠道，如定期走訪、租戶座談會、意見箱、線上溝通平臺等，及時了解租戶的需求和意見。2.安排專人負責與租戶溝通，及時回復租戶的咨詢和投訴，確保溝通順暢。（二）租戶滿意度調查1.定期開展租戶滿意度調查，了解租戶對物業服務、租賃管理等方面的滿意度。2.調查方式可采用問卷調查、電話訪談、現場訪談等多種形式。3.對租戶滿意度調查結果進行分析和總結，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。（三）租戶投訴處理1.建立租戶投訴處理機制，明確投訴處理流程和責任部門。2.接到租戶投訴后，及時進行登記和核實，并在規定時間內給予租戶答復和處理結果。3.對租戶投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保租戶對處理結果滿意。九、風險管理與應急管理（一）風險識別與評估1.對物業運營管理過程中可能面臨的風險進行識別，包括但不限于市場風險、政策風險、安全風險、法律風險等。2.采用科學的方法對識別出的風險進行評估，確定風險的等級和影響程度。（二）風險應對措施1.根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施，如風險規避、風險降低、風險轉移、風險接受等。2.針對不同類型的風險，采取具體的應對措施