社區(qū)幫辦代辦管理制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升社區(qū)服務(wù)水平，規(guī)范幫辦代辦工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決居民辦事難問題，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于社區(qū)內(nèi)所有幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.便民利民原則以居民需求為導(dǎo)向，簡(jiǎn)化辦事程序，提供便捷高效的幫辦代辦服務(wù)，讓居民少跑腿、好辦事。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策要求開展幫辦代辦工作，確保各項(xiàng)服務(wù)合法合規(guī)。3.公開透明原則公開幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限等信息，接受居民監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)高效原則不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作人員素質(zhì)，確保幫辦代辦服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。二、幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)（一）事項(xiàng)范圍1.民政事務(wù)包括低保申請(qǐng)、特困人員供養(yǎng)、臨時(shí)救助、殘疾人兩項(xiàng)補(bǔ)貼申請(qǐng)等。2.社保醫(yī)保如居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保登記、醫(yī)療保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)等。3.衛(wèi)健服務(wù)生育登記、獨(dú)生子女父母光榮證辦理、老年人優(yōu)待證辦理等。4.就業(yè)服務(wù)就業(yè)失業(yè)登記、就業(yè)困難人員認(rèn)定、創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款申請(qǐng)等。5.其他事項(xiàng)根據(jù)居民實(shí)際需求，經(jīng)社區(qū)研究確定可納入幫辦代辦的其他事項(xiàng)。（二）事項(xiàng)梳理與更新1.社區(qū)應(yīng)定期對(duì)幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理，根據(jù)政策變化和居民需求及時(shí)調(diào)整更新事項(xiàng)清單，并向居民公示。2.對(duì)于新增或取消的幫辦代辦事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)告知居民，并做好解釋說明工作。三、幫辦代辦工作流程（一）受理1.居民前來社區(qū)提出幫辦代辦申請(qǐng)時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，詢問辦事需求，并一次性告知所需材料。2.對(duì)居民提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，材料齊全、符合要求的予以受理；材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知居民需補(bǔ)充或更正的材料。3.對(duì)于緊急事項(xiàng)或特殊情況，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先辦理。（二）承辦1.受理申請(qǐng)后，工作人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)材料轉(zhuǎn)交給具體承辦人，并明確辦理時(shí)限和要求。2.承辦人應(yīng)按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真審核材料，開展調(diào)查核實(shí)等工作，確保辦理事項(xiàng)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.在辦理過程中，如遇疑難問題或需要協(xié)調(diào)其他部門的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)事項(xiàng)順利辦理。（三）反饋1.承辦人完成辦理事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給受理工作人員。2.受理工作人員應(yīng)通過電話、短信、微信等方式及時(shí)告知居民辦理結(jié)果，并將相關(guān)材料整理歸檔。3.對(duì)于辦理結(jié)果不符合要求的，應(yīng)向居民說明原因，并指導(dǎo)居民進(jìn)行補(bǔ)充或更正后重新辦理。（四）送達(dá)1.對(duì)于需要送達(dá)的辦理結(jié)果，如證件、文件等，工作人員應(yīng)及時(shí)通知居民前來領(lǐng)取。2.居民不方便領(lǐng)取的，可提供郵寄服務(wù)或由工作人員上門送達(dá)。3.在送達(dá)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)居民簽收，并做好記錄。四、幫辦代辦工作要求（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致地為居民提供幫辦代辦服務(wù)，不得推諉、敷衍居民。2.使用文明用語，做到語言規(guī)范、態(tài)度和藹、舉止得體。（二）業(yè)務(wù)能力1.工作人員應(yīng)熟悉幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)的政策法規(guī)、辦理流程和所需材料，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2.積極參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)掌握新政策、新要求，提升自身綜合素質(zhì)。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.不得擅自離崗、脫崗，確因特殊情況需要離開崗位的，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并做好工作交接。3.保守居民個(gè)人信息和隱私，不得泄露居民申請(qǐng)材料及辦理過程中的相關(guān)信息。（四）廉潔自律1.工作人員應(yīng)廉潔奉公，不得接受居民的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.嚴(yán)禁利用幫辦代辦工作之便謀取私利，不得與中介機(jī)構(gòu)或其他利益相關(guān)方勾結(jié)，損害居民利益。五、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.社區(qū)設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受居民對(duì)幫辦代辦工作的監(jiān)督舉報(bào)。2.定期對(duì)幫辦代辦工作進(jìn)行檢查，查看服務(wù)事項(xiàng)辦理情況、工作人員服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律等。3.邀請(qǐng)居民代表、人大代表、政協(xié)委員等對(duì)幫辦代辦工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，廣泛聽取意見建議。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。3.將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)在幫辦代辦工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。2.對(duì)考核不合格的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話；情節(jié)嚴(yán)重的，按照相關(guān)規(guī)定予以辭退或調(diào)整崗位。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加幫辦代辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、交流討論等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）宣傳工作1.通過社區(qū)公告欄、微信公眾號(hào)、宣傳手冊(cè)等多種渠道，廣泛宣傳幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)、流程、辦理地點(diǎn)、聯(lián)系電話等信息，提高居民知曉率。2.組織開展幫辦代辦服務(wù)宣傳活動(dòng)，深入居民小區(qū)、樓棟，面對(duì)面為居民講解幫辦代辦政策和服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)居民積極使用幫辦代辦服務(wù)。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容幫辦代辦工作檔案應(yīng)包括居民申請(qǐng)材料、辦理過程記錄、辦理結(jié)果文件、送達(dá)憑證等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.按照一事一檔的原則，對(duì)幫辦代辦工作檔案進(jìn)行分類整理，確保檔案資料齊全、完整。2.檔案應(yīng)采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行保存，電子檔案應(yīng)做好備份，確保數(shù)據(jù)安全。（三）檔案保管期限