皮膚管理店鋪管理制度總則1.目的：為了規范皮膚管理店鋪的運營，提高服務質量，確保店鋪的正常運轉，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于皮膚管理店鋪全體員工。3.基本原則：顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、個性化的皮膚管理服務，確保顧客滿意度。規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確各崗位工作職責和流程，確保店鋪運營規范化、標準化。團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成店鋪的各項任務和目標。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化工作流程和服務質量，適應市場變化和顧客需求。員工行為規范1.考勤制度員工應嚴格遵守店鋪的考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。遲到或早退10分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天，扣除當天工資的雙倍；曠工一天，扣除當天工資的三倍，并給予警告處分；連續曠工三天以上或累計曠工五天以上，視為自動離職，店鋪將不予結算工資。2.著裝規范工作期間，員工應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。工作服應定期清洗、更換，不得有污漬、破損。員工應佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置。3.行為舉止規范接待顧客時，應面帶微笑，主動熱情，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請坐”“請問有什么可以幫您”等。與顧客溝通時，應保持目光交流，專注傾聽顧客需求，耐心解答顧客疑問，不得打斷顧客講話或表現出不耐煩。工作期間不得在店內大聲喧嘩、打鬧、嬉笑，保持店內安靜、整潔的環境。不得在店內吸煙、吃東西、玩手機或做與工作無關的事情。尊重同事和顧客的隱私，不得泄露店鋪機密信息和顧客個人信息。4.服務規范員工應具備專業的皮膚管理知識和技能，為顧客提供準確、有效的皮膚管理建議和方案。在為顧客服務前，應詳細了解顧客的皮膚狀況、需求和期望，制定個性化的服務計劃。服務過程中，應嚴格按照操作規程進行，確保服務質量和顧客安全。如使用美容儀器、護膚品等，應提前告知顧客使用方法和注意事項。服務結束后，應詢問顧客對服務的滿意度，收集顧客反饋意見，及時改進服務質量。不得強制顧客消費，尊重顧客的自主選擇權。崗位職責1.店長崗位職責負責店鋪的整體運營管理，制定店鋪經營目標、工作計劃和預算，并組織實施。負責員工的招聘、培訓、考核、晉升等人事管理工作，打造高效、團結的團隊。負責與顧客溝通，處理顧客投訴和建議，維護良好的顧客關系，提高顧客滿意度和忠誠度。負責店鋪的財務管理，包括成本控制、費用報銷、資金管理等，確保店鋪財務狀況良好。負責店鋪的市場營銷策劃和推廣，制定促銷活動方案，提高店鋪知名度和業績。負責店鋪的產品管理，包括產品采購、庫存管理、產品陳列等，確保產品供應充足、質量合格。負責店鋪的設備管理，包括設備維護、保養、更新等，確保設備正常運行。負責店鋪的日常行政管理，包括辦公用品采購、店鋪清潔、安全管理等，營造良好的工作環境。2.美容師崗位職責按照店長的安排和顧客需求，為顧客提供專業的皮膚管理服務，包括皮膚檢測、清潔、護理、美容儀器操作等。協助店長進行顧客接待和咨詢工作，解答顧客關于皮膚管理的疑問，提供專業的建議和方案。負責顧客檔案的建立和維護，記錄顧客的皮膚狀況、服務歷史、消費記錄等信息。負責店內美容產品的銷售，了解產品特點和功效，向顧客推薦合適的產品，并提供產品使用指導。協助店長進行店鋪的日常清潔和整理工作，保持店內環境整潔、衛生。配合店長完成其他臨時性工作任務。3.前臺接待崗位職責負責店鋪的前臺接待工作，接聽電話、接待顧客，熱情、禮貌地為顧客提供服務。負責顧客預約登記和安排，合理安排美容師的工作時間，確保顧客能夠按時接受服務。負責店鋪的考勤記錄和統計工作，每月按時將考勤情況上報店長。負責顧客消費結算工作，準確記錄顧客消費項目和金額，開具發票或收據。負責店鋪的辦公用品管理，包括文具、紙張、清潔用品等的采購和保管。協助店長進行店鋪的宣傳推廣工作，如發放傳單、海報張貼等。完成店長交辦的其他工作任務。4.產品銷售員崗位職責負責店內美容產品的銷售工作，熟悉各類產品的特點、功效、價格等信息，向顧客推薦合適的產品。了解顧客需求，根據顧客皮膚狀況和消費能力，提供個性化的產品銷售方案。負責產品陳列和展示工作，確保產品擺放整齊、美觀，吸引顧客注意力。定期盤點產品庫存，及時向店長反饋產品庫存情況，提出補貨建議。協助店長進行產品促銷活動的策劃和實施，提高產品銷售額。收集顧客對產品的反饋意見，及時反饋給店長和相關部門，以便改進產品質量和服務。培訓與發展1.培訓計劃店長應根據店鋪發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。培訓內容應涵蓋皮膚管理專業知識、服務技能、銷售技巧、溝通技巧、團隊協作等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。內部培訓由店長或經驗豐富的員工擔任培訓講師，外部培訓可邀請專業培訓機構或專家進行授課。2.培訓實施培訓計劃制定后，應按照計劃組織實施。每次培訓前，培訓講師應做好充分的準備工作，包括備課、制作培訓資料等。培訓過程中，應注重培訓效果的評估和反饋。可通過課堂提問、小組討論、實際操作等方式檢驗員工對培訓內容的掌握程度，并收集員工的意見和建議，及時調整培訓方式和內容。培訓結束后，應對員工進行考核。考核方式可采用理論考試、實際操作考核、顧客滿意度調查等多種形式。考核結果應作為員工晉升、獎勵、調薪的重要依據。3.員工發展店鋪鼓勵員工自我提升和職業發展，為員工提供晉升機會和發展空間。員工可根據自身能力和興趣，申請擔任更高一級的崗位。店長應根據員工的工作表現、考核結果、職業規劃等因素，綜合考慮員工的晉升申請。對于表現優秀的員工，店鋪將給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。同時，店鋪也將為員工提供更多的培訓和學習機會，幫助員工不斷提升自己的能力和素質。績效考核1.考核原則公平、公正、公開原則：考核過程和結果應保持公平、公正、公開，確保考核結果真實、可靠。全面性原則：考核應涵蓋員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面，全面評價員工的工作表現。客觀性原則：考核應基于客觀事實和數據，避免主觀臆斷和片面評價。激勵性原則：考核結果應與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.考核內容工作業績（[X]%）：主要考核員工在本職工作崗位上完成的工作任務和工作目標情況，如美容師的服務顧客數量、銷售額、顧客滿意度等；前臺接待的顧客預約成功率、考勤準確率、顧客投訴處理情況等；產品銷售員的產品銷售額、庫存管理情況等。工作態度（[X]%）：主要考核員工的工作積極性、責任心、團隊協作精神等方面，如遵守工作紀律情況、對待顧客的態度、與同事的合作情況等。工作能力（[X]%）：主要考核員工的專業知識、技能水平、溝通能力、問題解決能力等方面，如美容師的皮膚管理專業知識、服務技能水平，前臺接待的溝通能力、應變能力，產品銷售員的銷售技巧、產品知識等。4.考核方法工作業績考核：以實際工作數據和記錄為依據，進行量化考核。如美容師的服務顧客數量可根據顧客檔案記錄進行統計，銷售額可根據財務報表進行核算，顧客滿意度可通過問卷調查或顧客反饋進行評估。工作態度考核：采用上級評價、同事評價、顧客評價相結合的方式進行。上級評價由店長或上級主管根據員工日常工作表現進行評價；同事評價由員工所在部門的同事進行互評；顧客評價通過向顧客發放滿意度調查問卷或直接征求顧客意見進行。工作能力考核：根據員工的工作表現、專業知識測試、實際操作考核等進行綜合評價。專業知識測試可采用筆試、口試等方式進行，實際操作考核可根據員工的工作崗位要求進行現場操作評估。5.考核結果應用月度考核結果與員工當月績效獎金掛鉤。績效獎金根據考核得分按照一定比例發放，考核得分越高，績效獎金越高。年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵、培訓等的重要依據。年度考核優秀的員工，將給予晉升機會、調薪獎勵、更多的培訓機會等；年度考核不合格的員工，將進行誡勉談話、警告處分、調崗或降薪等處理。財務管理1.預算管理店長應根據店鋪經營目標和工作計劃，制定年度預算。年度預算應包括收入預算、成本預算、費用預算等。每月末，店長應根據實際經營情況，對本月預算執行情況進行分析和總結，及時發現問題并采取措施加以解決。對于預算執行過程中出現的重大偏差或調整事項，店長應及時向上級領導匯報，并說明原因和調整建議。2.成本控制店鋪應加強成本控制，降低經營成本，提高經濟效益。成本控制主要包括采購成本控制、人工成本控制、運營成本控制等。在采購成本控制方面，應建立供應商評估機制，選擇優質供應商，爭取更有利的采購價格和付款條件。同時，應合理控制庫存水平，避免積壓和浪費。在人工成本控制方面，應根據店鋪經營情況和員工工作表現，合理調整員工薪酬和福利，避免人工成本過高。同時，應提高員工工作效率，減少不必要的人力浪費。在運營成本控制方面，應加強店鋪日常管理，節約水電、辦公用品等費用開支。同時，應優化店鋪裝修和布局，提高空間利用率，降低店鋪運營成本。3.費用報銷員工因工作需要發生的費用，應按照規定填寫費用報銷單，并附上相關發票或收據。費用報銷單應注明費用發生日期、事由、金額等信息。員工將費用報銷單提交給店長審核，店長應認真審核費用的真實性、合理性和合規性。對于不符合規定的費用報銷，店長有權拒絕報銷。審核通過的費用報銷單，由店長簽字后提交給財務部門進行報銷。財務部門應按照公司財務制度的規定，及時辦理報銷手續，將報銷款項支付給員工。4.資金管理店鋪應加強資金管理，確保資金安全和正常周轉。資金管理主要包括現金管理、銀行存款管理、應收賬款管理等。在現金管理方面，應嚴格遵守現金管理制度，控制現金庫存限額，確保現金安全。同時，應及時將現金存入銀行，避免現金閑置和風險。在銀行存款管理方面，應選擇信譽良好的銀行開設賬戶，并定期核對銀行賬戶余額，確保銀行存款安全。同時，應合理安排資金使用，提高資金使用效率。在應收賬款管理方面，應建立應收賬款管理制度，及時催收應收賬款，確保資金回籠。對于逾期未收回的應收賬款，應采取有效的催收措施，如發函催收、上門催收等，必要時可通過法律手段解決。顧客管理1.顧客接待前臺接待應熱情、禮貌地接待每一位顧客，及時為顧客提供幫助和服務。在顧客接待過程中，應詳細了解顧客的需求和期望，并將相關信息準確傳達給美容師或其他相關人員。為顧客提供舒適、整潔的休息環境，準備茶水、點心等，讓顧客感受到家的溫暖。2.顧客檔案管理美容師應在為顧客服務前，為顧客建立詳細的檔案。顧客檔案應包括顧客基本信息、皮膚狀況、服務歷史、消費記錄、聯系方式等。顧客檔案應定期更新和維護，確保檔案信息的準確性和完整性。美容師應根據顧客的皮膚狀況和服務需求，為顧客制定個性化的服務計劃，并記錄在檔案中。嚴格保密顧客檔案信息，不得泄露給任何無關人員。3.顧客服務跟蹤服務結束后，美容師應及時對顧客進行回訪，了解顧客對服務的滿意度和意見建議。回訪方式可采用電話回訪、短信回訪、微信回訪等。對于顧客提出的問題和投訴，應及時給予解決和處理，并將處理結果反饋給顧客。同時，應認真分析顧客提出的意見建議，及時改進服務質量。根據顧客的消費記錄和服務歷史，為顧客提供個性化的皮膚管理建議和產品推薦，保持與顧客的良好溝通和互動。4.顧客投訴處理顧客投訴時，前臺接待或相關人員應及時受理，并耐心傾聽顧客的投訴內容，安撫