老年友善相關管理制度總則1.目的本制度旨在推動公司成為老年友善型企業，為老年員工及與公司有業務往來的老年群體提供友好、便利、尊重的環境與服務，促進公司與老年群體的和諧共處與共同發展，同時提升公司的社會形象與責任感。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工、與公司有業務往來的老年客戶、供應商以及其他相關老年群體。3.基本原則尊重與關愛原則：充分尊重老年群體的權益、尊嚴和個性，給予他們關心與愛護。平等與公正原則：在政策制定、服務提供等方面，確保老年群體與其他群體享有平等地位，公正對待每一位老年人員。便利與實用原則：提供便捷、實用的設施與服務，滿足老年群體在工作、業務辦理等方面的合理需求。持續改進原則：根據實際情況和反饋意見，不斷優化完善老年友善相關工作，持續提升服務水平。工作環境與設施1.辦公區域環境保持辦公區域地面整潔，無障礙物，通道暢通無阻，確保老年員工及來訪老年人員行走安全。調整辦公區域燈光亮度，避免過強或過暗給老年人員造成視覺不適。在辦公區域適當位置設置休息座椅，供老年員工及來訪老年人員休息。2.公共設施配備衛生間應設置無障礙設施，如無障礙通道、扶手、低位洗手盆、坐式馬桶等，并保持清潔衛生。電梯應確保運行正常，設有語音提示和盲文按鈕，方便老年人員使用。公共區域設置飲水機，配備適合老年人使用的水杯，提供溫度適宜的飲用水。3.信息無障礙公司網站及內部信息系統應具備良好的兼容性，方便老年人員瀏覽和操作。文字信息應清晰、簡潔，字號適中，避免使用過于花哨的字體和顏色。重要通知、文件等應同時提供紙質版，確保老年人員能夠及時獲取信息。在需要語音提示的地方，如電梯、會議室等，提供清晰的語音播報服務，方便老年人員了解相關信息。老年員工關懷1.招聘與入職在招聘信息中明確表示歡迎老年人員應聘，不設置歧視性條件。對于老年應聘人員，提供必要的便利，如安排合適的面試時間、提供清晰的面試指引等。新入職老年員工入職時，安排專人進行入職引導，幫助其熟悉公司環境、規章制度和工作流程，確保其能夠順利融入公司。2.職業發展為老年員工提供平等的職業發展機會，根據其能力和業績進行晉升、調薪等。針對老年員工的特點，制定個性化的培訓計劃，提升其專業技能和知識水平，幫助他們更好地適應工作變化。鼓勵老年員工發揮經驗優勢，參與公司的內部培訓授課、經驗分享等活動，傳承公司文化和業務知識。3.工作安排與保障根據老年員工的身體狀況和工作能力，合理安排工作任務，避免過度勞累。對于身體不適的老年員工，給予適當的照顧和調整。按照國家法律法規，為老年員工足額繳納社會保險、住房公積金等，保障其合法權益。關注老年員工的心理健康，定期組織心理健康講座和咨詢活動，為他們提供心理支持和疏導。4.福利待遇給予老年員工與其他員工同等的福利待遇，如節日福利、生日福利、帶薪年假、病假等。對于患有重大疾病或生活困難的老年員工，根據實際情況提供必要的救助和關懷。定期組織老年員工健康體檢，建立健康檔案，及時了解其身體狀況，并提供相應的健康建議。老年客戶服務1.業務辦理在公司營業網點設置專門的老年客戶服務窗口，安排熟悉業務、耐心細致的工作人員為老年客戶提供服務。優化業務辦理流程，簡化手續，減少老年客戶辦理業務的時間和精力。對于復雜業務，提供詳細的辦理指南和說明，并安排專人協助辦理。在營業網點設置休息區，為等待辦理業務的老年客戶提供舒適的休息環境，配備老花鏡、飲水機、報刊雜志等。2.溝通交流工作人員與老年客戶溝通時，使用通俗易懂的語言，語速適中，聲音洪亮，確保老年客戶能夠清楚理解。對于聽力不好的老年客戶，可適當提高音量、放慢語速或借助書寫、手勢等方式進行交流。對于視力不好的老年客戶，提供大字體的業務資料和說明。耐心傾聽老年客戶的需求和意見，不得打斷或催促，給予他們充分的表達時間和尊重。3.服務反饋定期收集老年客戶的服務反饋意見，通過問卷調查、電話回訪、現場交流等方式了解他們對公司服務的滿意度和改進建議。對老年客戶反饋的問題及時進行處理和回復，建立問題跟蹤機制，確保問題得到妥善解決。對于因客觀原因無法立即解決的問題，向老年客戶做好解釋工作，并告知預計解決時間。老年供應商合作1.合作選擇在選擇老年供應商時，同等條件下優先考慮具有良好信譽、產品質量可靠、服務周到且能滿足老年群體需求的供應商。與老年供應商合作前，充分了解其經營狀況、產品特點和服務能力，評估其是否具備與公司長期穩定合作的條件。2.合作溝通安排熟悉業務且溝通能力較強的人員與老年供應商對接，確保雙方溝通順暢。溝通方式應根據老年供應商的特點進行選擇，如電話溝通時適當放慢語速、郵件溝通時確保文字清晰易懂等。在合作過程中，定期與老年供應商交流合作進展情況，及時反饋問題和需求，共同協商解決合作中出現的困難。3.權益保障嚴格按照合同約定履行付款義務，保障老年供應商的合法權益。對于付款流程，應確保清晰明了，避免給老年供應商造成不必要的麻煩。在合作過程中，尊重老年供應商的知識產權、商業秘密等，維護其合法權益。如因公司原因給老年供應商造成損失的，應依法予以賠償。培訓與教育1.員工培訓定期組織員工開展老年友善相關知識培訓，包括老年心理學、溝通技巧、服務規范等內容，提高員工對老年群體的認知和服務意識。通過案例分析、模擬場景等方式進行培訓，增強員工應對老年群體問題的實際能力，使員工能夠在工作中更好地為老年人員提供優質服務。將老年友善相關內容納入員工績效考核體系，激勵員工積極參與老年友善工作，不斷提升服務質量。2.老年群體教育根據老年群體的需求，開展各類知識講座和培訓活動，如健康養生、法律法規、智能手機使用等，幫助他們提升自身素質和生活質量。在活動組織過程中，充分考慮老年人員的身體狀況和學習能力，合理安排活動時間、地點和內容，確保活動的安全性和有效性。鼓勵老年員工參與公司組織的培訓活動，同時支持他們將所學知識分享給身邊的老年群體，促進知識的傳播和交流。監督與考核1.監督機制成立老年友善工作監督小組，定期對公司各部門、營業網點的老年友善工作開展情況進行檢查和監督，確保各項制度和措施得到有效落實。設立舉報郵箱和電話，接受老年員工、客戶及社會公眾對公司老年友善工作的投訴和建議，對于收到的反饋信息及時進行調查處理，并將處理結果及時反饋給舉報人。2.考核指標制定老年友善工作考核指標體系，包括工作環境與設施建設、老年員工關懷、老年客戶服務、老年供應商合作、培訓與教育等方面的具體指標。考核指標應具有可衡量性和可操作性，明確各項指標的權重和評分標準，確保考核結果客觀公正。3.考核方式考核分為定期考核和不定期考核。定期考核每季度進行一次，各部門、營業網點應在考核期結束后提交自評報告，監督小組結合日常檢查情況進行綜合評定。不定期考核根據實際工作需要隨時開展，重點檢查公司老年友善工作中的突出問題和薄弱環節，及時發現和解決問題。4.結果應用將考核結果與部門和個人的績效掛鉤，對于在老年友善工作中表現優秀的部門和個人給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。對于考核