柜面效勞技巧案例分析案例一：細心才能了解客戶具體情況

案例一：細心才能了解客戶具體情況案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業網點，謹小慎微的說能否咨詢一下業務，他已去過好多網點都沒弄明白，雖然經過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經理把他讓到座位上為他詳細說明，經過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。案例二：接待老年客戶案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的效勞，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的效勞，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發現有效勞需求的顧客，為之提供及時優質的效勞。客戶的滿意是銀行生存與開展的基準。案例四：大額取款未預約一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！〞柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。〞吳先生：“你們正常營業為什么辦不了？〞柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。〞吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么？〞隨即進行了投訴。案例四：大額取款未預約案例分析：柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業務，沒有想方法幫助客戶解決出現的問題，應該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯系其他營業網點看看有沒有資金。〞詳細耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。案例五：假幣收繳某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發現第三把中有一張面額100元的假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規定我們要沒收。〞張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下。〞柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了。〞張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了。〞柜員：“您不存了，發現了假幣我們還是要沒收。〞張先生想要回假幣未果，情緒沖動。柜員不加理會，“按章〞辦事。案例五：假幣收繳案例分析：客戶疑心時，應有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。〞在客戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你防止再收到假幣。案例六：溫馨提示李先生來到XX行，取走現金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的窗口前。李先生：“我剛剛取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。〞柜員：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。〞李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們。〞這時營業大廳內的客戶非常多，李先生的情緒越來越沖動，說話聲音很大。案例六：溫馨提示案例分析：由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越沖動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數和真偽，提示客戶點準核清，客戶離開時站立效勞，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。案例七：等待取款客戶：“我要取三萬元錢。〞柜員：“現在還沒到上班時間，你8：30以后再來吧。〞客戶：“你們上班怎么這么晚啊？〞柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢？〞客戶很生氣，撥打了客戶投訴。案例七：等待取款案例分析：前臺柜員沒有用到文明效勞用語，客戶不熟悉我行的工作時間，柜員應耐心細致為客戶進行解答。柜員〔站立效勞〕：“您好，先生請問您辦理什么業務？〞客戶：“我取三萬元錢。〞柜員：“不好意思，先生，我們現在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區稍等一下，一會兒我去叫您。〞款包來了，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。〞案例八：密碼掛失〔本人來不了〕案例八：密碼掛失〔本人來不了〕案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業務的實際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。當柜員發現低保金的密碼不對，并知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上安排人上門審核，現場辦理了密碼掛失填單手續，并由戶主出具委托XX辦理相關業務的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業務。案例九：兌換零錢接近年末，各營業網點都異常忙碌，前臺柜員也想盡方法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。一位客戶來到營業大廳3號窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？〞3號窗口柜員答復：“沒有了。〞他又去問了4號和1號柜員，得到的答案也是沒有，因為隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到里面柜員之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。案例九：兌換零錢案例分析：柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因。柜員說：“對不起，現在年末換零錢的人太多了，現在實在沒有零錢換給你。〞客戶：“我就換200塊錢，幫幫助吧。〞柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個，你看行不行？〞客戶：“這是我的，明天我再來吧！〞案例十：接待無理取鬧的人一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數過多，無法取現。李先生在營業大廳大聲訴說自己的不滿：“你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這里是不是想把我的錢給騙走。〞柜員：“我們沒有騙你，這時銀行系統規定，目的是保護儲戶合法權利。〞李先生：“你說這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來我們好好理論理論！保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人來了，保安打人了！〞營業廳秩序混亂。案例十：接待無理取鬧的人案例分析：此案例中，李先生明顯是無禮取鬧的一類人。對于這樣情緒容易沖動，而且不講事理的客戶，關鍵是要穩住他的情緒。如果客戶的情緒一直保持如此沖動狀態，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來極大地負面影響。應該及時將客戶請到接待室，安撫客戶的情緒，協調解決客戶的問題，最終讓客戶滿意，維護好我行的形象。

迎接客戶熱情主動〔一〕當客戶進門或走進柜臺時，要禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好，說：“您好，請問辦理什么業務？〞；〔二〕當忙于手中的內部工作未及時發現客戶時，首先向客戶抱歉，然后本著“先外后內〞的原那么，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業務；〔三〕當經常惠顧的客戶來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并向客戶問好。辦理業務時〔一〕仔細聆聽客戶要求，準確把握客戶意圖，迅速為客戶辦理業務。〔二〕對客戶的失誤進行提醒時要及時、明確、委婉。〔三〕效勞客戶要真心、熱心、耐心、誠心、用心，對待所有客戶群體要一視同仁。〔四〕我們應當站在客戶的角度處理問題，盡最大的努力讓客戶滿意，讓客戶感受到我們溫馨的效勞。辦完業務后禮貌送客〔一〕辦完業務后，將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔，提醒客戶核對、收好。取款業務，請客戶點清、驗清；〔二〕利用合理的時機向客戶推薦可滿足客戶需要的金融產品及效勞；〔三〕記錄優質客戶的根本信息資料，與客戶保持長期聯系；〔四〕客戶臨走時，應禮貌道別，歡送再來，說：“請慢走，歡送再來！〞。“多一句〞效勞技巧新客戶多介紹