電動汽車公用充電設施運營管理與服務規(guī)范Specificationforoperationm上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布前言 I 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 25環(huán)境要求 26標志標識 7運營管理要求 2 69評價與改進 8附錄A(規(guī)范性)巡查要求 9附錄B(資料性)充電設施缺陷分類依據(jù) 附錄C(資料性)充電企業(yè)評價指標及評分細則(以企業(yè)為單位評定) 附錄D(資料性)充電站點評價指標及評分細則(以站點為單位評定) I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由上海市交通委員會提出、歸口并組織實施。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件起草單位：國網(wǎng)上海市電力公司、普天新能源(上海)有限公司、上海上汽安悅充電科技有限公司、上海特來電新能源有限公司。褚孟君。1電動汽車公用充電設施運營管理本文件規(guī)定了針對電動汽車公用充電設施開展運營管理與客戶服務的內(nèi)容及相關要求，專用充電設施的運營管理和服務可參照執(zhí)行。下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T28569電動汽車交流充電樁電能計量GB/T29317電動汽車充換電設施術語GB/T29318電動汽車非車載充電機電能計量GB/T29781電動汽車充電站通用要求GB/T31525圖形標志電動汽車充換電設施標志GB/T37293城市公共設施電動汽車充換電設施運營管理服務規(guī)范GB/T51313電動汽車分散充電設施工程技術標準GA38銀行營業(yè)場所安全防范要求NB/T33004電動汽車充換電設施工程施工和竣工驗收規(guī)范NB/T33008電動汽車充電設備檢驗試驗規(guī)范NB/T33017電動汽車智能充換電服務網(wǎng)絡運營監(jiān)控系統(tǒng)技術規(guī)范YD/T2823呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范DB31/T1265電動汽車充換電設施公共數(shù)據(jù)采集與監(jiān)測規(guī)范GB/T29317、GB/T29781界定的以及下列術語及定義適用于本文件。中或分散布置的交(直)流充電樁及其配套的系統(tǒng)。2DB31/T1321一2021服務渠道customerservicechannel企業(yè)與電動汽車用戶進行交互、提供服務的具體途徑。4總體要求4.1電動汽車充電設施運營服務應符合國家法律法規(guī)的規(guī)定和相關標準的要求。4.2充電設施運營管理宜充分利用供電、交通、消防、排水等公用設施。4.3充電設施應按照NB/T33008及其他相關要求進行到貨驗收，合格后安裝調(diào)試。充電設施選址及環(huán)境應符合GB/T51313的相關要求，運營前應按照NB/T33004、DG/TJ08-2093相關要求通過竣工4.4充電設施運營管理應按照安全、便捷、高效、智能的原則提供服務，創(chuàng)新服務內(nèi)容，完善服務流程，提高服務質(zhì)量。5環(huán)境要求5.1充電設施應符合GB/T37293的相關要求在不影響運行、設備檢修及消防安全的前提下，因地制宜開展綠化，綠化布置應與市容市貌保持一致。5.2充電設施工作時的溫度、濕度、氣壓等環(huán)境條件應滿足電動汽車動力蓄電池正常充電的要求。5.3充電設施充電工作區(qū)域不應存放易燃易爆物品、污染和腐蝕介質(zhì)。5.4充電站應保持日常照明和應急照明設施完好。6標志標識6.1充電設施應在明顯位置明示運營機構(gòu)的名稱、運營時間、服務范圍、服務項目、收費標準和計算方6.2充電設施應設置合理的引導標識，出入口和車輛限速標志應明確，應在地面清晰標識行車導引線。6.3充電設備上需有明確的標識并標注技術參數(shù)，包括但不限于交直流類型、額定電壓、額定電流、額定功率等，應在顯著位置標注充電接口版本年號。6.4安全、消防設施標志應明顯、清晰，應符合GB2894和GB15630的有關要求。6.5充電設施應設置安全警示標志，提示用戶注意設施環(huán)境、電氣安全、安全操作等信息。6.6公共信息圖形標志應醒目、清晰、無破損，使用規(guī)范，符合GB/T10001.1的要求。充電設施標志應符合GB/T31525中的要求。6.7宜設置相應標識提示充電車位僅供充電車輛使用。7運營管理要求7.1.1應明確運營管理職能，合理設置崗位，制定可行的運營管理制度。7.1.2應建立健全充電設施管理制度，包括充電操作、巡視管理、故障搶修、設備缺陷管理、工具與備品備件管理。37.1.3應制定運營管理系統(tǒng)的操作規(guī)范。7.1.4應具備完善的記錄管理制度。7.1.5應建立完備的安全與應急管理制度。7.2設施管理有人值守充電的，應制定充電操作規(guī)程或作業(yè)指導書，規(guī)范充電操作。無人值守自助充電的，應明顯標識充電操作順序與安全警示。遇雷電、雨雪、霧天等潮濕天氣時，不宜進行室外充電操作。對于自助充電的，企業(yè)應信息公告發(fā)布安全警示。a)企業(yè)應按計劃要求進行正常巡視檢查，應確保每季度對所運營的充電設施實現(xiàn)巡查全覆蓋。b)應根據(jù)天氣、負荷情況、設備健康狀況和其他要求進行特殊巡查。a)巡視應確保充電設施運行正常(巡查要求按附錄A規(guī)定)。b)應定期對充電設備進行清潔除塵、防潮、防腐蝕等維護。c)應定期對充電設備的接地電阻及絕緣性能進行測試維護。d)應定期對充電設備的防雷保護、急停保護等安全功能進行測試維護。e)電能計量裝置的現(xiàn)場檢驗等，應按照GB/T28569與GB/T29318中的有關規(guī)定執(zhí)行。發(fā)生下列情況時，應對充電設施進行特殊巡查：b)設備新投運或經(jīng)過檢修、改造、長期停運后重新投入運行時；c)設備運行時發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象時。充電設施出現(xiàn)故障時，應在兩小時內(nèi)安排處置并警示告知，避免次生危害發(fā)生。搶修時應立即采取措施限制事故發(fā)展，隔離故障點，解除其對人身和設備安全的威脅。故障搶修時，應根據(jù)當時的天氣、設備情況、監(jiān)控信號、表計指示等進行綜合分析，及時判故的性質(zhì)和范圍。搶修完畢后，應做好詳細記錄，及時整理好現(xiàn)場處理報告。故障搶修過程中如發(fā)生突發(fā)事件，應按應急預案進行。充電設施按照缺陷的影響程度分為危急、嚴重、一般缺陷(分類依據(jù)見附錄B)。4a)發(fā)現(xiàn)充電設施缺陷后應記錄并報告。b)發(fā)現(xiàn)危急、嚴重缺陷后，企業(yè)應立即采取臨時措施停止缺陷設備運行并及時開展后續(xù)處理。c)一般缺陷應列人企業(yè)定期工作計劃內(nèi)予以消除，對普遍性的缺陷應及時研究對策，采取根本性解決或預防措施，盡快消除。d)應建立必要的臺賬、圖表、資料，對設備缺陷實行分類管理和處理。e)缺陷處理后，應由設備專責人現(xiàn)場驗收并簽字，不合格時，應重新按缺陷處理程序辦理。7.2.5工器具及備品備件管理a)工器具應按類別定位存放，物品擺放整齊，存放場所清潔干燥，通風良好，安全消防措施齊全。b)工器具應指定專人管理，定期進行維護保養(yǎng)，形成維護保養(yǎng)記錄；需要定期試驗或強制送檢的，不得超期使用或在檢驗不合格狀態(tài)下使用。應設置專職運行人員負責充電設施維修與維護。運行人員應與企業(yè)提供運營服務的充電設施數(shù)量及分布相匹配。應根據(jù)運營管理需要及服務環(huán)節(jié)設置崗位，明確工作人員應及時響應現(xiàn)場情況、用戶反饋信息，并及時處理問題。應配備安全員，安全員應遵守崗位安全管理制度，了解電動汽車構(gòu)造、充電設施工作原理、掌握充電操作規(guī)程、安全知識和應急處理方法。7.3.2培訓上崗要求運行人員應具有低壓電工、高壓電工等相關資質(zhì)。工作人員應接受安全生產(chǎn)教育和崗位技能培訓，掌握電動汽車基礎知識、動力蓄電池基礎知從事特殊工種的運行維護人員，應經(jīng)過國家相關資質(zhì)的培訓考核，持證上崗，嚴禁無證操作。宜統(tǒng)一著裝，服裝要求干凈整潔，應有醒目企業(yè)標識，夜間工作時應穿著具有反光功能的服裝。應嚴格按照各項設施設備特定的操作程序及操作步驟進行操作，嚴禁違規(guī)操作。應有清晰準確的當值運行記錄。運營管理系統(tǒng)維護人員應遵守崗位規(guī)范，對網(wǎng)絡系統(tǒng)實行查詢、監(jiān)控，及時對故障進行有效的隔離、排除和恢復，對系統(tǒng)及時進行維護和管理。充電站內(nèi)的充電作業(yè)、設備維護等人員應掌握電動汽車充電安全知識、崗位操作規(guī)程和緊急情7.4.1應建設充電設施運營監(jiān)控系統(tǒng)，設置運行監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員，開展充電設施日常運行情況的57.4.2充電設施運營監(jiān)控系統(tǒng)建設應符合NB/T33017的相關要求，應根據(jù)DB31/T1265接入上海充換電設施公共數(shù)據(jù)采集與監(jiān)測市級平臺。報告等);報告等);d)缺陷與處理記錄；f)現(xiàn)場巡視記錄。并加以有效控制。有駐場人員的充電站運營機構(gòu)應定期進行消防培訓和演練，全體人員應掌握消防知識，熟知應設立應急隊伍，及時應對應急事件的發(fā)生和處理。應結(jié)合實際，定期組織相關人員進行應急預案演練，并做好演練評估工作。8.1服務內(nèi)容為充電用戶提供多渠道服務，包括線上服務、線下服務等。主要服務內(nèi)容包括開戶與變更、咨詢投8.1.2增值服務為客戶提供基礎服務項目外的其他服務。8.2線上服務設置熱線服務電話應使用獨立的電話號碼，安排專業(yè)電話服務人員，提供熱線電話服務，熱線服務電話應具備菜單式自助服務和人工服務兩種服務方式，宜具備七天二十四小時不間斷服務能力。有條件的企業(yè)可單獨或聯(lián)合設置客戶服務呼叫中心，呼叫中心應符合YD/T2823的相關要求。熱線服務電話應向客戶提供業(yè)務受理、故障報修、咨詢查詢、投訴舉報、客戶信息變更等服務，并具備外呼功能。服務渠道規(guī)范要求如下：a)應根據(jù)自身運營的充電設施或客戶數(shù)量、歷史服務數(shù)據(jù)合理進行業(yè)務量測算，配置人員與電話線路數(shù)量，確保服務效果；b)應設置服務規(guī)范用語要求，并對服務人員進行培訓；c)應設計熱線服務電話流程，并與企業(yè)內(nèi)部相關業(yè)務流程實現(xiàn)對接；d)向客戶提供熱線服務時，除可即時解決的外，應告知客戶服務時限。8.2.2網(wǎng)絡服務渠道網(wǎng)絡服務渠道包括企業(yè)門戶網(wǎng)站、移動應用客戶端等方式。網(wǎng)絡服務渠道提供的服務功能應包括：會員注冊及認證、費用結(jié)算、咨詢查詢、信息公告、信息服務渠道規(guī)范要求如下：a)網(wǎng)絡服務渠道建設應符合國家互聯(lián)網(wǎng)管理相關要求；b)網(wǎng)絡服務渠道宜具備客戶自助、客戶留言、電子郵件、即時互動等服務方式，宜提供七天二十四小時不間斷服務；c)除信息公告外，其他功能應只對注冊或認證客戶開放；d)企業(yè)應采取安全措施確?？蛻糇曰蛘J證信息保密及客戶資金安全，并向客戶提供明顯的安全建議與風險提示；e)網(wǎng)站留言、電子郵件等應具備存檔查詢功能，檔案保存時限由企業(yè)規(guī)定并公告；f)網(wǎng)絡服務渠道應有明顯的企業(yè)標識，服務界面應簡潔直觀，便于客戶使用。78.3線下服務企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務需要，設置實體服務窗口。實體服務窗口網(wǎng)絡應覆蓋企業(yè)的運營服務區(qū)域，其布設應綜合考慮服務的客戶數(shù)量、服務功能、服務半徑與客戶接受服務習慣。實體服務窗口應提供企業(yè)全部服務內(nèi)容。服務渠道規(guī)范要求如下：a)實體服務窗口應具有明顯的企業(yè)標識，公示服務開放時間，設置專門的窗口服務人員，配置必b)涉及現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、保管的場所應按GA38的相關要求進行建設；c)窗口服務人員應統(tǒng)一著裝，并通過企業(yè)統(tǒng)一服務規(guī)范培訓；d)窗口各標識、信息公告宜提供中英文對照?，F(xiàn)場服務應提供充電設施新裝接電、故障搶修、投訴舉報處理等服務功能。故障搶修宜提供七天二十四小時不間斷服務，其他現(xiàn)場服務一般可在企業(yè)工作時間提供。a)現(xiàn)場服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作證件，服裝應具有明顯的企業(yè)標識；b)現(xiàn)場服務人員應通過企業(yè)統(tǒng)一服務規(guī)范培訓與專業(yè)技能培訓；c)現(xiàn)場服務應嚴格履行企業(yè)對外公告的服務時限要求；a)接到客戶報修后，應在四十五分鐘內(nèi)響應，并為客戶提供充電臨時解決方案。b)充電設施屬性為公共使用的，應在現(xiàn)場確認故障與故障搶修完畢后即時信息公告其運行狀態(tài)。暫時不能修復的，應在顯著位置設置停用標志并通過服務渠道進行公告。c)對于客戶所有權的充電設施，企業(yè)應告知客戶預計搶修完成時間，搶修完成后應與客戶確認故障消除。d)在受理客戶咨詢查詢時應當為客戶提供查詢信息。如無法即時提供的，應向客戶承諾處理時限并及時答復客戶。e)受理客戶投訴舉報的，應告知企業(yè)處理時限，并在時限內(nèi)完成處理，將處理結(jié)果主動告知客戶。8.4計量計費與結(jié)算8.4.1企業(yè)需要進行充電電量計量的，其計量器具應符合國家相關標準并定期校驗。非車載充電機電能計量應符合GB/T29318的相關規(guī)定，交流充電樁電能計量應符合GB/T28569的相關規(guī)定。8.4.2計量計費標準應通過企業(yè)服務渠道向客戶公示，計費應符合上海市頒布的相關收費標準；提供客戶增值服務的，其增值服務收費標準應經(jīng)上海市物價部門備案。8.4.3人工充電服務宜支持充電卡、現(xiàn)金、銀行卡以及第三方電子支付方式結(jié)算，自助充電服務宜支持充電卡、第三方電子支付方式結(jié)算。其他服務結(jié)算應支持銀行卡、現(xiàn)金、第三方電子支付方式。8.4.4結(jié)算時應向客戶提供明確的收費明細，應開具相應的收費憑證并告知獲取發(fā)票的渠道。8.4.5應可為客戶提供至少最近三個月的充電賬單信息，鼓勵企業(yè)取消紙質(zhì)賬單，采用電子賬單或移動客戶端查詢。88.5信息公告8.5.1企業(yè)對涉及全體客戶的企業(yè)運營信息應及時公告，信息包括但不限于企業(yè)服務條款、計量計費標準、業(yè)務受理時限與資料要求、企業(yè)運營的公共充電設施位置與運行狀態(tài)等。8.5.2對于其他信息，如企業(yè)市場活動等，可采取公告或推送方式告知客戶?？蛻魬哂惺欠窠邮胀扑偷倪x擇權。8.5.3在充電過程中，應通過移動應用客戶端或現(xiàn)場顯示的形式為客戶提供充電狀態(tài)信息。8.5.4服務提供規(guī)范要求如下：a)企業(yè)在客戶申請服務提供前，確?？蛻糁獣圆⒄_理解相關公告信息，不得對客戶采取隱瞞、誤導手段；b)企業(yè)應確保信息公告的及時性與信息內(nèi)容的正確性。9評價與改進9.1.1采用企業(yè)、充電站年度評分評級方式進行評價(企業(yè)評價詳見附錄C,充電站點評價詳見附錄9.1.2評價內(nèi)容包括但不限于硬件環(huán)境、標識導引、軟件系統(tǒng)、人員形象、企業(yè)應根據(jù)評價發(fā)現(xiàn)的問題與建議，采取以下措施，及時改進，持續(xù)提高服務能力與質(zhì)量：a)根據(jù)評價結(jié)果指導整改措施；b)針對整改措施跟進整改效果跟蹤與內(nèi)部評價；c)將整改措施及時形成企業(yè)管理制度、服務標準。9 (規(guī)范性)巡查應確保充電設施運行正常，包括但不限于：c)指示儀表和信號指示正常；g)充電設施一米區(qū)域內(nèi)無堆積物；(資料性)充電設施缺陷分類依據(jù)表示充電設施缺陷分類需滿足表B.1的分類依據(jù)。說明危急缺陷危急缺陷指直接威脅充電設施安全運行，或?qū)θ松怼⒃O備有重大威脅，應立a)充電設備絕緣嚴重破壞；b)充電設備母線、線纜過熱；c)接地失效；嚴重缺陷嚴重缺陷是指對人身或設備有潛在威脅，尚能堅持運行，但應盡快處理的缺陷。包括但不限于：a)充電服務時監(jiān)控通信失??；一般缺陷a)設備不清潔、有銹蝕現(xiàn)象；(資料性)充電企業(yè)評價指標及評分細則(以企業(yè)為單位評定)表示充電企業(yè)評價指標及評分(以企業(yè)為單位評定)需按照表C.1的評分細則。坪分細則站點運營該項考核與企業(yè)站點的星級考核掛鉤。比，滿分20分。得0分，企業(yè)總分按各星級站點得分及相應站點占比加權計算得出10分考核指標包括：基本制度(包括安全生產(chǎn)管理制度體系建設和實管理制度或完成相關培訓得1分，滿分5分。標準單樁年收費低于300元得5分，每提高50元扣1分根據(jù)企業(yè)上報補貼申請所需合同及發(fā)票等材料是5分的評分，故高得分5分。10分材料的，一次扣2分后，對于影響用戶充電或有違規(guī)收費的投訴，核實一條，扣5分；對于不影響用戶充電或非違規(guī)收費的投訴，核實一條，扣1分；檢測評定考核企業(yè)充電設施通過相關部門認可的相關檢測認證機構(gòu)對充電設施產(chǎn)品總數(shù)量),保留一位小數(shù)，滿分5分與市級平臺完成支付對企業(yè)應結(jié)合實際，實現(xiàn)充電設施支付功能與市級平臺的對接。的，不得分(資料性)充電站點評價指標及評分細則(以站點為單位評定)表示充電企業(yè)評價指標及評分(以站點為單位評定)需按照表D.1的評分細則。表D.1細則評分細則運營企業(yè)信息