陪診服務發展研究報告圈地科技(北京)有限公司(藍豚醫陪)二○二五年五月 5 5 7 7 9 9 (一)陪診師基本情況 (三)陪診師行業挑戰和展望 LSS5(一)研究背景陪診服務是一種以患者為中心的專業化醫療輔助服務，指由具備醫療常識或專業資質的人員，為就醫困難群體(如老年人、殘障人士、獨居青年、異地患者等)提供的全程就醫陪伴與協助服務。其核心價值在在我國，陪診服務于2006年首次進入大眾視野。當年11月，《中期，個體陪診者和小型機構零星出現，其服務對象主要為外地患者，因2015年前后，陪診服務平臺化發展初具規模。隨著移動互聯網的迅猛發展和020模式的興起，國內曾出現一批如e陪診、貼心小護等專門從事陪診服務商業化運營的平臺機構，其中一些甚至已經拿到了千萬級別的天使輪投資。平臺通過APP整合線上線下資源，提供“一站式”服然而，由于當時陪診市場需求不足，且陪診在萌芽期遭遇的發展瓶多數平臺先后退場或轉型，陪診服務進入發展盤整期。陪診相關企業新增注冊量也從2017年的63家，滑落至2021年的16家，反映出資本熱5現反彈，到達152家，超過過去的總和；2024年，新增企業注冊量2036構建覆蓋廣泛、運行高效的陪診服務體系。然而，從全國層面看，當前陪診服務在組織體系構建、人才培養機制、服務質量控制和支付模式設計等方面仍缺乏系統化研究與政策支撐，區域適配性與推廣成效存在顯著差異?；诖?，有必要以重點區域為突破口，開展面向全國的實證調查研究，從需求側、供給側和不同服務場景入手，系統評估陪診服務的社會需求情況和服務供給情況，識別陪診師專業隊伍建設為我國醫療輔助服務體系建設提供實踐基礎與參考，助力“健康中國”(二)研究目的本研究擬基于全國層面陪診服務調查，了解陪診服務需求和供給現陪診師行業規范制定需求，形成《陪診服務發展研究報告》,為探索建(三)研究內容與方法(1)數據來源本研究在全國范圍內選取北京市、上海市、浙江省作為重點區域開需求側、供給側、場景端多個視角出發，通過實地調研，獲取陪診服務的實際應用場景數據，確保數據的全面性與真實性，為陪診服務發展研(2)調查對象社區居民及社會公眾：主要調查公眾群體在日常就醫、健康管理過7程中對陪診服務的知曉、使用情況及期望，特別是對陪診師能力的需求和期望，共納入有效樣本627份。醫院患者：聚焦醫院就診患者對陪診服務的需求與反饋，了解他們在就醫過程中面臨的困境以及對陪診服務的具體需求，共納入有效樣本620份。②供給側陪診師群體：調查陪診師的職業背景、學歷水平、培訓經歷等，勾畫陪診師群體的特征，分析其能力素質，并探索行業發展中的挑戰與機遇，共納入有效樣本215份。③場景側社區工作者及志愿者：主要調查社區工作者及志愿者對陪診服務的的看法與建議，包括社區需求預估、陪診服務知曉度、現存問題及建議等，共納入有效樣本323份。養老機構工作人員：主要調查養老機構工作人員對陪診服務的的看法與建議，包括機構陪診服務需求預估、陪診服務知曉度、現存問題及建議等，共納入有效樣本528份。醫院醫務工作者：主要調查醫院醫務工作者對陪診服務知曉度、看法與建議，評估醫療機構開展陪診服務的主要方式和內容，共納入有效樣本1552份。(3)數據收集線下問卷調查：設計結構化問卷，分別面向社區工作者及志愿者、醫院患者、陪診師、醫院醫護人員及養老機構工作人員，進行廣泛調查，以獲取多元化的數據支持。線上調查：通過社交平臺，開展線上問卷調查，覆蓋更廣泛的公眾8(4)數據分析利用SPSS、Excel等統計工具，對問卷數據進行描述性統計，量化二、需求側調研：陪診服務的社會需求調查本研究共納入社區居民樣本627例，年齡分布總體呈正態分布特征，其中60歲以上占38.60%,51-60歲占26.26%,36-50歲占22.01%,19-35歲占13.08%,18歲以下占0.16%,中老年群體是主要調查群體。36-50歲51-60歲61-70歲71-80歲81歲以上社區居民對陪診服務的整體知曉度較低。調查顯示，45.30%的受訪者表示“完全不了解”,51.20%“聽說過但從未使用”,僅3.51%有過使9圖1-2社區居民陪診服務知曉度自己預約家人預約企業/社區贈送服務圖1-3社區居民陪診服務使用情況居民對陪診服務的潛在需求較為顯著。23.14%的受訪者表示不熟悉就診流程，22.09%對醫院布局陌生，19.36%存在信息溝通障礙，18.67%因年齡或行動障礙就醫困難。此外，居民認為陪診服務的適用人群排序前三的主要為行動不便者(24.08%)、高齡獨居老人(23.71%)和不熟悉醫院環境者(23.34%)。醫院就診流程不熟悉醫院就診流程不熟悉醫院布局不熟悉信息溝通不暢因年紀大或行動不便單獨就醫困難異地就醫，人生地不熟，語言不通一個人去醫院會緊張、害怕其他0.12%圖1-4社區居民陪診服務的場景需求行動不便的人群行動不便的人群年紀大、兒女不在身邊的老人對醫院不熟悉，需要人指引流程異地就醫人群12,63%3.社區居民感知的陪診服務優勢導、提升效率，28.97%認為可減輕家庭負擔，27.50%關注其在協助醫患示，居民對陪診服務功能的認知已從基礎陪同延伸至就醫流程優化與情緒支持。提供就醫指導和建議，提高就醫效率、節省時間和精力減輕家屬負擔，代替家人陪同就醫協助與醫生交流，提供心理支持與安慰提供接送服務其他0%2圖1-6社區居民感知的陪診服務作用社區居民對陪診師能力的期待表現為服務素養與專業能力并重。具體而言，16.78%重視陪診師的細致耐心，16.23%關注其熟悉就醫流程與環境，15.75%強調溝通協調能力，15.58%期望其了解常見病種及相關檢查內容，14.95%希望其具備基礎醫療知識，10.85%關注隱私保護與法律意識，9.85%強調突發事件應對能力(圖4-1)。此外，79.74%的受訪者更傾向選擇經過專業培訓的陪診人員，14.04%偏好有陪診經驗者，6.22%選擇熟悉醫院流程者(圖4-2)。結果表明，居民對陪診師能力的期待已%%%%對待服務對象細心、耐心熟悉醫院環境及就診流程善于與患者及醫護人員溝通知曉常見病種相應科室就診、檢查內容具備一定醫療專業知識與技能法律法規與患者隱私保護緊急突發情況應對能力011%圖1-7社區居民期望的陪診師能力0%經過專業培訓的陪診人員有陪診經驗的人員對醫院及就診流程熟悉的人員圖1-8社區居民期望的陪診師經驗盡管陪診服務受到一定認可，居民也指出當前存在的多項問題。26.18%的受訪者認為服務質量良莠不齊，25.83%指出陪診人員缺乏系統培訓與專業認證，23.80%擔憂隱私與信息安全風險，22.01%認為存在亂收費和服務不透明等問題，另有2.18%反映其他問題。可見，陪診服務在圖1-9陪診服務現存的問題調查在影響居民選擇陪診服務的因素中，陪診人員的專業程度與服務態度被認為最為重要，占比23.36%;22.59%的受訪者看重服務是否具備規范化管理體系；20.06%關注人身安全與隱私保護；17.04%認為陪診機構或團隊的知名度和社會認可度是重要參考；16.96%則將陪診價格作為主要考量因素。結果表明，居民在選擇陪診服務時更傾向于綜合衡量服務0%圖1-10社區居民看重的陪診服務特點在服務吸引度方面，23.36%的居民最關注陪診人員的專業程度與服務態度，22.59%看重規范化管理，20.06%關注人身安全與隱私保護，17.04%關注機構知名度，16.96%關注價格因素。陪診服務對醫療機構選擇亦產生顯著影響，92.66%的受訪者傾向選擇提供陪診服務的醫院，4.94%表示不確定，僅2.39%認為陪診服務不是決定性因素。結果顯示，陪診服務已成為影響居民就醫行為的重要參考因素，具備較高接受度與發展潛力。不提供陪診服務提供陪診服務的■提供陪診服務的醫院■不提供陪診服務的醫院■不確定圖1-11醫院配備陪診服務對就診行為的影響本次針對社區居民的陪診服務需求調研共納入627名樣本，主要為結果如下：(1)陪診服務整體知曉度較低但潛在需求顯著,受訪者普遍表示在就醫流程、醫院環境、溝通及行動能力方面存在困難，尤以行動不便、高齡獨居者和不熟悉醫院環境者為主要受益對象；(2)居民對陪負擔、協助醫患溝通并提供心理支持；(3)在陪診師能力方面，居民不僅關注其服務態度與溝通能力，也重視其醫療切需求；(4)陪診服務質量方面，社區居民認為當前陪診服務仍存在質關于陪診服務的選擇方面，居民更看重陪診人員的專業程度、服務規范性及安全保障，價格因素雖具影響但并非首要考量；(6)值得注意的是，陪診服務對就醫行為已產生積極影響，超過九成受訪者更愿意選擇提供陪診服務的醫療機構再次就診，說明陪診服務具有較高的社會接受度與發展潛力?？傮w而言，社區居民對陪診服務潛在需求顯著,尤其是高齡及行動居民更看重陪診人員的專業性及服務規范性，并傾向選擇提供陪診服務(二)醫院患者陪診服務需求本次調查共回收醫院患者有效問卷620份。樣本中，年齡集中分布于中老年群體，其中61-70歲患者占比最高，為38.06%;71-80歲占35.32%;51-60歲占11.94%;81歲以上占6.77%。相較之下，青壯年比例較低，36-50歲占6.29%,19-35歲僅占1.61%。整體結果反映醫院就診患者以中老年人群為主，提示該群體在陪診服務中的潛在需求更為18歲以下19-35歲36-50歲51-60歲61-70歲71-80歲81歲以上患者對陪診服務的認知總體較低，僅有4.68%的受訪者有過實際使用經歷，其中1-2次使用者占4.52%,3次以上使用者僅0.16%;64.35%完圖2-2醫院患者陪診服務知曉度服務使用主要來源為家人預約(65.52%),其余依次為自己預約(17.24%)、醫院志愿服務(10.34%)及社區或企業贈送服務(6.90%)。0%自己預約家人預約朋友幫忙預約醫院志愿服務企業/社區贈送服務圖2-3醫院患者陪診服務使用渠道醫院患者在就醫過程中普遍存在不同程度的困難，對陪診服務表現出較為明顯的現實需求。調查結果顯示，23.57%的患者表示因不熟悉醫院布局而感到就診困難，21.93%對就診流程缺乏了解，21.37%因年紀較大或行動不便而難以獨立就醫。另有16.83%的患者反映信息溝通不暢影響就診體驗，9.95%因異地就醫而面臨人生地不熟、語言不通的問題，6.19%則表示獨自前往醫院時存在緊張或恐懼感。上述結果反映出患者對陪診服務在引導指引、溝通協調及陪伴支持等方面存在較為迫切的現實0因年紀大或行動不便單獨就醫困難醫院布局不熟悉醫院就診流程不熟悉信息溝通不暢異地就醫，人生地不熟，語言不通一個人去醫院會緊張、害怕%%%圖2-4醫院患者陪診服務的需求場景認為“年紀較大、子女不在身邊的老人”最需要陪診服務的比例最高，占25.62%;其次為“對醫院不熟悉、需要引導指引者”占24.81%,“行動不便人群”占24.14%;另有13.32%的患者關注“心理承受力低、易焦慮人群”,12.07%指出“異地就醫者”在語言與環境不熟方面亦需陪診行動不便者與醫療系統不熟悉者，突顯服務精準化與差異化覆蓋的重要行動不便的人群圖2-5醫院患者陪診服務的需求對象患者對陪診服務的核心需求集中于就醫流程支持與情感陪伴。調查結果顯示，30.26%的患者認為陪診服務的最大優勢在于提供就醫指導與建議，有助于提高就醫效率、節省時間與精力；30.20%強調其在減輕家屬負擔、代替親屬陪同方面的重要作用；26.13%關注陪診人員在醫患溝節省時間和理支持與安慰提供接送服務其他0圖2-6醫院患者感知的陪診服務作用在影響患者選擇陪診服務的因素中，陪診人員的專業程度與服務態度被認為最為關鍵，占比24.34%;22.17%的患者關注服務是否具備規范化管理，21.26%強調人身安全與隱私保護；此外，17.24%的患者重視陪診機構的知名度與社會認可度，14.85%則將價格作為重要參考因素。結果顯示，患者在選擇陪診服務時更傾向于綜合考量服務的專業性、安全性與制度保障，價格雖具影響力，但并非主導因素。陪診人員的專業程度、服務態度人身安全與隱私保護陪診公司、團隊的知名度和認可度陪診價格其他0%%圖2-7醫院患者最看重的陪診服務要素5.患者需要的陪診師醫院患者對陪診人員的能力要求涵蓋服務素養與專業能力，對陪診服務的專業化期待較高。調查顯示，18.85%的受訪者認為陪診師應熟悉醫院流程與環境，18.02%強調細致耐心，16.31%認為需具備基本醫療知識，16.28%指出應了解常見病就診路徑，15.48%關注其溝通協調能力。此外，7.90%的患者強調法律意識與隱私保護，7.13%認為應具備突發事件應對能力。熟悉醫院環境及就診流程對待服務對象細心、耐心具備一定醫療專業知識與技能知曉常見病種相應科室就診、檢查內容善于與患者及醫護人員溝通法律法規與患者隱私保護緊急突發情況應對能力其他0%%%%%%%圖2-8醫院患者看重的陪診師能力排序陪診人員選擇方面，70.32%的患者傾向于經過專業培訓的陪診師，經過專業培訓的陪診人員對醫院及就診流程熟悉的人員存陪診經驗的人員%%1其他0圖2-9醫院患者傾向的陪診人員選擇其中，26.12%的受訪者指出陪診人員缺乏系統培訓與認證，專業能力不足；23.80%認為服務質量參差不齊，難以保障基本標準；25.68%擔憂患者隱私泄露與醫療信息安全風險；21.81%反映存在服務不透明、亂收費等問題。上述結果顯示，陪診服務亟需建立標準化培訓體系和服務監管陪診人員不專業，缺乏系統的培訓和認證亂收費、服務不透明21.81%圖2-10醫院患者認為陪診服務存在的問題當醫院提供陪診服務時，患者在未來復診或持續就醫中的忠誠度明顯提高。具體而言，八成以上患者(80.65%)表示醫院提供陪診服務的情況下復診再次選擇該醫院的概率在80%以上，13.55%的患者再次選擇該醫院的概率為50%-79%,僅有5.81%的患者表示低于50%。結果表明，陪顯示患者群體高度集中于中老年人，61歲以上占比超過80%,反映出該偏低，僅4.68%的患者有使用經歷，就醫過程中普遍面臨醫院環境不熟、獨居者、行動不便者及醫療系統不熟悉者，其價值集中于提升就醫效率、有問題方面，患者認為當前陪診服務尚存在專業性不足、人員培訓缺失、表明，陪診服務顯著提升患者對醫院的信任與復診意愿，具有較高的服務黏性?？傮w而言，醫院患者對陪診服務需求顯著,尤其是中老年群體，但服務認知度較低且存在專業性不足、陪診人員培訓缺失等問題；患者更看重陪診人員的專業素養及服務規范性，并因陪診服務提升對醫院的信(一)陪診師基本情況本次共回收陪診師有效問卷215份。年齡分布顯示，該群體以青年與中青年為主，其中21-30歲占43.72%,31-40歲占46.51%,兩者合計占比超過九成；41-50歲占8.84%,20歲以下及50歲以上者各占0.47%。性別方面，陪診師以女性為主，占比82.79%,男性占17.21%。結果表明，20歲以下21-30歲31-40歲41-50歲50歲以上圖3-2陪診師性別分布2.從業年限從業年限數據顯示，陪診師以初入行業者為主，呈現出整體從業時間較短的特征。具體來看，20.00%的陪診師從業時間不足半年，37.67%為半年至1年，41.86%為1年至3年，僅有0.47%具有3年以上工作經驗。550%半年以內半年至1年1年至3年3年至5年5年以上圖3-3陪診師從業年限3.學歷和專業陪診師學歷結構以大專及本科為主，其中大專學歷占62.79%,本科學歷占21.86%,高中及以下學歷占14.88%,碩士及以上學歷占比僅為0.47%。專業背景方面，陪診師中82.79%為非醫學相關專業，僅5.58%具有醫學背景，另有11.63%為護理學專業。結果顯示，當前陪診從業人員護理其他圖3-4陪診師專業構成本科.21.86%L■高中及以下■大專■本科■碩士及以上4.小結本次對215名陪診師的調研結果顯示：(1)該群體以年輕女性為主，21-40歲占比超90%,女性占比達82.79%;(2)從業年限普遍較短，近六成入行不足一年，反映行業處于初級發展階段；(3)學歷以大專 (62.79%)和本科(21.86%)為主，醫學及護理背景者僅占17.21%,顯示陪診從業人員整體學歷中等，專業化程度較低，人才結構亟待優化與(二)陪診師能力素質模型陪診人員對自身應具備的職業能力呈現出對服務素養與專業技能的雙重關注。調查顯示，17.21%的受訪者認為陪診師應具備細致耐心的服務態度，另有17.21%指出需熟悉醫院環境與就診流程，并掌握基礎醫療知識與技能。16.89%的陪診師認為應了解常見病種的就診科室及相應檢7.70%的受訪者提出應具備突發事件應對能力，7.21%則認為應具備基本的法律法規知識及患者隱私保護意識。整體結果顯示，陪診人員普遍認其他0.08%17.21%17.13%在對專業技能提升方向的調查中，陪診人員普遍認同需在多個維度加強職業能力。18.47%的陪診師認為應提升患者心理支持能力，18.12%強調需強化醫學專業知識，18.03%提出應提高溝通技巧以增強醫患協調效率。另有17.41%的陪診師指出需掌握基礎醫療設備操作輔助技能，此外，8.27%的受訪者建議加強對醫院背景與制度流程的了解，7.48%則關注法律法規與患者隱私保護意識的提升。結果顯示，陪診師對于其職業發展的專業化、復合化路徑已有清晰認知，反映出當前陪診服務向系圖3-7陪診師認為需要提升的專業技能調查顯示，當前陪診師群體整體接受系統性培訓的比例偏低，僅有10%的陪診人員表示已接受過相關專業能力培訓，70%的陪診師尚未參加任何形式的培訓，另有20%雖未接受培訓但有參與意愿。計劃參加計劃參加是圖3-8陪診師專業培訓參加情況陪診師對職業身份規范化與專業認同具有較高期望。83.26%的受訪陪診人員表示“非常希望”獲得由官方或行業協會頒發的陪診師資格認證，另有13.95%表示“有一定興趣”。圖3-9陪診師對職業資格認證的期望度陪診師能力和素質調研結果顯示，陪診師職業亟需向專業化與復合能力提升發展：(1)受訪者普遍認同陪診服務需兼具服務素養與專業技能力的掌握；(2)當前陪診師系統性培訓覆蓋率不足，僅一成陪診師接受過專業培訓，職業規范化體系尚未建立；(3)陪診師對職業身份的規(三)陪診師行業挑戰和展望陪診服務在發展過程中面臨多方面的挑戰。20.85%的陪診師認為缺乏統一的服務標準和操作規范是影響服務質量和行業整合的主要問題。20.75%的陪診師指出，公眾對陪診服務的認知度較低，影響了其普及和接受度。19.76%的陪診師認為專業人才短缺是制約行業發展的一個重要因素。此外，16.70%的陪診師認為醫院對陪診服務的接納度較低，13.54%認為收費標準不明確，8.40%認為法律法規的滯后也是服務發展中的一大挑戰。醫院安納度不高圖3-10陪診師認為陪診市場的主要挑戰陪診師對行業未來發展趨勢有不同的期待。33.23%的陪診務能夠朝著專業化和規范化方向發展，以提高服務質量和行業標準。31.36%的陪診師期待政府提供更多的支持與政策引導，促進行業的有序發展。同時，18.88%的陪診師希望能夠提供更多樣化的服務，以滿足不同患者的個性化需求。16.54%的陪診師則期待科技應用的進一步普及，圖3-11陪診師行業未來發展趨勢3.小結本次調查顯示，陪診服務行業面臨多個挑戰，包括缺乏統一的服務對于未來發展，陪診師普遍期望行業能朝專業化和規范化方向發展，獲得更多政府支持與政策引導，并通過服務多樣化和科技應用提升效率和六、陪診服務發展面臨四大挑戰調研發現，老年人陪診服務需求旺盛，無論是社區還是養老機構不均高于30%,且就醫過程中多存在家人無法及時陪同(社區88.54%;養老機構98.30%)、醫院流程復雜(社區82.66%;養老機構92.61%)、身體行動不便(社區64.40%;養老機構96.02%)等問題，對陪診服務需供陪診服務，故而目前老年人就醫陪診仍以家屬或親友陪同為尚未出臺統一的服務標準、資質認證體系和定價機制，導致責范圍、服務流程、收費標準等缺乏明確規范，服務質量參差不齊。調排序最靠前的均是“陪護人員不專業”(醫護工作者：81.09%;社工及社區志愿者：85.76%;養老機構工作人員：92.80%)和“服務質量良莠不齊”(醫護工作者：53.15%;社工及社區志愿者：83.90%;養老機構遍不高(僅有10%的陪診人員表示已接受過相關專業能力培訓，90%的陪診師尚未參加任何形式的培訓),影響服務質量的同時也使得大眾對陪診服務的認可度和接受度較低，限制了陪診服務的進一步推廣和陪診行3.公眾認知度低，陪診服務普及度不足盡管陪診服務需求客觀存在，但公眾認知和實際使用情況嚴重不足，服務的推廣度和普及度受限。調研顯示，社區居民和醫院患者對陪診服務的整體知曉度較低，僅有少數受訪者有過實際使用經歷(社區居民45.30%完全不了解，51.20%聽說過但從未使用；醫院患中64.35%完全不了解，30.97%聽說過但從未使用)。這一結果可能與當前陪診服務規范化和專業化程度不足，公眾信任度有待提升有關。調研結果顯示，多數居民和患者普遍認為陪診服務目前在專業性與規范性存在明顯短板，例如陪診人員缺乏系統培訓與認證，專業能力不足(居民：25.83%%患者：26.12%),服務質量參差不齊(居民：26.18%患者：23.80%)等問題突出。在影響居民選擇陪診服務與否的各類因素中，陪診人員的專業程度與服務態度被認為是最為重要因素，占比23.36%。因此，加快推動陪診師職業化規范化進程，提高陪診服務質量，是未來提升陪診服務公眾認可度和推廣度亟待解決的重點問題。4.從業人員專業性不足，陪診師職業培訓與認定體系不完善當前陪診行業缺乏統一的職業認定和服務標準，尚未被納入《中華人民共和國職業分類大典》,導致陪診行業存在從業門檻低、從業人員專業水平和服務質量良莠不齊等問題。一方面，已有從業人員大多未經過系統性培訓和職業認定，從業人員專業性不足，與患者需求和期望之間存在較大差距。調研數據顯示，陪診師群體目前以初入行業者為主 (20.00%的陪診師從業時間不足半年),學歷結構以大專和本科為主 (大專學歷占62.79%;本科學歷占21.86%),醫學相關專業背景占比較低，超80%從業者工作經驗不足3年，90%陪診師未接受過系統性培訓；而與之相對的，社區居民以及醫院患者對陪診人員服務素養與專業能力有較高期待(79.74%的居民更傾向選擇經過專業培訓的陪診人員；70.32%的患者傾向于經過專業培訓的陪診人員),現有從業人員專業化水平難以滿足公眾需求。另一方面，陪診師對于自身專業能力提升和職業身份的規范化認可需求度和期望度高，反映出從業者對職業發展的迫切需求，同時也凸顯了當前陪診行業在職業認定和培訓體系上的不足。調研結果顯示，83.26%的陪診師表示“非常希望”獲得由官方或行業協會頒發的陪診師資格認證，同時陪診師普遍反映需要提升醫學專業知識、溝通技巧、心理支持能力及突發事件應對能力等多方面的技能，但由于缺乏系統的職業培訓和認定