醫(yī)患溝通

腎病中醫(yī)科

李維

第一頁，共二十二頁。什么是溝通?溝通是人與人之間傳遞信息(意見、觀點、情況、感情等)并達成共同協(xié)議的過程.

溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)動作動作第二頁，共二十二頁。據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查：顯示目前醫(yī)患關系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身平安；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身平安；第三頁，共二十二頁。76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。第四頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。第五頁，共二十二頁。根本要求：

1、傾聽和收集信息的能力2、運用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬3、與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流4、團隊協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力5、教別人學習的能力和積極的態(tài)度6、有效的進行口頭和書面的溝通7、能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關于解決個人和社會重要問題的行動方案。第六頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通的時機：1、門、急診醫(yī)師接診時；2、病區(qū)醫(yī)護人員接診時；3、主管醫(yī)師必須在患者入院后72小時內(nèi)；4、患者住院期間；5、患者出院時。第七頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通方式：根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通。第八頁，共二十二頁。溝通技巧：一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及時溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反響，學會自我控制。四個防止：防止使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；防止壓抑對方情緒、可刻意改變對方觀點；防止過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。第九頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通的記錄：醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合?病歷書寫標準?的要求按規(guī)定清楚記錄醫(yī)患溝通的情況。溝通記錄內(nèi)容包括：時間，地點，參加溝通的醫(yī)護人員、投訴人員姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。第十頁，共二十二頁。患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。█3.耐心解釋病情.很好的效勞態(tài)度。█4.醫(yī)療費用不能太高。第十一頁，共二十二頁。█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務人員就必須為其效勞，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。第十二頁，共二十二頁。醫(yī)務人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。第十三頁，共二十二頁。5.工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所表達，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。第十四頁，共二十二頁。護理溝通耐心、細致、關心、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要效勞護理、病情的觀察、患者反響后及時與醫(yī)生溝通、及時反響輸液的本卷須知、觀察入院的介紹出院的送行第十五頁，共二十二頁。心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反響、耐心解答、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感謝第十六頁，共二十二頁。書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第十七頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通的目標是建立信任

取得患方信任

儀容儀表整齊態(tài)度認真負責患者呵護備至對患者如兄弟鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病消除患者緊張情緒及時化解敵意態(tài)度盡早建立信任關系第十八頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通的評價：院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，定期進行檢查和考評，并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院從經(jīng)濟或行政方面給從重處理。第十九頁，共二十二頁。總結(jié)傾聽感受需要請求提高診斷效