電話催債日常管理制度總則1.目的為規范公司電話催債工作流程，提高催債效率，保障公司債權的及時回收，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及電話催債工作的部門及員工。3.基本原則依法合規原則：催債過程必須嚴格遵守國家法律法規，不得采取違法違規手段進行催債。文明禮貌原則：催債人員應保持文明禮貌的態度，避免使用侮辱性、威脅性語言。高效及時原則：確保催債工作高效開展，及時跟進債務情況，爭取盡快收回欠款。信息保密原則：對債務人的相關信息嚴格保密，不得泄露給無關人員。催債人員職責1.催債專員負責按照規定的流程和話術對債務人進行電話催債。詳細記錄每次催債的情況，包括通話時間、債務人反饋、還款承諾等。及時向部門主管匯報催債進展及遇到的問題。2.催債主管制定催債計劃和策略，合理安排催債專員的工作任務。對催債專員的工作進行指導和監督，確保催債工作符合公司要求。定期分析催債數據，總結經驗教訓，不斷優化催債工作流程。與其他部門協調溝通，共同推進催債工作的順利進行。3.法務人員為催債工作提供法律支持，確保催債行為合法合規。協助處理催債過程中涉及的法律問題，如起草催款函、處理訴訟等。對催債人員進行法律知識培訓，提高其法律意識。催債流程1.債務信息收集業務部門在與客戶簽訂合同或發生業務往來時，應及時將相關信息提供給催債部門，包括債務人名稱、聯系方式、欠款金額、欠款期限等。催債部門對收集到的債務信息進行整理和分類，建立債務臺賬，確保信息準確無誤。2.催債準備催債專員根據債務臺賬，了解每筆債務的詳細情況，制定個性化的催債話術和方案。準備好相關的催債文件，如催款函模板、還款協議等。檢查通訊設備及網絡是否正常，確保電話催債工作的順利進行。3.首次催債催債專員按照制定的話術，禮貌地與債務人取得聯系，表明身份和來意。向債務人說明欠款情況，要求其明確還款計劃和時間節點。記錄債務人的反饋和承諾，如債務人有還款困難，應了解其原因，并協商解決方案。4.跟進催債根據債務人的還款計劃和承諾，定期進行跟進催債。如債務人未按時還款，催債專員應再次與其溝通，了解原因，提醒其履行還款義務。對于多次催債仍無效果的債務人，及時向上級匯報，調整催債策略。5.升級催債當常規催債手段無法達到預期效果時，啟動升級催債程序。催債主管可安排更有經驗的催債專員進行催債，或與法務人員共同商討進一步的措施。升級催債措施包括發送正式催款函、上門催債、通過法律途徑解決等。6.催債記錄與總結每次電話催債結束后，催債專員應及時在債務臺賬中記錄催債情況，包括通話內容、債務人態度、還款進展等。定期對催債工作進行總結分析，評估催債效果，找出存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議。催債話術規范1.開場話術“您好，請問是[債務人姓名]先生/女士嗎？”“我是[公司名稱]的工作人員[姓名]，打擾您了。”表明身份后，簡要說明致電目的，如“今天給您打電話是想了解一下您之前在我們公司的欠款情況。”2.欠款說明話術清晰準確地告知債務人欠款金額、欠款期限等信息，如“截至目前，您在我們公司的欠款金額為[X]元，欠款期限為[具體時間段]。”提供相關的合同或業務往來憑證信息，如“您與我們公司簽訂的[合同名稱]中明確約定了還款時間和金額。”3.還款溝通話術禮貌地詢問債務人的還款計劃，如“您看您什么時候方便安排還款呢？”傾聽債務人的還款困難和訴求，如“如果您目前確實有困難，我們可以一起商量一下解決方案。”對于債務人的還款承諾，要明確記錄并再次確認，如“您承諾在[具體日期]前還款[X]元，對吧？”4.結束話術感謝債務人的接聽，如“感謝您接聽我們的電話，祝您生活愉快，再見！”告知債務人如有疑問或需要進一步溝通，可隨時聯系，如“如果您還有其他問題，可以隨時撥打我的電話[電話號碼]。”催債時間與頻率1.催債時間盡量選擇在債務人工作時間內進行電話催債，避免在休息時間打擾對方。如遇特殊情況需要在非工作時間聯系債務人，應提前向債務人說明情況，并征得對方同意。2.催債頻率對于逾期較短的債務，可每周進行12次電話催債。隨著逾期時間的延長，催債頻率可適當增加，如每23天一次。對于多次催債仍無還款跡象的債務人，應根據具體情況及時調整催債頻率，必要時可每天進行催債。信息保密與安全1.債務人信息保密催債人員應對債務人的個人信息、財務狀況等嚴格保密，不得泄露給任何無關人員。在工作中如需與其他部門共享債務人信息，應經過嚴格的審批流程，并確保信息使用僅限于與催債工作相關的目的。2.數據安全妥善保管債務臺賬及相關催債資料，防止數據丟失或泄露。定期對電子數據進行備份，存儲在安全可靠的存儲設備中。對涉及債務人信息的通訊設備和網絡進行安全防護，防止信息被竊取或篡改。考核與獎懲1.考核指標催債回收率：考核催債人員在一定時期內成功收回欠款的比例。催債及時率：統計催債人員按照規定時間和頻率進行催債的情況。債務人滿意度：通過對債務人進行回訪等方式，了解其對催債工作的滿意度。信息保密情況：檢查催債人員是否存在信息泄露等違規行為。2.獎勵措施對于催債回收率高、工作表現優秀的催債人員，給予績效獎金、榮譽證書等獎勵。在公司內部進行公開表揚，宣傳其成功經驗和先進事跡。優先考慮晉升、培訓等發展機會。3.懲罰措施對于催債回收率低、工作不認真負責的催債人員，進行績效扣分、警告等處罰。如因個人原因導致公司債權損失或出現信息泄露等嚴重問題，給予降職、辭退等處理，并依法追究其法律責任。培訓與提升1.新員工培訓對新入職的催債人員進行系統的培訓，包括公司基本情況、催債流程、話術規范、法律知識等。通過實際案例分析、模擬演練等方式，幫助新員工盡快熟悉和掌握催債工作技能。2.定期培訓定期組織催債人員參加培訓，更新知識和技能，了解行業動態和法律法規變化。邀請行業專家、法務人員等進行授課，分享經驗和技巧。3.經驗交流與分享建立內部經驗交流平臺，鼓勵催債人員分享工作心得和成功案例。組織小組討論和案例分析會，共同探討解決催債過程中遇到的問題。溝通與協作1.內部溝通催債部門與業務部門應保持密切溝通，及時了解業務進展和債務人情況，共同做好催債工作。與財務部門協作，核對欠款金額和還款記錄，確保數據準確無誤。與法務部門保持聯系，及時獲取法