前廳行李服務管理規定

前廳行李服務管理規定一、總則1.目的為規范酒店前廳行李服務流程，提高行李服務質量，確保客人行李的安全、準確、高效流轉，提升客人滿意度，特制定本規定。2.適用范圍本規定適用于酒店前廳部所有參與行李服務的工作人員，包括行李員、行李領班等。3.基本原則-以客人為中心，提供熱情、周到、細致的服務，滿足客人合理的行李服務需求。-遵循安全第一的原則，采取有效措施保障客人行李的安全，防止行李丟失、損壞等情況發生。-確保服務的高效性，盡量縮短客人等待時間，保證行李服務的及時性。二、人員職責1.行李員職責-負責在酒店大門、大堂迎接客人，主動為客人提供行李服務，包括搬運行李至客人房間或指定地點。-認真核對客人行李的數量、外觀等情況，確保與客人交接準確無誤，并請客人確認。-在搬運行李過程中，嚴格遵守操作規程，輕拿輕放，避免行李受損。-按照規定的流程為客人提供行李寄存和提取服務，做好相關記錄。-協助客人處理行李相關的特殊問題，如行李損壞理賠等，并及時向上級匯報。2.行李領班職責-全面負責行李服務團隊的日常管理工作，包括人員排班、工作分配和現場指揮。-對行李員的工作進行監督和指導，確保服務質量符合酒店標準。-協調與其他部門（如客房部、前臺等）的工作關系，保障行李服務流程的順暢進行。-處理行李服務過程中的重大問題和客人投訴，及時向上級領導匯報并跟進處理結果。-組織行李員進行業務培訓，提高團隊整體業務水平和服務能力。三、行李迎接服務流程1.大門迎接-行李員應在酒店大門外隨時關注抵店客人，當發現有客人攜行李到達時，應迅速上前，面帶微笑，主動問候客人：“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”-為客人打開車門（如有需要），并禮貌地請客人下車。-詢問客人行李數量，同時小心地從車上或客人手中接過行李，確保行李無遺漏。-將行李整齊放置在行李車上，注意較重、較大的行李放在底部，易碎物品單獨放置并做好保護措施。2.大堂引導-引領客人至酒店大堂前臺辦理入住手續，保持與客人適當的距離，步伐適中，同時提醒客人注意腳下安全。-在客人辦理入住手續期間，行李員應在附近等候，確保行李的安全。-若客人有特殊需求或詢問，行李員應耐心解答，提供必要的幫助。四、行李運送至客房服務流程1.行李核對-當客人完成入住手續后，行李員從前臺獲取客人房間號，并再次與客人核對行李數量和外觀情況，確認無誤后，在行李牌上注明房間號。-對于客人隨身攜帶的小件行李，可詢問客人是否需要一并送至房間，尊重客人的意愿。2.運送行李-行李員推運行李車，按照規定的路線將行李運送至客人房間。在運送過程中，要注意保持行李車的平穩，避免行李晃動或掉落。-到達客房樓層后，應輕推輕走，避免產生過大噪音影響其他客人。3.客房交付-到達客人房間門口，行李員應先輕輕敲門，確認房間內無人后，使用房卡打開房門。-將行李整齊地放置在房間內合適的位置，一般將大件行李放在行李架上，小件行李放在床頭柜或梳妝臺上。-禮貌地向客人介紹房間內的設施設備使用方法，如電視、空調、熱水等，重點介紹與行李存放相關的設施，如衣柜的使用。-詢問客人是否還有其他需求，得到客人肯定答復后，禮貌地向客人道別：“祝您入住愉快，如有需要請隨時聯系我們。”并輕輕關上房門離開。五、行李寄存服務流程1.寄存接待-當客人提出行李寄存需求時，行李員應熱情接待，引導客人至行李寄存處。-請客人填寫行李寄存登記表，內容包括客人姓名、房間號（如已入住）、聯系方式、寄存日期、預計取件日期、行李件數、行李描述等信息。對于未入住的客人，需詳細記錄其有效身份證件信息。-仔細檢查客人寄存的行李，查看行李外觀是否有損壞、是否有違禁物品等情況。如有問題，應及時與客人溝通并記錄在案。2.行李存放-根據行李的大小、形狀和數量，合理安排存放位置，將行李整齊擺放。對于易碎、貴重物品，應單獨存放并做好標記。-在行李上掛上行李寄存牌，寄存牌分為兩聯，一聯掛在行李上，另一聯交給客人作為取件憑證。-將客人填寫的寄存登記表妥善保管，便于后續查詢和核對。3.寄存期間管理-行李寄存處應保持整潔、干燥，定期對寄存的行李進行檢查，確保行李的安全和完好。-非行李寄存工作人員不得隨意進入行李寄存處。如有特殊情況需要進入，必須經過行李領班的同意，并進行登記。六、行李提取服務流程1.提取接待-客人前來提取行李時，行李員應熱情詢問客人是否有寄存憑證。-請客人出示寄存憑證，仔細核對寄存憑證上的信息與行李寄存登記表以及行李上的寄存牌信息是否一致，包括客人姓名、房間號、行李件數等。-如果客人寄存憑證丟失，行李員應請客人提供有效身份證件，并詳細詢問寄存行李的特征、數量等信息，與寄存登記表進行核對。經確認無誤后，要求客人在寄存登記表上簽字注明“憑證丟失，已憑身份證取件”字樣。2.行李交付-確認信息無誤后，行李員迅速從寄存處取出客人的行李，再次與客人核對行李數量和外觀情況。-將行李交給客人，并禮貌地詢問客人是否還有其他需求。-在行李寄存登記表上記錄行李的提取日期和時間，并請客人簽字確認。七、特殊情況處理1.行李損壞處理-如果在行李服務過程中發現客人行李有損壞情況，行李員應立即停止操作，并向客人說明情況。-詳細記錄行李損壞的位置、程度等信息，同時請客人在記錄上簽字確認。-及時向行李領班和上級領導匯報，根據酒店相關規定和客人的要求，協商處理賠償事宜。2.行李丟失處理-一旦發現客人行李丟失，行李員應保持冷靜，立即向行李領班報告。-行李領班應迅速組織人員在可能丟失的區域進行查找，包括行李車經過的路線、客房、行李寄存處等。-同時，向上級領導匯報情況，并通知酒店保安部協助調查。-與客人溝通，了解行李內的物品情況，按照酒店規定和客人要求進行妥善處理，如賠償等。3.客人延遲取件處理-對于超過預計取件日期仍未取走的行李，行李員應定期檢查并與客人取得聯系，提醒客人前來提取行李。-如果客人因特殊原因無法及時取件，應與客人協商確定新的取件日期，并做好記錄。-對于長期無人認領的行李，按照酒店相關規定進行處理，如在一定期限后進行封存或捐贈等。八、培訓與考核1.培訓計劃-行李領班應制定詳細的行李服務培訓計劃，定期組織行李員進行培訓。培訓內容包括服務禮儀、服務流程、操作規范、特殊情況處理等方面。-培訓方式可采用理論講解、現場演示、案例分析、模擬操作等多種形式，以提高培訓效果。-鼓勵行李員之間相互交流和學習，分享工作經驗和技巧。2.考核機制-建立完善的考核機制，定期對行李員的業務水平和服務質量進行考核。考核內容包括理論知識、實際操作、客人評價等方面。-對于考核優秀的行李員，給予一定的獎勵，如獎金、榮譽證書等；對于考核不達標者，進行補考或再次培訓，仍不合格者，按照酒店相關規定進行處理。九、監督與檢查1.日常監督-行李領班應加強對行李服務工作的日常監督，隨時檢查行李員的工作狀態、服務質量和操作規范執行情況。-及時發現和糾正行李員在工作中存在的問題，確保行李服務工作的正常開展。2.定期檢查-酒店行政經理或相關管理人員應定期對前廳行李服務進行全面檢查，檢查內容包括服務流程的執行情況、行李寄存記錄的準確性、行李存放區域的衛生和安全等方面。-根據檢查結果，提出改進意見和建議，不斷完善行李服務管理工作。十、附則1.本規定