前廳團隊預訂管理規定

前廳團隊預訂管理規定一、總則1.目的本規定旨在規范酒店前廳團隊預訂業務流程，確保團隊預訂工作的高效、準確、有序進行，提高客戶滿意度，提升酒店整體運營效率和經濟效益。2.適用范圍本規定適用于酒店前廳部處理所有團隊預訂相關事宜，包括但不限于旅行社、企業團體、會議組織等各類團隊客戶的預訂業務。3.基本原則-準確性原則：確保預訂信息的準確記錄與傳遞，避免因信息錯誤導致的服務失誤。-高效性原則：及時處理團隊預訂請求，在規定時間內給予客戶明確答復，提高預訂處理效率。-靈活性原則：在遵循酒店政策和規定的基礎上，根據團隊實際需求，靈活提供個性化的預訂解決方案。-溝通協調原則：前廳部與酒店其他部門（如客房部、餐飲部、財務部等）保持密切溝通與協調，確保團隊接待工作的順利開展。二、預訂受理1.預訂渠道-電話預訂：設立專門的團隊預訂熱線，確保電話鈴聲在三聲內接聽。接聽人員應禮貌問候客戶，自報家門，并認真記錄客戶信息。-郵件預訂：指定專門的團隊預訂郵箱，每天定時查看郵件，確保在收到郵件后的一小時內給予初步回復，告知客戶已收到預訂請求。-現場預訂：對于直接到酒店前廳進行團隊預訂的客戶，接待人員應熱情接待，引導客戶至舒適的洽談區域，詳細了解預訂需求。-在線預訂平臺：維護酒店在各大在線旅游平臺和企業自有預訂平臺上的團隊預訂功能，及時處理平臺上的預訂請求，確保信息更新的及時性。2.預訂信息收集-基本信息：收集團隊名稱、團隊負責人姓名、聯系電話、電子郵箱、預訂日期、退房日期、預訂房型及數量、預計抵達時間、預計離開時間等。-特殊需求：詢問團隊是否有特殊要求，如會議場地需求、餐飲安排（包括用餐時間、菜單要求、特殊飲食需求等）、接送機服務、娛樂活動安排等，并詳細記錄。-支付信息：了解團隊的支付方式，如現金、信用卡、轉賬等，以及是否需要提前支付定金，記錄相關支付細節。3.預訂信息確認-口頭確認：在收集完預訂信息后，預訂受理人員應向客戶重復預訂信息，進行口頭確認，確保信息準確無誤。-書面確認：通過郵件或傳真等方式向客戶發送預訂確認函，內容包括預訂基本信息、特殊需求、房價、餐飲安排、注意事項等。預訂確認函應在預訂受理后的24小時內發出，并要求客戶在收到后簽字回傳。三、預訂審核1.客房可用性審核-預訂受理人員在收到團隊預訂請求后，立即查詢客房預訂系統，確認預訂日期內所需房型及數量的客房是否有足夠的庫存。-若客房庫存不足，預訂受理人員應及時與團隊負責人溝通，提供相近日期或其他房型的建議，協商調整預訂安排。-如團隊堅持原預訂需求，預訂受理人員應將情況上報前廳部經理，由經理與客房部協調，看是否有可能通過加床、調整其他預訂等方式滿足團隊需求。2.價格審核-根據酒店的團隊價格政策，審核預訂的房價是否符合規定。對于特殊價格申請，預訂受理人員應詳細記錄申請原因，并提交前廳部經理審批。-前廳部經理在審批特殊價格申請時，應綜合考慮酒店的經營狀況、市場競爭情況、團隊規模及潛在的合作機會等因素，做出合理的決策。-價格審核通過后，預訂受理人員應在預訂系統中準確錄入房價信息，并在預訂確認函中明確告知客戶。3.特殊需求審核-對于團隊提出的特殊需求，如會議場地使用、餐飲特殊安排等，預訂受理人員應及時與相關部門（如會議宴會部、餐飲部）溝通，確認酒店是否能夠滿足這些需求。-相關部門應在接到溝通請求后的2小時內給予回復，說明能否滿足特殊需求以及可能產生的額外費用等情況。-若特殊需求無法滿足，預訂受理人員應及時向團隊負責人解釋原因，并提供可行的替代方案。四、預訂變更與取消1.預訂變更-團隊提出預訂變更請求時，預訂受理人員應及時記錄變更內容，如更改預訂日期、房型、數量、特殊需求等。-按照預訂審核流程，對變更后的預訂信息進行重新審核，確認客房可用性、價格等是否符合要求。-如變更涉及到額外費用，預訂受理人員應明確告知團隊負責人，并在變更確認函中詳細說明。-預訂變更確認后，預訂受理人員應及時更新預訂系統信息，并通知相關部門（如客房部、餐飲部等）做好相應的調整準備。2.預訂取消-團隊提出取消預訂時，預訂受理人員應記錄取消原因、取消日期等信息。-根據酒店的預訂取消政策，確定是否需要收取違約金。若需收取違約金，預訂受理人員應向團隊負責人明確說明違約金的金額及收取依據。-在預訂系統中及時將預訂狀態更新為“已取消”，并通知相關部門（如客房部、餐飲部等）釋放預留資源。-對于已收取定金的團隊取消預訂，按照財務規定進行定金退還或違約金扣除等相關財務處理。五、團隊抵達前準備1.信息傳遞與溝通-預訂受理人員在團隊抵達前一周，將詳細的團隊預訂信息（包括團隊成員名單、特殊需求、用餐安排等）以書面形式（如團隊接待通知單）分發給客房部、餐飲部、財務部等相關部門。-在團隊抵達前三天，前廳部組織召開團隊接待協調會，由前廳部經理主持，各相關部門負責人參加。會上再次明確各部門的職責和任務，協調解決可能存在的問題。-預訂受理人員在團隊抵達前一天，與團隊負責人進行最后確認，核實團隊實際抵達人數、抵達時間、特殊需求等是否有變化，如有變化及時通知相關部門。2.客房準備-客房部根據團隊預訂信息，提前安排好所需的客房，確保客房清潔、設施設備完好。-對于有特殊需求的團隊（如需要連通房、無障礙客房等），客房部應重點關注，確保滿足團隊需求。-在團隊抵達前，客房部將準備好房卡，并按照團隊預訂要求進行分組或編號，方便前廳部辦理入住手續。3.餐飲準備-餐飲部根據團隊預訂的餐飲安排，提前制定菜單，并與團隊負責人溝通確認。-準備好充足的食材和餐具，確保餐飲服務的質量和效率。-對于有特殊飲食需求的團隊成員，餐飲部應做好相應的準備工作，提供個性化的餐飲服務。4.其他準備-財務部提前做好團隊賬單的準備工作，確保在團隊入住和退房時能夠準確、快速地處理賬務。-行李部安排好足夠的行李員，準備在團隊抵達時協助搬運和存放行李。-大堂經理在團隊抵達前檢查大堂環境，確保大堂整潔、舒適，營造良好的接待氛圍。六、團隊入住接待1.接待流程-團隊抵達時，大堂經理應熱情迎接，引導團隊至專門的團隊接待區域。-預訂受理人員或前臺接待人員核對團隊負責人身份及預訂信息，確認無誤后，快速為團隊辦理入住手續，發放房卡。-行李員及時為團隊搬運和分發行李，確保行李準確無誤地送達客人房間。-接待人員向團隊負責人介紹酒店的基本設施、服務項目、早餐時間和地點等信息。-對于團隊中有特殊需求的客人，接待人員應特別關注，確保相關服務安排到位。2.問題處理-如在入住過程中出現預訂信息與實際情況不符（如人數差異、房型變更等），接待人員應及時與團隊負責人溝通核實，并按照預訂變更流程進行處理。-若客人對房間不滿意，接待人員應耐心傾聽客人意見，及時與客房部協調，為客人調整房間。-對于客人提出的其他問題或需求，接待人員應積極響應，盡力為客人解決，確保客人順利入住。七、團隊住店期間服務1.溝通協調-前廳部安排專人與團隊負責人保持密切溝通，及時了解團隊的需求和意見，協調解決團隊在住店期間遇到的問題。-定期收集團隊客人對酒店服務和設施的反饋信息，對于客人提出的建議和投訴，及時記錄并轉交給相關部門處理。2.特殊需求服務-對于團隊在住店期間提出的臨時特殊需求（如增加會議設備、調整餐飲安排等），前廳部應及時與相關部門溝通協調，盡力滿足團隊需求。-如特殊需求無法及時滿足，前廳部應向團隊負責人誠懇解釋原因，并提供替代方案或解決時間節點，爭取團隊的理解。3.日常服務保障-客房部按照酒店的清潔和服務標準，為團隊客人提供每日的客房清潔和整理服務，確保客房環境整潔、舒適。-餐飲部按時為團隊提供餐飲服務，保證餐飲質量和食品安全。-酒店各部門員工在為團隊客人提供服務時，應保持熱情、禮貌、專業的態度，展現酒店良好的服務形象。八、團隊退房結算1.退房準備-在團隊退房前一天，前廳部通知客房部對團隊所住房間進行查房準備，確保在團隊退房時能夠快速準確地完成查房工作。-財務部提前整理好團隊的賬單，核對各項費用明細，確保賬單準確無誤。2.退房流程-團隊退房時，團隊負責人或指定代表到前臺辦理退房手續。前臺接待人員首先確認團隊所有成員是否已結清個人消費賬目。-同時，通知客房部進行查房，客房部查房人員應在接到通知后的5分鐘內到達房間進行查房，檢查房間設施設備是否完好、物品是否齊全等。-客房部查房結果及時反饋給前臺，如無問題，前臺接待人員為團隊辦理退房結算手續，收回房卡。-若客房部查房發現問題（如物品損壞、丟失等），前臺接待人員應及時與團隊負責人溝通，按照酒店規定協商處理賠償事宜。3.結算方式-根據團隊預訂時確定的支付方式進行結算，如現金、信用卡、轉賬等。-對于需要開具發票的團隊，財務部應按照稅務規定及時、準確地為團隊開具發票。-結算完成后，前臺接待人員向團隊負責人提供詳細的費用清單和發票，并感謝團隊的入住。九、檔案管理1.預訂檔案建立-對于每一個團隊預訂，前廳部應建立專門的預訂檔案，檔案內容包括預訂申請、預訂確認函、團隊成員名單、特殊需求記錄、變更記錄、取消記錄、接待通知單、客人反饋等相關資料。-預訂檔案應按照預訂日期和團隊名稱進行分類整理，便于查詢和管理。2.檔案保存期限-團隊預訂檔案保存期限為自團隊退房之日起兩年，以便在需要時進行查閱和追溯。-超過保存期限的檔案，應按照酒店的檔案管理制度進行定期清理和銷毀。3.檔案查閱與使用-酒店內部員工因工作需要查閱團隊預訂檔案時，應填寫檔案查閱申請表，經前廳部經理批準后，在檔案管理人員的陪同下進行查閱。-嚴禁未經授權的人員查閱和使用團隊預訂檔案，確保客戶信息的安全和保密。十、培訓與監督1.培訓-前廳部定期組織團隊預訂業務培訓，培訓內容包括預訂流程、溝通技巧、特殊需求處理、客戶投訴處理等方面。-培訓方式可采用內部培訓課程、案例分析、模擬演練等多種形式，確保員工熟練掌握團隊預訂管理的相關知識和技能。-鼓勵員工參加外部培訓和行業交流活動，了解最新的市場動態和行業發展趨勢，提升員工的專業素養。2.監督-前廳部經理定期對團隊預訂管理工作進行檢查和監督，包括預訂信息的準確性、預訂處理