it服務交付管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規范公司IT服務交付流程，確保IT服務的高效、穩定、優質提供，滿足公司業務運營和發展的需求，提高員工滿意度，提升公司整體運營效率和競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有涉及IT服務交付的部門、團隊及相關人員，包括但不限于IT部門、業務部門以及使用IT服務的員工。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將滿足業務部門和員工對IT服務的需求作為工作的出發點和落腳點，提供及時、準確、有效的服務。2.規范化與標準化：建立統一、規范的服務交付流程和標準，確保服務的一致性和可重復性。3.質量導向：注重IT服務的質量，不斷優化服務過程，提高服務水平，持續改進服務質量。4.團隊協作：強調IT部門與業務部門之間的溝通協作，形成合力，共同解決問題，推動業務發展。5.風險管理：識別、評估和管理IT服務交付過程中的風險，采取有效的風險應對措施，確保服務的連續性和穩定性。二、服務交付流程（一）服務請求受理1.渠道與方式業務部門和員工可通過公司內部IT服務熱線、電子郵件、即時通訊工具等方式提交服務請求。IT部門設立專門的服務請求受理崗位，負責接收各類服務請求。2.請求記錄服務請求受理人員應詳細記錄請求的內容，包括請求人信息、請求時間、請求事項描述、緊急程度等。對復雜的服務請求，可要求請求人提供更多相關信息，以便準確理解需求。3.初步評估受理人員對服務請求進行初步評估，判斷其所屬類別和優先級。根據評估結果，將服務請求分配給相應的IT服務團隊或個人進行處理。（二）服務需求分析1.深入溝通負責處理服務請求的人員與請求人進一步溝通，深入了解服務需求的背景、目標和具體要求。對于涉及業務流程的服務請求，與業務部門相關人員共同探討，確保服務能夠滿足業務實際需求。2.需求確認在充分溝通的基礎上，與請求人共同確認服務需求，形成明確的需求文檔或需求說明書。需求文檔應包括服務的功能要求、性能指標、接口要求、數據要求等詳細信息。（三）服務方案制定1.方案設計根據確認的服務需求，由專業的IT技術人員設計服務方案。服務方案應包括技術架構、實施步驟、資源配置、時間計劃、風險評估及應對措施等內容。2.方案評審組織相關部門和人員對服務方案進行評審，包括IT部門內部評審、業務部門評審等。評審人員從技術可行性、業務適用性、成本效益等方面對方案進行評估，提出修改意見和建議。根據評審意見對服務方案進行優化和完善，確保方案的科學性和合理性。（四）服務實施1.任務分配根據服務方案，將具體的實施任務分配給相應的技術人員和團隊成員，并明確各自的職責和工作要求。制定詳細的項目實施計劃，明確各個階段的任務、時間節點和責任人。2.實施過程監控在服務實施過程中，建立有效的監控機制，對項目進度、質量、成本等進行實時監控。定期召開項目進度會議，匯報項目進展情況，及時解決實施過程中出現的問題。對實施過程中發現的需求變更或其他問題，及時與請求人及相關部門溝通協調，進行相應的調整和處理。3.質量控制嚴格按照相關技術標準和規范進行服務實施，確保服務質量符合要求。在關鍵節點進行質量檢查和測試，對發現的質量問題及時整改，確保服務達到預期效果。（五）服務驗收1.驗收準備服務實施完成后，提前通知請求人及相關部門做好驗收準備工作。準備好驗收所需的文檔資料，包括服務需求文檔、服務方案、測試報告、用戶手冊等。2.驗收流程由請求人及相關部門組成驗收小組，按照驗收標準對服務進行驗收。驗收小組通過現場演示、功能測試、數據驗證、用戶試用等方式對服務進行全面檢查。驗收合格后，驗收小組出具驗收報告，明確服務符合要求，予以通過驗收。3.驗收問題處理如驗收過程中發現問題，驗收小組應及時提出整改意見，要求IT部門限期整改。IT部門針對驗收問題進行整改，整改完成后再次提交驗收，直至驗收合格。（六）服務交付后支持1.用戶培訓根據服務的特點和用戶需求，為業務部門和員工提供相關的培訓服務，確保用戶能夠正確使用IT服務。培訓內容包括系統操作手冊、功能介紹、常見問題解答等。2.故障排除與維護建立7×24小時的故障響應機制，及時處理用戶反饋的IT服務故障。對已交付的IT服務進行定期維護和檢查，確保系統的穩定運行，預防故障的發生。對故障處理過程和結果進行記錄，分析故障原因，總結經驗教訓，采取措施進行改進，防止類似故障再次發生。3.服務優化定期收集用戶對IT服務的反饋意見和建議，對服務進行評估和分析。根據用戶反饋和業務發展需求，及時對IT服務進行優化和改進，不斷提升服務質量和用戶滿意度。三、服務團隊管理（一）團隊組建與分工1.團隊構成根據IT服務交付的需求，組建包括項目經理、技術專家、開發人員、運維人員等在內的專業服務團隊。明確各團隊成員的崗位職責和技能要求，確保團隊具備完成各類IT服務交付任務的能力。2.分工協作建立清晰的團隊分工協作機制，明確不同崗位在服務交付流程中的職責和協作關系。通過定期的團隊會議、項目溝通會等方式，加強團隊成員之間的溝通與協作，確保服務交付工作的順利進行。（二）人員培訓與發展1.培訓計劃制定年度IT服務團隊培訓計劃，根據團隊成員的技能水平和業務需求，確定培訓內容和培訓方式。培訓內容包括新技術培訓、業務知識培訓、服務意識培訓、溝通技巧培訓等。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓活動，可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等多種方式。鼓勵團隊成員自主學習和參加行業培訓，不斷提升自身的專業技能和綜合素質。3.職業發展規劃為團隊成員制定個人職業發展規劃，根據其興趣、特長和能力，提供晉升機會和發展空間。建立公平公正的績效考核機制，將考核結果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵團隊成員積極進取，提高工作績效。（三）績效考核1.考核指標設定建立IT服務團隊績效考核指標體系，包括服務質量、工作效率、團隊協作、客戶滿意度等方面的指標。服務質量指標可包括服務請求響應時間、問題解決率、系統可用性等；工作效率指標可包括項目按時交付率、任務完成情況等；團隊協作指標可包括溝通協作效果、知識共享情況等；客戶滿意度指標可通過定期的用戶滿意度調查來獲取。2.考核周期與方式績效考核周期為季度考核和年度考核相結合。季度考核采用自評、上級評價、同事評價等方式進行，年度考核在季度考核的基礎上，綜合考慮全年工作表現進行評定。3.考核結果應用根據績效考核結果，對表現優秀的團隊成員進行表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對考核不達標或存在問題的團隊成員，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，并根據情況進行相應的調整，如培訓、調崗等。四、服務質量管理（一）質量目標設定1.明確質量標準制定IT服務質量標準，明確服務交付各個環節的質量要求和衡量指標。質量標準應包括服務請求處理及時率、服務準確率、系統故障率、用戶滿意度等具體指標。2.目標分解與落實將質量目標分解到各個服務團隊和崗位，明確各部門和人員在服務質量提升方面的責任和目標。通過簽訂質量責任書等方式，確保質量目標得到有效落實。（二）質量監控與評估1.監控機制建立建立IT服務質量監控機制，通過服務管理工具、監控系統、用戶反饋等多種渠道，對服務質量進行實時監控。定期收集和分析服務質量數據，及時發現質量問題和潛在風險。2.質量評估方法采用定期評估和不定期評估相結合的方式，對IT服務質量進行全面評估。定期評估可每季度或每半年進行一次，通過數據分析、用戶滿意度調查、服務報告等方式對服務質量進行綜合評價；不定期評估可根據實際情況，針對特定的服務項目或服務環節進行專項評估。3.評估結果反饋將質量評估結果及時反饋給相關部門和人員，明確存在的問題和改進方向。組織召開質量分析會議，共同探討質量問題的原因，制定改進措施，并跟蹤改進效果。（三）質量改進措施1.問題分析與整改針對質量評估中發現的問題，組織相關人員進行深入分析，找出問題的根源。根據問題分析結果，制定切實可行的整改措施，明確責任人和整改期限，確保問題得到有效解決。2.持續改進機制建立IT服務質量持續改進機制，將質量改進納入日常工作流程。通過定期回顧服務流程、優化服務標準、引入新技術等方式，不斷提升IT服務質量。鼓勵團隊成員提出質量改進建議，對積極參與質量改進并取得顯著成效的個人和團隊給予獎勵。五、服務風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別方法采用頭腦風暴法、德爾菲法、檢查表法等多種方法，對IT服務交付過程中的風險進行全面識別。風險識別應涵蓋技術風險、人員風險、流程風險、外部環境風險等方面。2.風險評估標準制定風險評估標準，從風險發生的可能性和影響程度兩個維度對識別出的風險進行評估。將風險分為高、中、低三個等級，以便采取相應的風險應對措施。3.風險評估報告根據風險識別和評估結果，編制IT服務風險評估報告，詳細列出各類風險的名稱、等級、描述、原因分析等內容。風險評估報告應定期更新，及時反映風險狀況的變化。（二）風險應對策略1.風險規避對于高風險且無法有效控制的風險，采取風險規避策略，如放棄相關的IT服務項目或改變服務方式。2.風險降低對于中等風險，通過采取相應的措施降低風險發生的可能性或影響程度，如加強技術研發、完善流程管理、提高人員技能等。3.風險轉移將部分風險轉移給第三方，如購買保險、簽訂外包合同等方式，降低公司自身承擔的風險。4.風險接受對于低風險且風險應對成本較高的風險，可選擇風險接受策略，同時密切關注風險變化情況，適時調整應對措施。（三）風險監控與預警1.監控指標設定建立風險監控指標體系，對風險應對措施的執行情況和風險狀況進行實時監控。監控指標可包括風險發生的頻率、影響范圍、損失程度等。2.預警機制建立設定風險預警閾值，當風險監控指標達到或超過預警閾值時，及時發出預警信號。預警信號可通過郵件、短信、即時通訊工具等方式通知相關人員，以便及時采取應對措施。3.風險監控與預警報告定期編制風險監控與預警報告，總結風險監控情況和預警信息，分析風險變化趨勢，為風險決策提供依據。六、服務文檔管理（一）文檔分類與編號1.文檔分類將IT服務文檔分為服務需求文檔、服務方案文檔、項目實施文檔、測試文檔、驗收文檔、運維文檔、培訓文檔等類別。每個類別下再根據具體內容進行細分，確保文檔分類清晰、便于管理。2.文檔編號為每份文檔賦予唯一的編號，編號應體現文檔的類別、年份、順序號等信息。例如，服務需求文檔編號格式為：SNYYYYXXX，其中SN表示服務需求文檔類別，YYYY表示年份，XXX表示順序號。（二）文檔撰寫與審核1.撰寫要求明確各類文檔的撰寫規范和要求，確保文檔內容準確、完整、清晰、規范。文檔撰寫應遵循相關的技術標準、業務流程和公司規定，使用統一的格式和模板。2.審核流程建立文檔審核機制，對重要文檔實行分級審核。一般文檔由撰寫人所在團隊負責人審核，重要文檔由IT部門負責人或相關業務部門負責人審核，涉及公司重大決策或關鍵業務的文檔需經公司管理層審核。（三）文檔存儲與保管1.存儲方式采用電子文檔和紙質文檔相結合的方式進行存儲。電子文檔存儲在公司統一的文件服務器或云存儲平臺上，按照文檔分類建立文件夾結構，便于查找和管理。紙質文檔應進行分類歸檔，存放在專門的文件柜中，并建立相應的索引目錄。2.保管期限根據文檔的性質和重要程度，確定不同文檔的保管期限。一般文檔保管期限為[X]年，重要文檔保管期限為[X]年，涉及公司機密或法律法規要求的文檔應長期保管。3.文檔備份與恢復定期對電子文檔進行備份，備份數據存儲在不同的介質上，并分別存放在不同的地點。制定文檔恢復計劃，確保在文檔丟失或損壞時能夠及時恢復，保證服務的連續性。（四）文檔查閱與使用1.查閱權限根據文檔的保密級別和使用范圍，設定不同人員的查閱權限。一般文檔允許相關部門和人員查閱，重要文檔需經授權方可查閱，涉及公司機密的文檔嚴格限制查閱人員范圍。2.使用規范明確文檔的使用規范，要求查閱和使用文檔的人員不得擅自修改、復制、傳播文檔內容。如需引用文檔內容，應注明出處和引用目的。3.文檔借