酒店收銀員操作規范細則

酒店收銀員操作規范細則一、上崗準備（一）簽到與考勤1.收銀員應按照酒店規定的排班表準時到崗，不得遲到、早退或曠工。到達工作崗位后，在指定的考勤設備上進行簽到操作，記錄上班時間。2.如因特殊情況無法按時到崗，應提前向直屬上級請假，并說明原因。未經批準擅自不到崗者，按照酒店相關考勤制度進行處理。（二）儀容儀表與著裝1.保持良好的個人衛生和整潔的儀容儀表。頭發應梳理整齊，不得披頭散發；男性收銀員不得留長發、胡須；女性收銀員應化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。2.統一穿著酒店規定的工作服，工作服應干凈、整潔、無破損。佩戴好工作牌，工作牌應清晰顯示個人姓名、崗位等信息，端正地佩戴在左胸前。（三）工作區域整理1.清潔收銀臺及周邊工作區域，包括擦拭收銀機、電腦、鍵盤、鼠標等設備，清理桌面雜物，確保工作環境整潔、有序。2.檢查收銀臺上各類辦公用品是否齊全，如筆、便簽紙、計算器、發票打印機、賬單夾等，如有缺失應及時補充。同時，確保各類設備正常運行，如發現設備故障，應立即向相關技術部門報修。（四）備用金領取與核對1.到酒店財務部門領取當天的備用金，備用金金額應根據酒店規定和以往業務量確定。領取備用金時，需填寫備用金領取登記表，注明領取日期、金額、領取人等信息。2.在財務人員的監督下，對備用金進行當面清點，確保金額準確無誤。核對備用金的票面種類和數量，如100元、50元、20元、10元、5元、1元等不同面額的紙幣以及1元、5角、1角等硬幣的數量是否與登記表一致。3.將備用金妥善放入收銀機的現金抽屜中，按照不同面額分類擺放整齊，以便于快速準確地找零。（五）票據準備1.檢查收銀機內的發票卷紙是否充足，如發票紙即將用完，應及時更換新的發票卷紙。更換發票卷紙時，按照收銀機的操作說明進行正確安裝，確保發票能夠正常打印。2.準備好各類酒店專用票據，如入住登記表、退房結算單、押金收據等，將其整齊放置在收銀臺指定位置，方便隨時取用。同時，檢查票據的編號是否連續，如有斷號或缺失情況，應及時向財務部門報告并更換。（六）系統登錄與數據更新1.打開收銀電腦，輸入正確的用戶名和密碼登錄酒店收銀系統。登錄成功后，檢查系統日期和時間是否準確，如有誤差，及時與酒店信息部門聯系進行調整，確保系統時間與實際時間一致，以保證交易記錄的準確性。2.檢查收銀系統中的房價、餐飲價格、商品價格等基礎數據是否更新到最新版本。如發現價格數據有誤或未及時更新，應立即與相關部門（如客房部、餐飲部、商品部等）溝通核實，并在系統中進行相應的修改和更新，確保在為客人提供服務時能夠準確計價。二、入住接待操作流程（一）迎接客人1.當有客人前來辦理入住手續時，收銀員應面帶微笑，主動起身，用熱情、禮貌的語言向客人打招呼，如“您好，歡迎光臨我們酒店！”，并使用規范的手勢引導客人到收銀臺前。2.詢問客人是否有預訂，若客人有預訂，收銀員應請客人提供預訂人姓名或預訂號碼；若客人沒有預訂，收銀員應向客人介紹酒店當前的房型、房價及相關優惠活動，根據客人的需求為客人推薦合適的房間。（二）信息登記1.確認客人預訂信息或選定房間后，收銀員請客人出示有效身份證件，如身份證、護照、軍官證等，按照證件上的信息準確錄入酒店收銀系統中的客人資料模塊，包括姓名、性別、國籍、證件號碼、聯系方式等。2.在錄入信息過程中，要仔細核對客人提供的信息是否準確無誤，如有疑問應及時與客人溝通確認。同時，提醒客人在入住登記表上簽字確認信息的真實性和準確性。3.對于團隊客人，收銀員應與團隊負責人進行溝通，獲取團隊預訂信息、成員名單、付款方式等詳細資料，并按照團隊入住流程進行信息登記和操作。將團隊客人的信息準確錄入系統，確保每位客人的資料完整、準確。（三）押金收取1.根據客人所選房型和入住天數，估算客人需繳納的押金金額。一般情況下，押金金額為房價乘以入住天數再加上一定的額外費用（如可能產生的餐飲消費、迷你吧消費等），具體金額可根據酒店規定執行。2.向客人說明押金金額及退還方式，告知客人在退房時如無其他消費，押金將全額退還。然后，詢問客人的付款方式，常見的付款方式有現金、銀行卡、信用卡、微信支付、支付寶支付等。3.現金收款：-當客人選擇現金支付押金時，收銀員應先檢查現金的真偽，可通過驗鈔機、手感觸摸、觀察水印等多種方式進行辨別。確認現金無誤后，按照面額分類整理，清點現金金額，并與客人再次確認押金金額。-在收銀機上準確錄入收款金額，打印押金收據，收據上應清晰顯示客人姓名、房號、押金金額、收款日期、收款方式等信息。將押金收據的一聯交給客人作為收款憑證，另一聯留存作為記賬依據。同時，在入住登記表上注明押金收取情況。4.銀行卡收款：-若客人使用銀行卡支付押金，收銀員應先檢查銀行卡的有效性，包括卡面是否完整、有無損壞，有效期是否在規定范圍內等。然后，將銀行卡插入或貼近POS機卡槽或感應區，按照POS機屏幕提示操作，輸入押金金額。-請客人輸入銀行卡密碼（如有需要），完成交易后，POS機將打印出交易小票。收銀員應仔細核對交易小票上的金額、卡號、持卡人簽名等信息是否與客人支付情況一致。確認無誤后，在小票上加蓋“現金收訖”章，將交易小票的客戶聯交給客人，同時在收銀機上錄入相關收款信息，打印押金收據，操作流程與現金收款相同。5.信用卡收款：-對于使用信用卡支付押金的客人，收銀員應嚴格按照信用卡受理流程操作。首先，檢查信用卡的真實性和有效性，包括檢查信用卡的防偽標識、有效期、卡面姓名與客人身份證件是否一致等。-將信用卡插入或貼近POS機進行預授權操作，輸入預授權金額（即押金金額）。請客人輸入信用卡密碼（如有需要），完成預授權交易后，POS機將打印出預授權交易小票。收銀員應認真核對小票上的信息，確保無誤后，將預授權交易小票的客戶聯交給客人，并告知客人在退房時將進行預授權完成操作，扣除實際消費金額后，剩余押金將解凍退還至信用卡。同時，在收銀機上錄入預授權相關信息，打印押金收據，注明預授權字樣。6.移動支付收款：-當客人選擇微信支付或支付寶支付押金時，收銀員應打開相應的收款二維碼，讓客人使用手機掃描二維碼進行支付。客人完成支付后，收銀員在收銀機上確認收款到賬情況，并在系統中錄入相關收款信息。-打印押金收據，注明微信支付或支付寶支付字樣，將收據交給客人。同時，在入住登記表上記錄支付方式和收款情況。（四）房卡發放與信息告知1.完成押金收取后，根據客人選定的房間號，從房卡系統中制作相應的房卡。房卡制作完成后，再次核對房卡上的房間號與客人入住信息是否一致。2.將房卡和押金收據一并交給客人，同時向客人介紹酒店的相關信息和服務設施，如早餐時間、地點，電梯位置，酒店內的餐廳、健身房、游泳池等設施的開放時間和使用規定等。提醒客人妥善保管房卡和押金收據，告知客人退房時需憑房卡和押金收據辦理退房手續。3.如有必要，安排行李員協助客人將行李送至房間。在客人離開收銀臺后，及時將客人入住信息通知客房部，以便客房部做好相應的接待和服務準備工作。三、日常收銀操作規范（一）客人消費結算1.客房消費結算：-客人在入住期間可能會產生各種客房相關消費，如房費、加床費、洗衣費、電話費用等。收銀員應及時關注酒店收銀系統中的消費記錄，確保各項消費信息準確錄入系統。-當客人提出退房或需要結算客房消費時，收銀員首先在系統中核對客人的入住信息、消費記錄和押金情況。根據客人的實際入住天數和消費項目，準確計算客人應支付的總金額。-在向客人結算時，要清晰、準確地向客人說明各項消費明細，如房費的計算方式、其他消費項目的金額等，確保客人清楚了解自己的消費情況。2.餐飲消費結算：-對于在酒店餐廳用餐的客人，餐廳服務員應及時將客人的點菜單和消費信息傳遞給收銀臺。收銀員在收到餐飲消費信息后，仔細核對菜品、酒水的名稱、數量和價格，確保信息準確無誤。-根據餐廳的結賬流程，客人用餐結束后，收銀員可以通過呼叫服務員或客人直接到收銀臺的方式進行結算。在結算時，根據客人的用餐消費金額，準確計算應收取的款項。-如果客人有酒店發放的餐飲優惠券、會員卡等可以享受優惠的憑證，收銀員應按照酒店規定的優惠政策進行相應的折扣計算，確保客人能夠享受應有的優惠。同時，在系統中準確記錄優惠信息和結算金額。3.商品消費結算：-酒店內的商品部銷售各種商品，如食品、飲料、日用品、紀念品等。當客人購買商品時，收銀員應使用收銀設備掃描商品條碼，獲取商品的價格信息。-對于沒有條碼的商品，收銀員應按照商品標價手工錄入價格。在結算過程中，要注意商品的促銷活動和優惠政策，如打折、滿減等，準確計算客人應支付的商品總金額。-完成商品消費結算后，為客人提供購物小票，小票上應清晰顯示商品名稱、數量、單價、總價等信息。同時，在系統中記錄商品銷售情況，以便進行庫存管理和銷售統計。（二）發票開具1.客人在結算消費款項后，如提出開具發票的要求，收銀員應按照稅務法規和酒店規定為客人開具發票。首先，詢問客人發票抬頭信息，包括單位名稱、納稅人識別號（如為企業）等，確保發票抬頭準確無誤。2.根據客人的消費項目和金額，在發票開具系統中正確選擇發票內容和稅率，如“住宿服務”“餐飲服務”“商品銷售”等。填寫發票信息時，要仔細核對消費金額、稅額等數據，確保發票內容真實、準確。3.發票開具完成后，將發票聯交給客人，并請客人在發票領取登記表上簽字確認。同時，在酒店收銀系統中記錄發票開具情況，包括發票號碼、開具日期、發票金額、發票抬頭等信息，以便后續查詢和統計。（三）賬目核對與記錄1.在每個班次結束前，收銀員應進行賬目核對工作。首先，將收銀機內的現金收入、銀行卡收入、信用卡收入、移動支付收入等各類收款方式的金額進行匯總統計，確保實際收款金額與收銀系統中的收款記錄一致。2.核對發票開具情況，檢查發票開具金額與實際收款金額是否相符，發票號碼是否連續，有無漏開或錯開的情況。同時，核對各類消費項目的結算金額與系統記錄是否一致，確保每一筆交易都準確記錄在案。3.將當天的備用金余額與備用金領取金額進行核對，確保備用金金額準確無誤。如發現賬目存在差異，收銀員應立即進行自查，查找原因。如果無法自行解決，應及時向上級報告，配合財務部門進行調查和處理。4.在完成賬目核對后，收銀員需填寫詳細的收銀日報表，報表內容應包括當天的收款總額、各類收款方式的金額明細、發票開具情況、消費項目結算明細、備用金使用情況等。收銀日報表填寫完成后，簽字確認并提交給財務部門，作為財務核算和記賬的依據。四、退房結算操作流程（一）退房接待1.當客人前來辦理退房手續時，收銀員應主動熱情地迎接客人，微笑詢問客人房號，并請客人出示房卡和押金收據。2.在酒店收銀系統中輸入客人房號，調出客人的入住信息和消費記錄，仔細核對客人的入住時間、退房時間、消費項目及金額等信息，確保信息準確無誤。（二）消費核算1.根據客人的入住信息和消費記錄，再次準確核算客人的總消費金額。包括房費、餐飲消費、商品消費、洗衣費、電話費用等所有在酒店產生的費用。2.在核算過程中，要注意檢查是否有遺漏的消費項目，如客人在退房當天是否有早餐消費、迷你吧消費等未結算的情況。同時，根據酒店的規定和客人的實際入住情況，對房費進行準確計算，如有提前退房或延遲退房的情況，按照相應的政策進行處理。3.核算完成后，將客人的總消費金額清晰、明確地告知客人，并向客人提供詳細的消費清單，讓客人了解每一項消費的具體情況。如客人對消費金額有疑問，收銀員應耐心、細致地向客人解釋說明，如有必要，與相關部門進行核實后，向客人做出合理的答復。（三）押金退還1.確認客人的總消費金額后，根據客人入住時繳納押金的方式進行相應的押金退還操作。2.現金退還：如果客人入住時繳納的是現金押金，收銀員在扣除客人的總消費金額后，將剩余的現金押金退還給客人。退還現金時，要仔細清點金額，確保金額準確無誤，并請客人當面點清。同時，在收銀機上記錄現金退還情況，在押金收據上加蓋“已退款”章，并將押金收據留存作為記賬憑證。3.銀行卡退還：對于使用銀行卡支付押金的客人，收銀員在扣除消費金額后，通過POS機進行退款操作。按照POS機的提示輸入退款金額和相關信息，完成退款交易后，POS機將打印出退款小票。收銀員應核對退款小票上的金額、卡號等信息是否正確，將退款小票的客戶聯交給客人，并在收銀機上記錄退款情況。4.信用卡退還：若客人入住時使用信用卡進行預授權支付押金，收銀員在退房結算時，先在POS機上進行預授權完成操作，扣除客人的實際消費金額。完成預授權完成操作后，信用卡的預授權金額將自動解凍，多余的押金將退還至客人的信用卡賬戶。收銀員應向客人說明退款流程和到賬時間，一般情況下，退款將在幾個工作日內到賬。同時，在收銀機上記錄預授權完成和退款情況，留存相關交易小票作為憑證。5.移動支付退還：如果客人使用微信支付或支付寶支付押金，收銀員在扣除消費金額后，通過相應的支付平臺進行退款操作。在操作過程中，要確保退款金額準確無誤，并及時告知客人退款已發起。退款完成后，在收銀機上記錄退款情況，留存相關支付記錄作為憑證。（四）手續辦理與送別1.完成押金退還后，收銀員收回客人的房卡，并在房卡系統中進行房卡注銷操作，確保房卡不再能夠使用。同時，在酒店收銀系統中將客人的退房信息進行標記和記錄，更新客房狀態，通知客房部該房間已退房，以便客房部進行清潔和整理工作。2.向客人表示感謝，詢問客人對酒店的服務是否滿意，是否有其他建議和意見。如客人提出意見或建議，收銀員應認真記錄，并及時反饋給相關部門，以便酒店不斷改進服務質量。3.用熱情、禮貌的