中介行業業務管理制度一、總則（一）目的為規范本中介行業公司的業務運作，提高業務效率，確保服務質量，保障公司和客戶的合法權益，特制定本業務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括業務部門、后勤支持部門等涉及中介業務相關的所有人員。（三）基本原則1.合法合規原則業務活動必須遵守國家法律法規及相關政策規定，不得從事違法違規的中介行為。2.誠信為本原則秉持誠實守信的態度，如實向客戶提供信息，不得隱瞞、欺詐客戶。3.客戶至上原則以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的服務，努力滿足客戶期望。4.公平公正原則對待所有客戶一視同仁，在業務操作中遵循公平公正的標準，不得偏袒任何一方。二、業務流程規范（一）客戶開發與接待1.客戶開發渠道員工可通過線上平臺推廣、線下活動宣傳、客戶referrals、行業人脈拓展等多種方式積極開發客戶。建立客戶信息收集機制，對潛在客戶的基本信息、需求意向等進行詳細記錄。2.客戶接待當有客戶來訪或來電咨詢時，前臺或相關業務人員應熱情接待，主動詢問客戶需求，并引導至合適的洽談區域。接待人員需及時將客戶信息傳遞給對應的業務負責人，確保業務跟進的及時性。（二）業務洽談與需求確認1.業務負責人與客戶進行深入洽談，詳細了解客戶的具體需求、期望目標、預算范圍等關鍵信息。2.根據客戶需求，向客戶介紹公司能夠提供的中介服務內容、流程、優勢等，解答客戶疑問。3.在洽談過程中，需明確雙方的權利和義務，形成初步的合作意向，并以書面或電子文檔形式記錄洽談要點。（三）項目評估與方案制定1.針對客戶需求，組織相關專業人員對項目進行全面評估，包括市場情況、風險因素、操作難度等。2.根據評估結果，制定個性化的中介服務方案，明確服務步驟、時間節點、預期成果等內容。3.將制定好的服務方案提交給客戶審核，與客戶溝通并根據反饋意見進行修改完善，直至客戶滿意并確認方案。（四）合同簽訂1.依據雙方確認的服務方案，起草正式的中介服務合同。合同內容應明確服務內容、費用標準、支付方式、雙方責任與義務、保密條款、違約責任等關鍵條款。2.合同起草完成后，提交給公司法務部門審核，確保合同的合法性和嚴謹性。3.組織客戶與公司法定代表人或授權代表簽訂合同，簽訂過程中應向客戶詳細解釋合同條款，確保客戶理解并同意相關內容。（五）服務執行與監控1.按照合同約定，組建專業的項目服務團隊，明確各成員的職責分工，確保服務工作有序開展。2.在服務執行過程中，建立有效的監控機制，定期對服務進展情況進行檢查和評估，及時發現并解決問題。3.保持與客戶的密切溝通，定期向客戶匯報服務進展情況，根據客戶反饋及時調整服務策略和方法。（六）服務驗收與結算1.服務完成后，組織客戶進行服務驗收。驗收標準應依據合同約定和服務方案確定，確保服務成果符合客戶要求。2.客戶驗收合格后，按照合同約定進行費用結算。結算過程中應嚴格審核相關費用明細，確保費用計算準確無誤。3.向客戶提供正規的發票或收費憑證，并做好費用結算記錄。三、業務人員管理（一）招聘與培訓1.招聘根據業務發展需求，制定合理的業務人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過多種渠道發布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。招聘過程中應嚴格按照公司招聘流程進行篩選、面試、錄用等環節。2.培訓新員工入職后，組織開展入職培訓，培訓內容包括公司概況、業務知識、操作流程、職業道德等方面。定期組織業務培訓課程，邀請行業專家、內部資深員工等進行授課，不斷提升業務人員的專業素養和業務能力。鼓勵業務人員自主學習，提供相關學習資料和資源支持，對通過專業資格考試或取得相關證書的人員給予一定獎勵。（二）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、權重、考核周期等內容。考核指標應涵蓋業務業績、客戶滿意度、專業能力、團隊協作等方面。2.定期對業務人員進行績效考核評估，考核結果與薪酬待遇、晉升機會、獎勵懲罰等掛鉤。3.對于績效考核優秀的業務人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升等；對于考核不達標或違反公司規定的業務人員，進行相應的培訓輔導、警告、降職、辭退等處理。（三）職業發展規劃1.為業務人員提供明確的職業發展路徑，如業務專員業務主管業務經理部門總監等。2.根據業務人員的個人能力、業績表現和職業興趣，為其制定個性化的職業發展規劃，并提供相應的培訓和發展機會。3.鼓勵業務人員在不同業務領域或崗位之間進行輪崗鍛煉，拓寬業務視野，提升綜合能力。四、客戶信息管理（一）信息收集1.在客戶開發與接待過程中，全面收集客戶的各類信息，包括但不限于客戶基本信息（姓名、性別、年齡、聯系方式、職業等）、業務需求信息、財務狀況信息、決策人信息等。2.確保客戶信息收集的準確性和完整性，對于重要信息應進行二次核實。（二）信息錄入與存儲1.將收集到的客戶信息及時錄入公司客戶信息管理系統，建立完善的客戶信息檔案。2.客戶信息管理系統應具備安全可靠的數據存儲功能，確保客戶信息的保密性和完整性。同時，定期對系統數據進行備份，防止數據丟失。（三）信息使用與保密1.公司員工因工作需要可查閱和使用客戶信息，但必須嚴格遵守保密規定，不得將客戶信息泄露給無關人員。2.嚴禁利用客戶信息謀取私利或進行其他違法違規行為。3.在與客戶溝通或提供服務過程中，如需使用客戶信息，應提前告知客戶并獲得其同意。（四）信息更新與維護1.定期對客戶信息進行更新，確保信息的時效性和準確性。如客戶聯系方式變更、業務需求變化等情況，應及時在系統中進行修改。2.對不再合作或已注銷的客戶信息進行妥善處理，按照公司規定進行歸檔或刪除，防止信息濫用。五、風險管理（一）風險識別1.建立風險識別機制，定期對中介業務活動進行全面風險排查，識別可能存在的風險因素，如市場風險、信用風險、法律風險、操作風險等。2.關注行業動態和政策變化，及時發現潛在的系統性風險，并評估其對公司業務的影響。（二）風險評估1.對識別出的風險因素進行評估，分析其發生的可能性和影響程度。2.根據風險評估結果，確定風險等級，為制定風險應對措施提供依據。（三）風險應對1.針對不同等級的風險，制定相應的風險應對策略，如風險規避、風險降低、風險轉移、風險接受等。2.建立風險應急預案，明確在風險發生時的應急處理流程和責任分工，確保能夠迅速、有效地應對風險事件，減少損失。（四）風險監控1.持續監控風險狀況，及時跟蹤風險應對措施的執行效果，評估風險是否得到有效控制。2.根據風險監控結果，適時調整風險應對策略和措施，確保風險管理工作的有效性和適應性。六、財務管理（一）收費標準制定1.根據中介服務的成本、市場行情、競爭對手價格等因素，制定合理的收費標準。收費標準應明確、透明，并在公司網站、宣傳資料等渠道進行公示。2.對于特殊項目或客戶，如需調整收費標準，應提前與客戶溝通協商，并簽訂補充協議。（二）費用核算與報銷1.建立健全財務核算制度，對中介業務收入、成本、費用等進行準確核算。業務收入應按照合同約定及時確認，成本費用應嚴格按照公司財務制度進行報銷和列支。2.員工在開展業務過程中發生的費用支出，應按照公司報銷流程填寫報銷單據，附上相關憑證，經審批后進行報銷。財務部門應加強對費用報銷的審核，確保費用支出的合理性和合規性。（三）資金管理1.加強資金管理，確保公司資金的安全、高效運作。合理安排資金收支計劃，優化資金配置，提高資金使用效率。2.嚴格執行資金審批制度，大額資金支出需經過公司高層領導審批。定期對公司資金狀況進行盤點和分析，及時發現和解決資金管理中存在的問題。（四）財務審計與監督1.定期開展財務審計工作，對公司財務狀況、業務收支、內部控制等進行全面審計。審計結果應及時向公司管理層匯報，并針對發現的問題提出整改建議和措施。2.加強內部財務監督，財務人員應嚴格遵守財務紀律和職業道德規范，對財務數據的真實性、準確性和完整性負責。同時，接受公司內部審計部門和外部監管機構的監督檢查。七、檔案管理（一）檔案分類1.中介業務檔案主要包括客戶檔案、業務合同檔案、服務方案檔案、項目評估報告檔案、費用結算檔案等。2.按照檔案類別進行分類整理，建立清晰的檔案目錄，便于查找和管理。（二）檔案歸檔1.在業務活動結束后，相關業務人員應及時將各類檔案資料進行整理、裝訂，并移交至公司檔案管理部門。2.檔案管理部門對接收的檔案進行審核，確保檔案資料的完整性、準確性和規范性。審核通過后，按照檔案分類進行歸檔存儲。（三）檔案查閱與借閱1.公司員工因工作需要查閱檔案時，需填寫檔案查閱申請表，經部門負責人審批后，到檔案管理部門查閱。查閱過程中應遵守檔案管理規定，不得擅自涂改、損壞檔案資料。2.如需借閱檔案，應填寫檔案借閱申請表，注明借閱期限、用途等信息，經公司高層領導審批后，方可借閱。借閱期限屆滿后，借閱人員應及時歸還檔案，檔案管理部門應對歸還的檔案進行檢查，確保檔案完好無損。（四）檔案保管與銷毀1.檔案管理部門應妥善保管檔案資料，確保檔案的安全存放。定期對檔案進行檢查和維護，防止