物業(yè)會員制規(guī)定

物業(yè)會員制規(guī)定一、總則（一）目的為了提升本高端小區(qū)物業(yè)服務品質，增強與業(yè)主之間的緊密聯(lián)系，回饋廣大業(yè)主對本物業(yè)公司的支持與信任，同時優(yōu)化公司運營管理，特制定本物業(yè)會員制規(guī)定。通過會員制的實施，為會員業(yè)主提供更優(yōu)質、全面、個性化的服務體驗，打造和諧、舒適、便捷的社區(qū)生活環(huán)境。（二）適用范圍本規(guī)定適用于本高端小區(qū)內所有已購房且辦理入住手續(xù)的業(yè)主，均可根據自身意愿申請成為物業(yè)會員。同時，本規(guī)定涵蓋物業(yè)公司各部門及全體員工在執(zhí)行與會員服務相關工作時的行為規(guī)范和操作流程。（三）定義1.會員業(yè)主：指在本高端小區(qū)擁有房產，并按照本規(guī)定成功申請成為物業(yè)會員的業(yè)主。2.會員等級：根據業(yè)主在小區(qū)內的房產情況、消費貢獻、對社區(qū)活動參與度等因素，將會員分為不同等級，享受相應級別的服務和權益。3.會員積分：會員在享受物業(yè)服務過程中，通過消費、參與社區(qū)活動等方式獲得的積分，積分可用于兌換各類服務、禮品或抵扣物業(yè)費等。二、會員申請與注冊（一）申請方式1.線下申請：業(yè)主可前往物業(yè)公司客服中心，填寫《物業(yè)會員申請表》，提交本人有效身份證件、房產證明等相關資料，經客服人員審核無誤后，完成會員注冊手續(xù)。2.線上申請：業(yè)主可通過物業(yè)公司官方APP或微信公眾號進入會員申請頁面，按照系統(tǒng)提示填寫個人信息、上傳相關資料進行申請。客服人員在收到申請后，將在24小時內進行審核，審核通過后，系統(tǒng)將自動發(fā)送會員注冊成功通知。（二）注冊信息要求1.基本信息：業(yè)主需提供真實、準確的姓名、性別、出生日期、聯(lián)系電話、電子郵箱等個人基本信息。2.房產信息：詳細填寫所購房產的具體地址，包括棟號、單元號、房號等信息，確保房產信息與實際情況一致。3.其他信息：可自愿填寫個人興趣愛好、特殊需求等信息，以便物業(yè)公司為會員提供更個性化的服務。（三）審核流程1.初步審核：客服人員收到會員申請后，首先對業(yè)主提交的資料進行完整性和真實性的初步審核。如資料不完整或存在疑問，將及時與業(yè)主取得聯(lián)系，要求補充或更正相關信息。2.系統(tǒng)錄入與核實：初步審核通過后，客服人員將業(yè)主信息錄入會員管理系統(tǒng)，并與小區(qū)房產信息數據庫進行核對，確保業(yè)主房產信息的準確性。3.終審與注冊確認：經系統(tǒng)核實無誤后，由客服主管進行終審。終審通過后，系統(tǒng)自動為業(yè)主生成唯一的會員編號，并發(fā)送會員注冊成功通知，告知業(yè)主會員等級、初始積分等信息。三、會員等級劃分與權益（一）會員等級劃分本物業(yè)會員制設定三個會員等級，分別為普通會員、銀卡會員和金卡會員。具體劃分標準如下：1.普通會員：成功注冊成為物業(yè)會員的業(yè)主即為普通會員。2.銀卡會員：滿足以下條件之一者可升級為銀卡會員：-在小區(qū)內擁有第二套及以上房產；-年度物業(yè)費消費達到一定金額（具體金額根據小區(qū)實際情況設定）；-積極參與社區(qū)活動，年度參與次數達到規(guī)定次數（具體次數根據小區(qū)實際情況設定）。3.金卡會員：滿足以下條件之一者可升級為金卡會員：-在小區(qū)內擁有三套及以上房產；-年度物業(yè)費消費及其他物業(yè)增值服務消費累計達到較高金額（具體金額根據小區(qū)實際情況設定）；-對小區(qū)建設和管理提出重大建設性意見并被采納，為小區(qū)做出突出貢獻；-在社會上具有較高知名度和影響力，為小區(qū)形象提升帶來積極作用。（二）會員權益1.普通會員權益-基礎物業(yè)服務：享受物業(yè)公司提供的標準物業(yè)服務，包括小區(qū)安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化養(yǎng)護、公共設施設備維護等。-會員專享資訊：定期通過短信、微信公眾號等渠道接收物業(yè)公司推送的小區(qū)資訊、物業(yè)服務動態(tài)、社區(qū)活動通知等信息。-積分累積：在繳納物業(yè)費、參與社區(qū)活動等過程中可獲得相應積分，積分可用于兌換服務或禮品。-優(yōu)先預約服務：在預約物業(yè)公司提供的諸如室內維修、家政服務等增值服務時，享有優(yōu)先預約權。2.銀卡會員權益-除享受普通會員全部權益外：-專屬客服：配備專屬客服人員，為會員提供一對一的貼心服務，會員可隨時聯(lián)系專屬客服咨詢問題、反饋需求，專屬客服將在第一時間響應并處理。-服務折扣：在享受物業(yè)公司提供的各類增值服務時，可享受一定比例的折扣優(yōu)惠（具體折扣比例根據服務項目設定）。-生日關懷：在會員生日當天，物業(yè)公司將送上生日祝福和精美禮品。-定期健康講座：每季度可參加物業(yè)公司組織的健康講座、養(yǎng)生活動等專屬會員活動。3.金卡會員權益-除享受銀卡會員全部權益外：-私人定制服務：根據會員需求，物業(yè)公司為金卡會員提供個性化的私人定制服務方案，包括但不限于專屬的家庭管家服務、高端商務活動協(xié)助安排等。-免費高端活動：免費參加物業(yè)公司組織的各類高端社交活動、文化藝術活動、戶外拓展活動等，活動內容將根據會員興趣和需求進行精心策劃。-社區(qū)建設決策權：在小區(qū)建設和管理的重大事項決策中，金卡會員享有一定的表決權，可充分參與社區(qū)事務，共同打造理想的居住環(huán)境。-物業(yè)費用優(yōu)惠：在年度物業(yè)費繳納時，可享受一定比例的物業(yè)費減免優(yōu)惠（具體減免比例根據小區(qū)實際情況設定）。四、會員積分管理（一）積分獲取規(guī)則1.物業(yè)費繳納積分：會員每繳納1元物業(yè)費，可獲得1個積分。一次性繳納全年物業(yè)費的，額外獎勵500積分。2.增值服務消費積分：會員在購買物業(yè)公司提供的增值服務時，根據消費金額按一定比例獲取積分。例如，每消費10元增值服務，可獲得1個積分。3.社區(qū)活動參與積分：會員積極參與物業(yè)公司組織的各類社區(qū)活動，根據活動類型和參與程度給予相應積分。如參加一般性社區(qū)活動，每次可獲得100-300積分；參加具有一定挑戰(zhàn)性或重要意義的活動，每次可獲得500-1000積分。4.推薦新會員積分：老會員成功推薦新業(yè)主成為物業(yè)會員，老會員可獲得500積分獎勵，新會員注冊成功后可額外獲得300積分。5.優(yōu)秀建議獎勵積分：會員對小區(qū)管理和物業(yè)服務提出合理且被采納的建議，根據建議的重要性和影響力，給予200-1000積分的獎勵。（二）積分使用規(guī)則1.兌換服務：會員可使用積分兌換物業(yè)公司提供的各類服務，如室內清潔、家電維修、寵物寄養(yǎng)等。不同服務項目所需積分根據服務成本和市場價格進行設定。2.兌換禮品：積分可用于兌換各類精美禮品，包括生活用品、家居飾品、電子產品等。禮品庫將定期更新，會員可通過物業(yè)公司官方渠道查看禮品詳情和所需積分。3.抵扣物業(yè)費：會員可選擇使用積分抵扣部分物業(yè)費，每100積分可抵扣1元物業(yè)費。積分抵扣物業(yè)費的操作可在每年物業(yè)費繳納時進行。（三）積分查詢與有效期1.積分查詢：會員可通過物業(yè)公司官方APP、微信公眾號或客服中心查詢本人的積分余額、積分獲取記錄和使用記錄。2.積分有效期：積分有效期為自獲取之日起兩年。超過有效期未使用的積分將自動清零，請會員及時關注積分有效期并合理使用積分。五、會員服務與管理（一）會員服務內容1.日常服務-客服人員定期回訪會員，了解會員對物業(yè)服務的滿意度和需求，及時解決會員提出的問題。-為會員提供24小時應急維修服務，確保會員在遇到突發(fā)情況時能夠及時得到幫助。-根據會員需求，提供個性化的家居生活服務建議，如家居保養(yǎng)、綠植養(yǎng)護等。2.會員專屬活動-物業(yè)公司定期組織各類會員專屬活動，如親子活動、戶外徒步、節(jié)日慶典等，增進會員之間的交流和社區(qū)凝聚力。-針對不同會員等級，舉辦專屬的高端活動，如金卡會員專屬的紅酒品鑒會、藝術鑒賞講座等，提升會員的生活品質。3.社區(qū)文化建設-開展社區(qū)文化活動，如書法繪畫比賽、攝影展等，豐富會員的精神文化生活。-設立社區(qū)圖書館、文化活動室等文化場所，為會員提供學習和交流的平臺。（二）會員服務流程1.需求受理：會員通過電話、微信、APP等渠道向物業(yè)公司提出服務需求，客服人員詳細記錄需求內容、會員信息等，并及時錄入服務管理系統(tǒng)。2.任務分配：客服人員根據會員需求類型，將任務分配至相應的服務部門或人員。對于緊急需求，立即啟動應急響應機制，確保在最短時間內響應會員。3.服務實施：服務部門或人員在接到任務后，按照服務標準和流程為會員提供服務。在服務過程中，服務人員需及時向客服人員反饋服務進展情況。4.服務反饋與評價：服務完成后，客服人員及時回訪會員，了解會員對服務的滿意度，并請會員對服務進行評價。會員評價結果將作為服務人員績效考核的重要依據。（三）會員管理措施1.會員信息維護：定期更新會員信息，確保會員信息的準確性和完整性。對于會員聯(lián)系方式、房產信息等重要信息的變更，及時進行記錄和更新。2.會員等級動態(tài)管理：根據會員的消費情況、社區(qū)活動參與度等因素，每半年對會員等級進行一次評估和調整。符合升級條件的會員，及時通知會員并為其升級，提供相應等級的服務和權益；對于不符合當前等級條件的會員，進行降級處理，并告知會員原因。3.會員投訴處理：建立完善的會員投訴處理機制，及時、有效地處理會員的投訴和建議。對于會員投訴，客服人員應詳細記錄投訴內容、投訴時間、會員要求等信息，并在規(guī)定時間內給予會員回復。對于投訴問題的處理結果，進行跟蹤和回訪，確保會員滿意度。六、會員權益保障與監(jiān)督（一）權益保障措施1.服務質量保障：物業(yè)公司建立嚴格的服務質量標準和考核機制，確保為會員提供的各項服務達到規(guī)定的質量要求。定期對服務人員進行培訓和考核，不斷提升服務人員的專業(yè)素質和服務水平。2.信息安全保障：物業(yè)公司采取嚴格的信息安全管理措施，保護會員的個人信息安全。對會員信息進行加密存儲和傳輸，限制信息訪問權限，防止會員信息泄露。3.應急預案保障：針對可能出現(xiàn)的影響會員權益的突發(fā)情況，如自然災害、公共衛(wèi)生事件等，制定完善的應急預案。確保在突發(fā)情況下，能夠迅速采取措施保障會員的生命財產安全和基本生活需求。（二）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：物業(yè)公司設立內部監(jiān)督小組，定期對會員服務工作進行檢查和評估。監(jiān)督小組對服務質量、會員權益落實情況等進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。2.會員監(jiān)督：鼓勵會員對物業(yè)公司的服務進行監(jiān)督，會員可通過意見箱、投訴電話、在線評價等方式反饋問題和建議。物業(yè)公司對會員的監(jiān)督意見進行認真對待和處理，及時向會員反饋處理結果。3.第三方監(jiān)督：定期邀請第三方專業(yè)機構對物業(yè)公司的服務質量和會員權益保障情況進行評估和監(jiān)督。根據第三方機構的評估報告，不斷改進服務質量和管理水平。七、附則