物業跟隨制制度

物業跟隨制制度一、總則1.目的為提升本高端小區物業管理服務質量，增強員工責任意識，確保業主需求得到及時、有效的響應與處理，特制定物業跟隨制制度。通過明確員工在服務過程中的職責、工作流程和標準，實現對業主服務的全方位、全過程跟進，打造優質、高效、貼心的物業服務環境。2.適用范圍本制度適用于本小區物業公司全體員工，包括但不限于客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員、綠化人員等。3.基本原則-客戶至上原則：將業主的需求和滿意度放在首位，以業主需求為導向開展各項物業服務工作。-全程跟進原則：從業主提出需求開始，到需求得到完全解決，安排專人全程跟蹤負責，確保服務的連貫性和完整性。-及時響應原則：在規定時間內對業主的需求做出回應，并盡快采取行動解決問題，提高服務效率。-責任明確原則：明確每個環節中員工的具體職責，避免出現推諉、扯皮現象，確保服務質量。二、職責分工1.客服部門-需求受理：客服人員作為物業跟隨制的起點，負責接聽業主的各類來電、接待來訪業主，詳細記錄業主需求，包括需求內容、業主基本信息、聯系方式等。-需求分類與分配：根據業主需求的性質和類型，將需求準確分類，如維修需求、投訴建議、咨詢服務等，并及時分配給相應的專業部門或人員。-跟進協調：對分配出去的需求進行全程跟進，協調各部門之間的工作，確保工作順利推進。及時向業主反饋需求處理進度，解答業主疑問。-結果反饋與回訪：在需求處理完成后，負責收集處理結果并向業主反饋。對業主進行回訪，了解業主對服務的滿意度，收集業主的意見和建議。2.維修部門-接收任務：及時接收客服部門分配的維修任務，確認維修內容、地點和業主要求。-現場勘查與制定方案：維修人員在規定時間內到達維修現場，對維修問題進行勘查，分析問題原因，制定合理的維修方案。-維修實施：按照維修方案進行維修工作，確保維修質量，盡量減少對業主正常生活的影響。在維修過程中，如需更換零部件，應向業主說明情況并提供相應的價格清單，經業主同意后進行更換。-維修反饋：維修完成后，及時向客服部門反饋維修結果，包括維修情況、使用材料、維修時間等信息。3.安保部門-安全保障：負責小區的日常安全巡邏、門禁管理等工作，確保小區的安全秩序。對于業主反映的安全問題，如小區內有可疑人員、安全設施損壞等，及時進行處理。-應急響應：在遇到突發事件，如火災、盜竊等情況時，迅速啟動應急預案，采取有效措施保障業主生命財產安全。同時，及時將事件情況告知客服部門，并配合相關部門進行后續處理。-信息反饋：將日常安全工作中的情況，如發現的安全隱患、異常事件等，及時反饋給客服部門，以便進行跟進處理。4.保潔與綠化部門-日常工作執行：保潔人員負責小區公共區域和業主指定區域的清潔衛生工作，綠化人員負責小區內的綠化養護工作，按照規定的工作標準和流程進行操作，保持小區環境整潔、美觀。-問題處理：對于業主提出的關于環境衛生或綠化方面的問題，如垃圾清理不及時、綠化植物損壞等，及時進行處理，并將處理情況反饋給客服部門。-定期匯報：定期向客服部門匯報本部門的工作情況，包括工作計劃完成進度、發現的問題及解決方案等。三、工作流程1.需求受理流程-業主通過電話、來訪等方式向客服部門提出需求。客服人員應在電話鈴響三聲內接聽，熱情禮貌地接待來訪業主。-客服人員詳細記錄業主需求，使用統一的需求受理記錄表，確保信息完整準確。記錄完成后，向業主確認信息是否正確，并告知業主需求已受理，會盡快安排處理。-客服人員對業主需求進行初步分類，判斷需求所屬的業務范疇，如屬于簡單咨詢類，可當場給予解答；如屬于需其他部門處理的需求，則及時將需求分配給相應部門。2.需求分配與處理流程-客服部門根據需求類型，將需求分配給對應的專業部門，通過內部工作系統發送任務工單，工單內容應包括需求詳細信息、業主聯系方式、要求完成時間等。-接收任務的部門在接到工單后，安排相應人員負責處理。處理人員在規定時間內（一般不超過30分鐘）與業主取得聯系，確認需求并預約上門服務時間（如需要）。-處理人員按照工作標準和流程進行需求處理。在處理過程中，如遇到問題或需要協調其他部門，應及時向本部門負責人匯報，由部門負責人與相關部門進行溝通協調。-需求處理完成后，處理人員填寫需求處理記錄，包括處理過程、使用材料、處理結果等信息，并將記錄反饋給客服部門。3.跟進與反饋流程-客服人員在需求分配后，對需求處理進度進行跟進。通過內部工作系統或與處理部門溝通，了解需求處理的實時情況。-客服人員根據跟進情況，定期向業主反饋需求處理進度，一般每24小時向業主反饋一次，直至需求處理完成。反饋方式可通過電話、短信或微信等方式進行。-需求處理完成后，客服人員及時向業主反饋處理結果，并確認業主是否滿意。如業主對處理結果不滿意，客服人員應詳細記錄業主意見，并將情況反饋給處理部門，要求重新處理或給出合理的解釋。4.回訪流程-在需求處理完成后的24-48小時內，客服人員對業主進行回訪。回訪方式優先選擇電話回訪，如業主不方便接聽電話，可采用短信或微信回訪。-回訪內容包括詢問業主對服務質量、處理結果的滿意度，收集業主的意見和建議。使用統一的回訪記錄表記錄回訪信息。-對于業主提出的不滿意問題或建議，客服人員應認真記錄，并及時反饋給相關部門進行整改。對回訪中發現的普遍性問題，應及時向上級領導匯報，以便制定相應的改進措施。四、工作標準1.客服人員工作標準-服務態度：使用文明禮貌用語，態度熱情、親切、耐心，不得與業主發生爭執或使用不文明語言。接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、溫和。-需求受理：確保需求受理信息準確、完整，記錄無遺漏。在5分鐘內完成需求分類與分配工作。-跟進協調：每24小時至少跟進一次需求處理進度，并及時向業主反饋。對于部門之間的協調問題，應在2小時內完成溝通協調工作，確保需求處理不延誤。-結果反饋與回訪：需求處理完成后，應在1小時內向業主反饋處理結果。回訪工作應在規定時間內完成，回訪率達到100%。對業主提出的問題和建議，應詳細記錄并在2小時內反饋給相關部門。2.維修人員工作標準-任務接收：在接到客服部門分配的維修任務后，10分鐘內與業主取得聯系，確認維修事宜。-現場勘查與方案制定：在與業主約定的時間內到達維修現場，一般不超過30分鐘。到達現場后，15分鐘內完成勘查工作并制定維修方案，方案應向業主詳細說明，經業主同意后實施。-維修實施：維修工作應按照相關技術標準和操作規程進行，確保維修質量。維修過程中應保持現場整潔，維修完成后及時清理現場。對于一般維修問題，應在2小時內完成；對于復雜維修問題，應向業主說明預計完成時間，并盡量縮短維修時間。-維修反饋：維修完成后，30分鐘內將維修結果反饋給客服部門，反饋內容應包括維修情況、使用材料、維修費用（如涉及）等信息。3.安保人員工作標準-安全巡邏：按照規定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏，每2小時巡邏一次，巡邏記錄完整、準確。巡邏過程中注意觀察小區內的安全情況，發現異常及時處理并報告。-門禁管理：嚴格執行門禁制度，對進出小區的人員、車輛進行認真登記和核實，確保小區人員和車輛的出入安全。外來人員和車輛進入小區時，應在5分鐘內完成登記和聯系業主等手續。-應急響應：在遇到突發事件時，應在1分鐘內到達現場，并迅速啟動應急預案。采取有效措施控制局勢，保障業主生命財產安全，同時及時通知客服部門和相關領導。-信息反饋：每天將安全工作情況，包括巡邏記錄、門禁登記情況、發現的安全隱患等，及時反饋給客服部門，確保信息的及時性和準確性。4.保潔與綠化人員工作標準-保潔工作：小區公共區域的清潔工作應按照規定的工作流程和標準進行，每日定時清掃、拖地、擦拭公共設施等，確保公共區域干凈整潔。樓道、電梯等重點區域每天至少清掃2次，垃圾及時清運，垃圾桶每日清理并消毒。-綠化工作：綠化養護工作應根據季節和植物生長情況進行，定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。確保小區內綠化植物生長良好，無明顯病蟲害和死株現象。綠化養護工作應提前公示，避免對業主生活造成較大影響。-問題處理：對于業主提出的環境衛生或綠化問題，應在接到通知后30分鐘內到達現場進行處理，處理結果應在1小時內反饋給客服部門。五、培訓與考核1.培訓-新員工入職培訓：新員工入職時，由物業公司組織全面的入職培訓，內容包括物業跟隨制制度的詳細講解、各部門工作流程和職責、服務規范等。培訓時間不少于2天，確保新員工對制度和工作有初步的了解和認識。-定期培訓：定期組織全體員工進行物業跟隨制制度的培訓，每季度至少進行一次。培訓內容包括制度的更新、服務案例分析、新的工作技能等，不斷提升員工的業務水平和服務意識。-專項培訓：針對不同崗位的特點和需求，開展專項培訓。如維修人員的技術培訓、客服人員的溝通技巧培訓、安保人員的應急處置培訓等，提高員工在各自崗位上的工作能力。2.考核-建立考核指標體系：根據物業跟隨制制度的要求，建立科學合理的考核指標體系，對員工的工作進行量化考核。考核指標包括需求受理及時率、需求處理完成率、業主滿意度、工作失誤率等。-定期考核：每月對員工進行一次考核，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。考核結果與員工的績效工資、晉升、獎勵等掛鉤。-業主評價：將業主評價作為考核員工的重要依據之一。通過業主滿意度調查、業主投訴等方式收集業主對員工服務的評價，對業主評價較差的員工進行誡勉談話或相應的處罰。六、監督與獎懲1.監督機制-內部監督：物業公司設立專門的監督小組，由行政經理擔任組長，各部門負責人為成員。監督小組定期對物業跟隨制制度的執行情況進行檢查，包括需求受理記錄、處理過程記錄、回訪記錄等，及時發現問題并督促整改。-業主監督：鼓勵業主對物業公司的服務進行監督，設立專門的投訴電話和郵箱，接受業主的投訴和建議。對于業主的投訴，應及時調查處理，并將處理結果反饋給業主。2.獎勵制度-服務之星獎：每月根據考核結果，評選出一定數量的“服務之星”，給予物質獎勵和榮譽證書。“服務之星”應在需求處理及時率、業主滿意度等方面表現突出。-創新獎：對于在物業跟隨制服務過程中提出創新性建議或方法，并取得良好效果的員工，給予相應的獎勵。創新內容包括提高服務效率、降低成本、提升業主滿意度等方面。-團隊協作獎：對在需求處理過程中，各部門之間配合默契、協作良好，成功解決復雜問題或獲得業主高度贊揚的團隊，給予團隊獎勵，以鼓勵團隊合作精神。3.懲罰制度-警告處分：對于違反物業跟隨制制度，情節較輕的員工，給予警告處分。如需求受理不及時、未按時反饋處理進度等情況，第一次給予警告，要求員工書面檢討并限期整改。-罰款：對于因工作失誤給公司造成一定損失或引起業主投訴的員工，根據損失大小和投訴嚴重程度，給予相應的罰款處理。罰款金額從員工工資中扣