物業(yè)維修記錄規(guī)章

物業(yè)維修記錄規(guī)章一、總則1.目的為了規(guī)范本物業(yè)公司維修記錄工作，確保維修工作的可追溯性、高效性以及服務質量的提升，保障小區(qū)業(yè)主的正常生活和物業(yè)設施設備的良好運行，特制定本規(guī)章。2.適用范圍本規(guī)章適用于本物業(yè)公司所有涉及物業(yè)維修工作的部門及員工，包括但不限于工程維修部、客服部、各小區(qū)管理處等。3.基本原則-真實性原則：維修記錄必須如實反映維修工作的實際情況，包括維修時間、地點、內容、維修人員等信息，確保記錄真實可靠。-完整性原則：維修記錄應涵蓋維修工作的各個環(huán)節(jié)，從維修申請的受理到維修完成后的驗收，各項信息完整無遺漏。-及時性原則：維修記錄工作應與維修工作同步進行，及時記錄每一個關鍵節(jié)點的信息，不得拖延或事后補記。-準確性原則：記錄的內容應準確無誤，對于維修問題的描述、維修措施的記錄以及維修結果的反饋都應精準清晰，避免產生歧義。二、維修記錄的內容與分類1.維修記錄的基本內容-維修申請信息：記錄維修申請的來源，如業(yè)主通過電話、微信公眾號、物業(yè)客服前臺等渠道提出的申請；申請時間；申請人姓名、房號及聯系方式；維修問題的詳細描述，包括故障現象、出現問題的位置、影響范圍等。-維修任務分配信息：維修任務分配的時間；負責維修的人員或維修小組；維修任務預計完成時間。-維修過程記錄：維修人員到達現場的時間；對維修問題進行檢查和診斷的過程記錄，包括發(fā)現的具體問題、故障原因分析；維修所采取的具體措施，如更換的零部件名稱、規(guī)格、數量，維修的具體操作步驟等；維修過程中遇到的困難及解決方法。-維修結果記錄：維修完成的時間；維修后的測試情況，如設備是否恢復正常運行、設施是否滿足使用要求等；業(yè)主對維修結果的滿意度評價，評價方式可采用現場口頭評價、書面評價或在線評價等，并記錄具體的評價內容。-維修費用記錄：對于涉及費用的維修項目，記錄維修所需的材料費用、人工費用等詳細費用明細；費用的結算方式，如業(yè)主支付、物業(yè)承擔、公共維修基金支付等；費用審批的相關信息，包括審批人、審批時間等。2.維修記錄的分類-按維修對象分類：分為房屋建筑維修記錄、電氣設備維修記錄、給排水設備維修記錄、消防設備維修記錄、電梯設備維修記錄、智能化系統維修記錄等。每一類維修記錄應根據不同設備的特點和維修需求，詳細記錄相關信息。-按維修性質分類：可分為日常維修記錄、緊急維修記錄和計劃性維修記錄。日常維修記錄主要針對業(yè)主日常提出的一般性維修問題；緊急維修記錄針對突發(fā)的、影響業(yè)主正常生活或物業(yè)安全的緊急故障，如水管爆裂、電路短路等；計劃性維修記錄則是針對物業(yè)設施設備按照預定計劃進行的維護保養(yǎng)和維修工作。-按維修區(qū)域分類：根據小區(qū)內不同的區(qū)域劃分，如不同的樓棟、商業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域等，分別進行維修記錄，以便于對不同區(qū)域的維修情況進行統計和分析。三、維修記錄的流程1.維修申請受理階段記錄-客服人員在接到業(yè)主維修申請時，應詳細記錄申請信息，填寫《維修申請登記表》。該登記表應包含上述維修申請信息的各項內容，并及時將維修申請錄入物業(yè)管理系統。-對于緊急維修申請，客服人員應立即通知工程維修部，并在記錄中注明通知時間和緊急程度。同時，告知業(yè)主維修人員預計到達時間。-非緊急維修申請應按照規(guī)定的時間間隔（如每小時）統一整理后轉交給工程維修部，并在交接記錄中注明申請數量、申請類型等信息。2.維修任務分配階段記錄-工程維修部收到客服轉來的維修申請后，維修主管應根據維修人員的技能水平、工作負荷等情況進行任務分配。在《維修任務分配表》中記錄分配時間、維修人員姓名、維修任務編號（與維修申請編號相對應）、維修地點、預計完成時間等信息。-將維修任務通過物業(yè)管理系統或內部通訊工具發(fā)送給維修人員，并要求維修人員確認接收。維修人員確認接收后，系統自動記錄確認時間。3.維修過程記錄-維修人員到達維修現場后，應首先在《維修簽到表》上簽到，記錄到達時間。維修簽到表應放置在各小區(qū)管理處或維修現場固定位置。-在維修過程中，維修人員應按照規(guī)定的記錄模板，詳細記錄維修檢查、診斷、維修措施等過程信息。對于更換的零部件，應保留相關的產品標簽或合格證，并在記錄中注明更換原因和使用情況。-如果維修過程中需要其他部門或人員協助，維修人員應及時記錄協助人員的姓名、部門、協助時間等信息。-對于維修過程中遇到的技術難題或特殊情況，維修人員應及時向上級匯報，并記錄匯報時間、上級指示內容等信息。4.維修結果記錄與驗收-維修完成后，維修人員應在現場對維修結果進行初步測試，并記錄測試情況。如設備運行正常、設施恢復使用功能等。-邀請業(yè)主對維修結果進行驗收，業(yè)主驗收合格后，在《維修驗收單》上簽字確認。《維修驗收單》應包含維修任務編號、維修內容、維修結果描述、業(yè)主驗收意見、驗收時間等內容。-如果業(yè)主對維修結果不滿意，維修人員應記錄業(yè)主提出的問題和意見，并及時進行整改。整改完成后再次邀請業(yè)主驗收，直至業(yè)主滿意并簽字確認。-維修人員將《維修驗收單》返回工程維修部，維修主管對維修記錄和驗收情況進行審核，審核通過后在系統中標記維修任務完成。5.維修費用記錄與結算-對于需要收費的維修項目，維修人員應在維修完成后，根據實際使用的材料和人工情況，填寫《維修費用清單》。清單應詳細列出各項費用的名稱、規(guī)格、數量、單價、總價等信息。-將《維修費用清單》提交給工程維修部主管審核，審核通過后轉交給財務部。財務部根據公司規(guī)定的收費標準和結算流程，與業(yè)主進行費用結算，并記錄結算時間、結算方式等信息。-對于使用公共維修基金支付的維修項目，應按照相關規(guī)定進行費用申報、審批和結算，并在維修記錄中詳細記錄基金使用的相關信息，如申報時間、審批部門、審批金額等。四、維修記錄的存儲與保管1.存儲方式-維修記錄應采用紙質和電子兩種方式進行存儲。紙質記錄應整理成冊，按照分類標準進行編號和歸檔，存放在專門的文件柜中。電子記錄應存儲在物業(yè)公司的服務器或物業(yè)管理系統中，并定期進行備份，防止數據丟失。-對于重要的維修記錄，如涉及重大設備維修、緊急事故處理等記錄，應進行雙備份，一份存儲在公司總部，另一份存儲在小區(qū)管理處的安全位置。2.保管期限-日常維修記錄的保管期限為自維修完成之日起[X]年。緊急維修記錄和計劃性維修記錄的保管期限為自維修完成之日起[X]年。涉及物業(yè)設施設備改造、更新等重要維修記錄應長期保存。-在保管期限屆滿后，應按照公司檔案管理規(guī)定進行銷毀處理。銷毀過程應進行記錄，包括銷毀時間、銷毀內容、銷毀人等信息。3.保管要求-紙質維修記錄的保管場所應保持干燥、通風、防火、防潮、防蟲等條件。文件柜應定期進行檢查和清理，確保記錄的完整性和可讀性。-電子維修記錄的存儲服務器應配備專業(yè)的維護人員，定期進行系統維護和數據安全檢查，防止數據被篡改、丟失或泄露。同時，應設置不同級別的訪問權限，只有經過授權的人員才能查閱和修改維修記錄。五、維修記錄的查閱與使用1.查閱權限-物業(yè)公司內部員工因工作需要查閱維修記錄時，應按照以下權限規(guī)定進行：客服人員可查閱與業(yè)主維修申請和處理情況相關的記錄；工程維修人員可查閱本人負責的維修任務記錄以及相關設備設施的維修歷史記錄；各級管理人員可查閱其管理范圍內的維修記錄；財務人員可查閱與維修費用相關的記錄。-外部人員（如業(yè)主、政府相關部門、審計機構等）查閱維修記錄時，應按照公司規(guī)定的程序進行申請和審批。業(yè)主查閱本人房屋相關的維修記錄，需提供有效身份證明和房號信息，經小區(qū)管理處負責人批準后，可在指定地點查閱。政府相關部門、審計機構等因工作需要查閱維修記錄，應出具正式的查閱公函，經物業(yè)公司總經理批準后，由專人陪同查閱。2.查閱流程-內部員工查閱維修記錄，應填寫《維修記錄查閱申請表》，注明查閱目的、查閱范圍、預計查閱時間等信息，提交給本部門負責人審批。審批通過后，到檔案管理部門辦理查閱手續(xù)。檔案管理人員應記錄查閱人員姓名、部門、查閱時間、查閱內容等信息。-外部人員查閱維修記錄，應首先向物業(yè)公司客服部門提交查閱申請，填寫《外部人員維修記錄查閱申請表》，提供相關證明材料。客服部門將申請轉交給公司相關負責人審批，審批通過后，通知申請人查閱時間和地點，并安排專人陪同查閱。查閱過程中，陪同人員應監(jiān)督查閱行為，確保維修記錄不被泄露或損壞。3.使用要求-查閱人員應嚴格按照查閱目的使用維修記錄，不得將記錄用于其他無關用途。對于查閱過程中獲取的信息，應嚴格保密，不得向無關人員泄露。-如果需要復印或摘錄維修記錄中的部分內容，應按照公司規(guī)定的程序進行申請和審批。經批準后，在檔案管理人員的監(jiān)督下進行復印或摘錄操作，并記錄復印或摘錄的內容、數量等信息。六、維修記錄的統計與分析1.統計內容與周期-每月對維修記錄進行統計，統計內容包括維修申請數量、維修任務完成率、維修及時率、業(yè)主滿意度、維修費用等。按照不同的維修分類（如按維修對象、維修性質、維修區(qū)域等）進行詳細統計。-每季度和每年對維修記錄進行綜合統計分析，除上述月度統計內容外，還應分析維修問題的分布規(guī)律、設備設施的故障趨勢、維修人員的工作效率等。2.統計方法與工具-利用物業(yè)管理系統中的統計功能，對維修記錄數據進行自動統計和生成報表。同時，可結合Excel等辦公軟件對數據進行進一步的整理和分析。-對于一些定性的數據，如業(yè)主滿意度評價，采用分類統計和百分比計算的方法進行分析。對于定量的數據，如維修費用、維修時間等，采用平均值、最大值、最小值等統計指標進行分析。3.分析報告與應用-根據統計分析結果，編寫維修記錄統計分析報告。報告應包括統計數據的圖表展示、數據分析結論、存在的問題及改進建議等內容。-將維修記錄統計分析報告提交給物業(yè)公司管理層，為公司的決策提供依據。例如，根據維修問題的分布規(guī)律，合理調整維修人員的配置和培訓計劃；根據設備設施的故障趨勢，制定更加科學的維護保養(yǎng)計劃；根據業(yè)主滿意度情況，改進服務流程和提高服務質量。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制-物業(yè)公司成立維修記錄監(jiān)督小組，成員包括公司行政部門、質量控制部門和工程維修部的相關人員。監(jiān)督小組定期對維修記錄工作進行檢查和監(jiān)督，檢查內容包括維修記錄的填寫規(guī)范、存儲保管情況、查閱使用情況等。-建立內部審計制度，定期對維修記錄進行審計，重點審計維修費用的合理性、維修任務的真實性以及維修記錄的完整性。對于審計過程中發(fā)現的問題，及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.考核指標-將維修記錄工作納入員工績效考核體系，考核指標包括維修記錄的準確性、完整性、及時性、規(guī)范性等。對于維修記錄填寫準確、完整、及時且規(guī)范的員工，給予相應的績效加分和獎勵；對于存在記錄錯誤、遺漏、拖延等問題的員工，根據情節(jié)輕重給予績效扣分、警告、罰款等處罰。-對各部門的維修記錄工作進行考核，考核指標包括部門維修記錄的整體質量、統計分析工作的開展情況以及對維修記錄的應用效果等。對于維修記錄工作表現優(yōu)秀的部門，給予部門獎勵；對于不達標的部門，要求限期整改，并對部門負責人進行問責。3.獎懲措施-設立維修記錄工作專項獎勵基金，對在維修記錄工作中表現突出的個人或部門進行獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-對于違反維修記錄規(guī)章的行為，如故意篡改維修記錄、泄露維修記錄信息等，視情節(jié)輕重給予相應的處