景區郵政服務管理制度一、總則（一）目的為了規范景區郵政服務的管理，提高服務質量，滿足游客的用郵需求，樹立景區郵政良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區內郵政服務的所有崗位及相關工作人員。（三）基本原則1.以游客為中心原則始終將游客的需求放在首位，提供優質、高效、便捷的郵政服務，確保游客滿意度。2.標準化原則制定統一的服務標準和操作流程，確保服務質量的穩定性和一致性。3.安全保障原則保障郵件、包裹及相關信息的安全，防止丟失、損壞和泄露。4.持續改進原則不斷收集游客反饋，分析服務數據，持續改進服務質量和管理水平。二、服務崗位與職責（一）郵政營業廳崗位1.營業員負責接待游客，辦理各類郵政業務，如信件收寄、包裹收寄、郵票銷售、郵政匯款等。準確錄入業務信息，確保數據的準確性和完整性。解答游客關于郵政業務的咨詢，提供專業的建議和指導。負責營業廳內的現金收付、票據管理和賬目核對。維護營業廳內的設備設施，確保正常運行。2.投遞員負責景區內郵件、包裹的投遞工作，確保及時、準確送達收件人手中。做好投遞記錄，包括投遞時間、地點、收件人簽收情況等。收集收件人的反饋信息，及時處理投遞過程中出現的問題。協助營業員進行郵件、包裹的收寄工作。（二）后臺支持崗位1.分揀員負責郵件、包裹的分揀工作，按照目的地、類別等進行分類整理。確保分揀的準確性和高效性，提高郵件處理速度。協助投遞員進行郵件的裝車和卸車工作。2.客服專員接聽游客的咨詢電話和投訴電話，及時解答疑問，處理投訴。記錄游客的反饋信息，整理分析后反饋給相關部門。跟蹤投訴處理進度，及時向游客反饋處理結果。3.管理人員負責景區郵政服務的整體規劃、組織、協調和監督工作。制定和完善服務管理制度、流程和標準。組織員工培訓，提高員工業務素質和服務水平。分析服務數據，評估服務質量，提出改進措施并組織實施。協調與其他部門的關系，保障郵政服務工作的順利開展。三、服務流程（一）郵件收寄流程1.游客到郵政營業廳辦理郵件收寄業務時，營業員首先詢問游客寄件內容、重量、尺寸、收件地址等信息。2.根據游客提供的信息，營業員按照郵政資費標準計算郵費，并告知游客。3.游客確認郵費后，營業員指導游客填寫郵件詳情單，包括寄件人姓名、地址、聯系方式，收件人姓名、地址、聯系方式等信息。4.營業員對游客填寫的詳情單進行審核，確保信息準確無誤。5.營業員對郵件進行封裝，確保封裝牢固、安全。6.營業員稱重計費，收取郵費，開具發票或收據。7.將郵件詳情單留存聯、發票或收據交給游客，并告知游客郵件的查詢方式和預計投遞時間。8.營業員將收寄的郵件按照規定的時間和方式交予分揀員進行分揀處理。（二）包裹收寄流程1.游客到郵政營業廳辦理包裹收寄業務時，營業員按照郵件收寄流程詢問游客相關信息。2.對于較大或較重的包裹，營業員協助游客進行包裝，確保包裹符合運輸要求。3.指導游客填寫包裹詳情單，除基本信息外，還需填寫包裹內物品清單、價值等信息。4.營業員對包裹進行稱重計費，根據包裹的重量、尺寸、目的地等因素確定資費標準。5.收取郵費，開具發票或收據，同時告知游客包裹的保價服務及相關費用。6.對包裹進行安檢，確保包裹內無違禁物品。7.在包裹詳情單上加蓋收寄日戳和營業員名章，將詳情單留存聯、發票或收據交給游客，并告知查詢方式和預計投遞時間。8.將包裹交予分揀員進行分揀處理。（三）郵件投遞流程1.分揀員根據郵件的目的地、類別等進行分揀，將郵件分類整理到不同的投遞段道。2.按照投遞路線將郵件裝車，確保郵件擺放整齊、有序，便于投遞。3.投遞員到達景區后，首先對投遞車輛進行檢查，確保車輛安全正常。4.投遞員按照投遞路線依次投遞郵件，將郵件準確送到收件人手中。5.對于收件人不在的情況，投遞員按照規定進行妥善處理，如留下投遞通知單、與收件人電話聯系約定再次投遞時間等。6.投遞員在投遞過程中，注意保護郵件安全，防止郵件丟失、損壞。7.完成投遞任務后，投遞員返回郵政營業廳，將未投遞成功的郵件交回，并匯報投遞情況。8.分揀員對投遞返回的郵件進行整理，將需要重新投遞或退回的郵件進行相應處理。四、服務標準（一）服務態度1.營業員、投遞員等工作人員應著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。2.接待游客時應主動熱情、禮貌周到，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。3.耐心傾聽游客的需求，不得推諉、敷衍游客，對于游客的疑問應及時準確解答。4.不得與游客發生爭吵或沖突，遇到問題應冷靜處理，積極協調解決。（二）服務質量1.辦理業務時應準確、快捷，減少游客等待時間。業務辦理差錯率應控制在規定范圍內。2.郵件、包裹的收寄、投遞應及時、準確，確保郵件、包裹按時送達收件人手中。投遞準確率應達到[X]%以上。3.提供的郵政用品用具應符合質量標準，如郵票、信封、詳情單等應清晰、完整、無破損。4.客服專員應及時接聽游客電話，解答疑問和處理投訴，投訴處理及時率應達到[X]%以上，游客滿意度應達到[X]%以上。（三）服務環境1.郵政營業廳應保持整潔、明亮、通風良好，地面、柜臺等應干凈無雜物。2.營業廳內的設備設施應擺放整齊、完好無損，能夠正常運行。3.張貼服務流程、資費標準、業務介紹等宣傳資料，方便游客了解。4.提供舒適的等候區域，配備座椅、飲水機、報刊雜志等設施，供游客休息等候。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括郵政業務知識、服務規范、操作流程、安全知識等。培訓方式采用集中授課、現場演示、實際操作等相結合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環境和業務要求。培訓時間不少于[X]天，培訓結束后進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期業務培訓根據業務發展和服務需求，定期組織員工進行業務培訓，如新業務知識培訓、服務技能提升培訓等。培訓邀請內部專家或外部專業講師進行授課，提高培訓的專業性和針對性。鼓勵員工參加各類業務培訓和學習交流活動，不斷提升自身業務素質。3.應急培訓針對可能出現的突發事件，如自然災害、重大活動保障等，組織員工進行應急培訓。培訓內容包括應急處理流程、安全防范措施、通信保障等。定期進行應急演練，提高員工應對突發事件的能力。（二）考核1.建立員工考核制度，對員工的工作表現、業務能力、服務質量等進行全面考核。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式，定期考核每月進行一次，不定期考核根據工作需要隨時進行。3.考核內容包括工作業績、服務態度、業務技能、團隊協作等方面。4.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、警告、調崗或辭退等處理。5.員工考核結果與績效獎金、晉升、培訓機會等掛鉤，激勵員工積極工作，提高服務質量。六、安全管理（一）郵件安全1.加強郵件收寄、分揀、運輸、投遞等環節的安全管理，防止郵件丟失、被盜、損壞。2.對收寄的郵件進行嚴格的安檢，嚴禁收寄違禁物品。3.確保郵件運輸車輛的安全，定期進行檢查和維護，防止發生交通事故。4.投遞員在投遞過程中應妥善保管郵件，不得擅自離崗，確保郵件安全送達收件人手中。（二）信息安全1.加強對郵政業務信息系統的安全管理，設置不同的用戶權限，防止信息泄露。2.對游客的個人信息進行嚴格保密，不得隨意泄露游客信息。3.定期對信息系統進行安全檢查和維護，及時發現和處理安全隱患。4.加強員工的信息安全意識教育，提高員工對信息安全的重視程度。（三）人員安全1.為員工提供必要的安全防護用品，如安全帽、工作服、手套等。2.對員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和自我保護能力。3.在郵政營業廳、投遞車輛等場所設置安全警示標識，提醒員工注意安全。4.定期進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患，確保員工工作環境安全。七、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便游客投訴。2.客服專員接到游客投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等。3.對投訴進行分類整理，根據投訴的性質和緊急程度確定處理方式。（二）投訴處理1.對于一般性投訴，客服專員應在接到投訴后的[X]個工作日內給予游客答復，說明處理情況和預計處理時間。2.對于復雜投訴或涉及多個部門的投訴，應及時協調相關部門進行處理，并在[X]個工作日內將處理結果反饋給游客。3.在處理投訴過程中，應積極與游客溝通，了解游客的需求和期望，采取有效措施解決問題，確保游客滿意。4.對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解游客對處理結果