二手房公司店長管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司二手房業(yè)務(wù)的管理，提升門店運(yùn)營效率和業(yè)績，規(guī)范店長的工作職責(zé)和行為準(zhǔn)則，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有二手房門店店長。（三）基本原則1.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在制度執(zhí)行、績效考核等方面確保公平公正。2.激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：通過合理的激勵(lì)措施激發(fā)店長的工作積極性和創(chuàng)造力，同時(shí)通過明確的約束機(jī)制規(guī)范其行為。3.目標(biāo)導(dǎo)向原則：圍繞公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，明確店長的工作目標(biāo)和任務(wù)，并進(jìn)行有效的跟蹤和評估。二、店長職責(zé)與權(quán)限（一）職責(zé)1.門店運(yùn)營管理負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營工作，包括人員管理、客戶接待、房源維護(hù)、業(yè)務(wù)洽談等。制定并執(zhí)行門店的工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成。維護(hù)門店的正常秩序和工作環(huán)境，營造良好的工作氛圍。2.團(tuán)隊(duì)管理招聘、培訓(xùn)和指導(dǎo)門店員工，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。合理分配員工工作任務(wù)，監(jiān)督工作進(jìn)展，及時(shí)解決員工工作中遇到的問題。負(fù)責(zé)員工的績效考核和獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率。3.客戶服務(wù)接待客戶咨詢，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢和解決方案。跟進(jìn)客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，確保客戶得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提高客戶滿意度。處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)化解矛盾，維護(hù)公司良好形象。4.房源管理拓展房源渠道，收集、整理和核實(shí)房源信息，確保房源的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。維護(hù)房源檔案，及時(shí)更新房源狀態(tài)，提高房源的利用率。與業(yè)主保持良好溝通，了解業(yè)主需求，促成房屋買賣或租賃業(yè)務(wù)。5.業(yè)務(wù)拓展制定門店業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極開拓市場，增加業(yè)務(wù)量。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，制定針對性的營銷策略，提升門店市場競爭力。參與公司業(yè)務(wù)會議和培訓(xùn)，及時(shí)了解公司政策和業(yè)務(wù)動態(tài)，為門店業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策支持。（二）權(quán)限1.人事管理權(quán)有權(quán)根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求招聘合適的員工。對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，提出獎(jiǎng)懲建議。負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)整和培訓(xùn)安排。2.業(yè)務(wù)決策權(quán)在權(quán)限范圍內(nèi)，對門店的業(yè)務(wù)操作和決策有自主權(quán)。可以根據(jù)市場情況和客戶需求，靈活調(diào)整業(yè)務(wù)策略。3.資源調(diào)配權(quán)有權(quán)調(diào)配門店的人力、物力和財(cái)力資源，以確保業(yè)務(wù)的順利開展。合理安排門店的辦公用品、業(yè)務(wù)設(shè)備等資源的使用和管理。三、工作流程與規(guī)范（一）客戶接待流程1.熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，了解客戶基本情況。2.為客戶提供舒適的洽談環(huán)境，及時(shí)送上飲品。3.詳細(xì)記錄客戶需求，包括購房/租房預(yù)算、房屋地段、戶型、面積等要求。4.根據(jù)客戶需求，迅速為客戶匹配合適的房源，并向客戶介紹房源基本情況和優(yōu)勢。5.安排帶看房源，提前與業(yè)主溝通好帶看時(shí)間，并告知客戶帶看注意事項(xiàng)。6.帶看過程中，向客戶詳細(xì)介紹房源周邊配套設(shè)施、小區(qū)環(huán)境等情況，解答客戶疑問。（二）房源管理流程1.房源收集通過多種渠道收集房源信息，如業(yè)主委托、網(wǎng)絡(luò)平臺、社區(qū)推廣等。對收集到的房源信息進(jìn)行初步核實(shí)，確保房源的真實(shí)性。2.房源錄入將核實(shí)后的房源信息準(zhǔn)確錄入公司房源管理系統(tǒng)，包括房屋基本信息、業(yè)主信息、價(jià)格、戶型等。上傳房源照片，確保照片清晰、真實(shí)反映房屋實(shí)際情況。3.房源維護(hù)定期跟進(jìn)房源狀態(tài)，如有價(jià)格調(diào)整、房屋裝修等情況及時(shí)更新系統(tǒng)信息。與業(yè)主保持溝通，了解業(yè)主需求變化，及時(shí)調(diào)整房源推廣策略。4.房源推廣根據(jù)房源特點(diǎn)，制定相應(yīng)的推廣方案，通過公司網(wǎng)站、社交媒體、門店展示等渠道進(jìn)行推廣。積極向客戶推薦合適的房源，提高房源的曝光率和成交率。（三）業(yè)務(wù)洽談流程1.與客戶就意向房源進(jìn)行深入溝通，進(jìn)一步了解客戶對房源的看法和意見。2.向客戶介紹房屋買賣/租賃的相關(guān)政策、流程和費(fèi)用，確保客戶清楚了解交易細(xì)節(jié)。3.根據(jù)客戶需求和市場行情，協(xié)助客戶制定合理的購房/租房預(yù)算和報(bào)價(jià)策略。4.與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商，爭取最優(yōu)的交易條件，如價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等。5.組織買賣雙方簽訂房屋買賣/租賃合同，確保合同條款清晰、明確，符合法律法規(guī)要求。6.跟進(jìn)合同履行情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。四、門店日常管理規(guī)范（一）考勤管理1.店長應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。2.負(fù)責(zé)監(jiān)督門店員工的考勤情況，每月按時(shí)統(tǒng)計(jì)員工考勤數(shù)據(jù)，并提交給公司人力資源部門。3.如員工因特殊情況需要請假，應(yīng)按照公司請假流程辦理請假手續(xù)，店長審批后報(bào)人力資源部門備案。（二）會議管理1.定期組織門店周會、月會等會議，傳達(dá)公司政策和業(yè)務(wù)要求，總結(jié)上周/月工作情況，部署本周/月工作計(jì)劃。2.會議應(yīng)提前通知參會人員，明確會議主題和議程，確保會議高效、有序進(jìn)行。3.做好會議記錄，會議結(jié)束后及時(shí)整理會議紀(jì)要，并傳達(dá)給相關(guān)人員。（三）文件與檔案管理1.負(fù)責(zé)門店文件的收發(fā)、傳閱、歸檔和保管工作，確保文件的安全和完整。2.建立健全門店業(yè)務(wù)檔案管理制度，對客戶信息、房源資料、合同文件等進(jìn)行分類整理和歸檔，便于查詢和使用。3.定期對檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保檔案資料的準(zhǔn)確性和完整性。（四）辦公用品與設(shè)備管理1.制定門店辦公用品和設(shè)備的采購計(jì)劃，合理控制費(fèi)用支出。2.負(fù)責(zé)辦公用品和設(shè)備的領(lǐng)用、發(fā)放和登記工作，確保物品的使用規(guī)范和安全。3.定期檢查辦公用品和設(shè)備的使用情況，及時(shí)維修和更換損壞的設(shè)備，保證門店工作的正常開展。五、績效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績效考核指標(biāo)1.業(yè)績指標(biāo)門店月度銷售額、利潤額、成交量等。新增房源數(shù)量、帶看客戶數(shù)量、成交客戶數(shù)量等。2.管理指標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員滿意度。客戶滿意度。門店運(yùn)營成本控制情況。3.個(gè)人能力指標(biāo)業(yè)務(wù)知識掌握程度。溝通協(xié)調(diào)能力。領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力。（二）績效考核周期績效考核以月度為周期，每月初對上月店長的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。（三）考核方式1.自我評估：店長每月初對自己上月的工作進(jìn)行總結(jié)和自評，填寫績效考核自評表。2.上級評估：公司上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)店長的工作表現(xiàn)和業(yè)績數(shù)據(jù)，對店長進(jìn)行綜合評估。3.客戶評估：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對店長服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。4.團(tuán)隊(duì)成員評估：組織門店員工對店長的管理能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況進(jìn)行評價(jià)。（四）激勵(lì)機(jī)制1.績效獎(jiǎng)金：根據(jù)店長的績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。績效獎(jiǎng)金與業(yè)績指標(biāo)、管理指標(biāo)和個(gè)人能力指標(biāo)掛鉤，考核得分越高，績效獎(jiǎng)金越高。2.晉升機(jī)會：對于績效考核優(yōu)秀的店長，公司將提供晉升機(jī)會，晉升至更高管理崗位。3.培訓(xùn)與發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的店長提供更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，幫助其提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)。4.榮譽(yù)表彰：對在工作中表現(xiàn)突出的店長，公司將給予榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀店長獎(jiǎng)等。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)需求分析店長應(yīng)根據(jù)門店業(yè)務(wù)發(fā)展情況和員工實(shí)際需求，定期進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括房產(chǎn)市場動態(tài)、二手房交易流程、房源管理技巧、客戶服務(wù)方法等。2.管理技能培訓(xùn)：如團(tuán)隊(duì)管理、溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)力提升、目標(biāo)管理等。3.法律法規(guī)培訓(xùn)：房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、合同管理等。4.企業(yè)文化培訓(xùn)：公司價(jià)值觀、經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部資深講師或店長進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和知識。2.外部培訓(xùn)：選派店長參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬視野和思路。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供店長自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際工作案例分析、模擬演練等方式，提高店長的實(shí)際操作能力。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為店長提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)店長的個(gè)人能力和業(yè)績表現(xiàn)，規(guī)劃晉升路徑。2.店長可以根據(jù)自身職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，公司將提供相應(yīng)的支持和指導(dǎo)。3.定期對店長的職業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確保店長的職業(yè)發(fā)展與公司發(fā)展相匹配。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司定期對門店進(jìn)行巡查，檢查店長的工作執(zhí)行情況、門店運(yùn)營管理情況、員工工作狀態(tài)等。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，負(fù)責(zé)對店長的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。3.鼓勵(lì)員工對店長的工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或不合理現(xiàn)象，可向公司上級領(lǐng)導(dǎo)反映。（二）客戶監(jiān)督1.通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對店長服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，了解客戶需求和期望。2.對于客戶提出的投訴和建議，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。（三）檢查結(jié)果處理1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向店長反饋，并要求店長制定整改措施，限期整改。2.對整改情