旅行社部門及管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范旅行社各部門的工作流程和管理方式，確保旅行社業務的高效運作，提高服務質量，增強市場競爭力，實現旅行社的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于旅行社內所有部門及員工，包括但不限于銷售部、計調部、導游部、財務部、行政部等。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及行業相關規定開展經營活動。客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務。團隊協作原則：各部門之間密切配合，形成合力，共同完成旅行社的各項任務。公平公正原則：在考核、晉升、獎勵等方面遵循公平公正的原則，激勵員工積極進取。二、部門設置及職責銷售部1.部門職責制定并執行旅行社的銷售策略，開拓市場，增加客源。負責與客戶溝通，了解客戶需求，提供旅游產品咨詢和報價服務。簽訂旅游合同，確保合同條款清晰、準確，維護旅行社和客戶的合法權益。收集市場信息，分析競爭對手動態，為旅行社產品優化提供建議。2.崗位設置及職責銷售經理全面負責銷售部的管理工作，制定銷售計劃和目標，并組織實施。領導銷售團隊，開展市場調研，拓展業務渠道，提高市場占有率。協調與其他部門的工作關系，確保旅游產品的順利銷售和服務的有效銜接。定期向上級匯報銷售工作進展情況，分析銷售數據，提出改進措施和建議。銷售代表按照銷售計劃，積極開拓客戶資源，推廣旅行社的旅游產品。與客戶進行溝通，了解客戶需求，為客戶提供專業的旅游咨詢和方案設計。負責旅游合同的簽訂、跟進和執行，及時處理客戶反饋和投訴。協助銷售經理完成市場調研和銷售數據分析工作。計調部1.部門職責根據銷售部提供的客戶需求，制定合理的旅游行程安排。負責與供應商（如酒店、交通公司、景區等）洽談合作，簽訂合作協議，確保旅游產品的質量和成本控制。安排旅游團隊的接待工作，包括預訂酒店、交通工具、門票等，協調各環節的銜接，確保團隊順利出行。跟蹤旅游團隊的行程進展情況，及時處理行程中出現的問題，保障游客的安全和滿意度。2.崗位設置及職責計調經理統籌計調部的日常工作，制定計調業務流程和規范，并監督執行。與供應商建立良好的合作關系，優化采購渠道，降低采購成本。審核旅游行程安排，確保行程合理、安全、有趣，符合客戶需求和市場實際情況。協調處理旅游團隊在行程中出現的重大問題，及時向上級匯報，并提出解決方案。計調專員根據客戶需求和銷售反饋，精心設計旅游行程，合理安排各項旅游服務。與供應商進行溝通和協調，落實酒店、交通、門票等預訂事宜，確保預訂信息準確無誤。制作旅游團隊的接待計劃和相關文件，及時發送給導游和其他相關部門。跟蹤旅游團隊的行程情況，及時處理行程中的變更和突發事件，如航班延誤、景點臨時關閉等。導游部1.部門職責負責帶團出游，按照計調部制定的行程安排，為游客提供優質的導游服務。講解旅游目的地的歷史文化、風俗習慣等知識，豐富游客的旅游體驗。維護游客的人身和財產安全，處理旅游過程中的突發情況，確保游客的滿意度。收集游客反饋意見，及時向旅行社相關部門反饋，為產品改進提供依據。2.崗位設置及職責導游主管負責導游團隊的管理和培訓工作，提高導游的業務水平和服務質量。合理安排導游帶團任務，根據導游的特長和經驗分配不同類型的團隊。監督導游的帶團工作，定期檢查導游的服務質量，及時處理游客投訴和反饋。組織導游進行業務交流和學習，不斷提升導游團隊的整體素質。導游認真做好帶團前的準備工作，熟悉旅游行程安排和相關注意事項。在帶團過程中，熱情周到地為游客提供導游服務，講解生動有趣，解答游客疑問。嚴格遵守導游職業道德規范，維護游客的合法權益，確保游客的人身和財產安全。及時處理旅游過程中出現的問題，如游客突發疾病、行程變更等，并向旅行社相關部門匯報。財務部1.部門職責負責旅行社的財務管理工作，制定財務管理制度和流程。進行財務核算，編制財務報表，如實反映旅行社的財務狀況和經營成果。負責資金的籌集、使用和管理，合理安排資金，確保旅行社資金鏈的穩定。進行成本控制和預算管理，對旅行社的各項費用進行審核和監控，確保成本合理、預算執行到位。負責稅務申報和繳納工作，依法納稅，維護旅行社的稅務合規。2.崗位設置及職責財務經理全面負責財務部的管理工作，制定財務工作計劃和目標，并組織實施。建立健全財務管理體系，完善財務管理制度和內部控制制度，防范財務風險。組織財務核算和財務報表編制工作，定期向上級匯報財務狀況和經營成果。參與旅行社的重大決策，提供財務分析和建議，為管理層決策提供支持。負責與稅務、銀行等相關部門的溝通協調，維護良好的合作關系。會計按照國家財務會計準則和相關制度，進行財務核算工作，包括賬務處理、憑證編制、賬目核對等。負責編制各類財務報表，如資產負債表、利潤表、現金流量表等，確保報表數據準確、及時。協助財務經理進行成本核算和控制工作，提供成本分析數據，為成本管理提供依據。負責稅務申報和繳納工作，按時完成各類稅務報表的編制和申報，確保稅務合規。出納負責現金收付和銀行結算業務，確保資金收付安全、準確。登記現金日記賬和銀行存款日記賬，做到日清月結，賬實相符。保管庫存現金、有價證券和相關票據，確保資金和票據的安全。協助會計做好其他財務相關工作，如費用報銷審核等。行政部1.部門職責負責旅行社的行政管理工作，制定行政管理制度和流程。組織協調旅行社的各項會議和活動，負責會議的籌備、記錄和決議跟蹤落實。負責辦公用品的采購、管理和發放，保障辦公設施的正常運行。負責員工的招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等人力資源管理工作。負責旅行社的檔案管理、文件收發、印章管理等工作。維護旅行社的辦公秩序和環境衛生，營造良好的工作氛圍。2.崗位設置及職責行政經理全面負責行政部的管理工作，制定行政工作計劃和目標，并組織實施。建立健全行政管理體系，完善行政管理制度和工作流程，提高行政工作效率。組織協調旅行社的各項會議和活動，確保會議和活動的順利進行。負責人力資源管理工作，制定人力資源規劃，組織員工招聘、培訓、考核等工作。負責與外部相關部門的溝通協調，維護旅行社的良好形象和公共關系。行政專員協助行政經理開展行政管理工作，負責辦公用品的采購、管理和發放。負責文件的收發、登記、歸檔和保管工作，確保文件流轉順暢。協助組織旅行社的會議和活動，做好會議記錄和活動安排。負責辦公區域的環境衛生維護和安全管理工作。人力資源專員負責員工招聘工作，發布招聘信息，篩選簡歷，組織面試，辦理入職手續。制定員工培訓計劃，組織開展各類培訓活動，提升員工業務能力。負責員工績效考核工作，制定考核方案，組織實施考核，匯總考核結果。辦理員工薪酬福利相關事宜，核算工資、獎金，辦理社保、公積金等業務。三、管理制度考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退一次，扣除相應的績效分數；累計遲到或早退達到一定次數，將按照公司規定進行相應處罰。2.員工請假應提前按照規定的流程提交請假申請，經批準后方可休假。未經批準擅自離崗的，按曠工處理。曠工一天，扣除當日工資的[X]倍，并視情節輕重給予警告或更嚴厲的處罰。3.員工應嚴格遵守公司的考勤記錄，如有異議應及時與行政部溝通核實。行政部將定期對考勤情況進行統計和公示。薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據員工的崗位、學歷、工作經驗等因素確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資與員工的工作業績、工作表現等掛鉤，根據績效考核結果發放。獎金根據旅行社的經營業績、員工的突出貢獻等情況發放。2.薪酬發放工資發放時間為每月的[具體日期]，如遇節假日則提前發放。員工應按照公司規定提供準確的個人銀行賬戶信息，以便工資順利發放。3.福利政策公司為員工繳納五險一金，按照國家規定的比例執行。提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。定期組織員工培訓、團建活動等，為員工提供良好的職業發展機會和工作氛圍。績效考核制度1.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。2.考核內容工作業績：包括銷售業績、帶團質量、計調工作完成情況等，根據各部門的工作特點和崗位職責設定具體的考核指標。工作能力：如專業知識、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。工作態度：包括責任心、敬業精神、工作積極性等。3.考核方式月度考核以自評、上級評價和同事評價相結合的方式進行，上級評價占比[X]%，自評占比[X]%，同事評價占比[X]%。年度考核在月度考核的基礎上，結合年度工作表現和業績，由上級領導進行綜合評價。4.考核結果應用月度考核結果與績效工資掛鉤，根據考核得分發放相應比例的績效工資。年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵、培訓等的重要依據。考核優秀的員工將獲得晉升機會、加薪獎勵或榮譽表彰；考核不稱職的員工將進行相應的崗位調整或培訓改進，如仍不能勝任工作，公司有權解除勞動合同。培訓制度1.培訓目標提高員工的業務水平和綜合素質，增強員工的工作能力和競爭力，滿足旅行社業務發展的需要。2.培訓內容業務知識培訓：包括旅游產品知識、行業動態、法律法規等。技能培訓：如銷售技巧、導游服務技能、計調操作技能等。職業素養培訓：如職業道德、溝通技巧、團隊協作等。3.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或邀請外部專家進行授課。外部培訓：選派員工參加行業內的專業培訓課程、研討會等。在線學習：提供在線學習平臺，員工可自主學習相關課程。4.培訓計劃行政部每年制定培訓計劃，根據員工的崗位需求和發展方向，合理安排培訓課程和時間。員工應積極參加培訓，無故不參加培訓的，將按照公司規定進行相應處罰。客戶投訴處理制度1.投訴受理設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保客戶投訴能夠及時被受理。接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內容、客戶信息等，并及時將投訴轉交給相關部門處理。2.投訴處理相關部門接到投訴后，應立即對投訴事項進行調查核實，分析原因，制定解決方案。處理投訴的過程中，應保持與客戶的溝通，及時反饋處理進度和結果，確保客戶滿意度。3.投訴跟蹤投訴處理完畢后，應