海外代購人士可以幫助國內(nèi)顧客購買到海外商品，通過轉(zhuǎn)運的方式寄回國內(nèi)，節(jié)省了顧客的人力物力以及時間成本。淘寶的便利性和優(yōu)越性，吸引了許多代購者并開設(shè)了眾多店鋪。其中化妝品類占有較大比重，調(diào)查影響A店鋪的客戶滿意度因素，不斷協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，使企業(yè)常青發(fā)展。1海外代購現(xiàn)狀1.1代購產(chǎn)品代購產(chǎn)品類別主要以日用品（如化妝品、衣飾等）和電子消費品（如手機、電腦等）為主。1.2市場交易規(guī)模2009年我國海外代購市場交易規(guī)模僅50億元，到2018年我國海外代購市場規(guī)模已達2601億元，海外代購保持高速增長，由一、二線向三、四線消費群體延伸。1.3用戶規(guī)模據(jù)統(tǒng)計2014年我國海淘用戶規(guī)模為1500萬人，2016年國內(nèi)海淘用戶規(guī)模達到4100萬人，2018年海淘用戶規(guī)模增長至9000萬人，比預(yù)計增長人數(shù)高出1600萬人。1.4消費群體特征消費群體主要是中高端消費者，包括學(xué)生、社會工作者、網(wǎng)店經(jīng)營等。其中女性消費者年齡集中在25～35歲，比例略高于男性消費者。消費群體集中在一線和二線城市，其中沿海城市、直轄市和省會城市居多。2影響A店鋪客戶滿意度的因素2.1店鋪因素2.1.1店鋪規(guī)模A店鋪的信用等級為五個藍色皇冠，店鋪好評率為99.88%，服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)評分均為4.8，粉絲數(shù)量為5.7萬。店鋪的規(guī)模較大，更容易贏得消費者的信賴。2.1.2店鋪形象店鋪界面上方標(biāo)明“A是已經(jīng)營八年的代購店鋪，只售正品”。店鋪經(jīng)營時間長、形象佳、知名度廣、保障正品，受到客戶的歡迎。2.2產(chǎn)品因素2.2.1質(zhì)量保障A店鋪有著全球購的標(biāo)識、保障正品的口號以及消費者的肯定評價，這些都無一例外地驗證了店鋪優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量。消費者可以對以上信息進行查看，并在“問大家”功能模塊中與已購者進行交流，最后做出購買決策。2.2.2產(chǎn)品價格優(yōu)惠通常情況下，在實體店或官方網(wǎng)站上的商品價格要比A店鋪的商品價格高1.5-2倍不等。消費者在享受同種產(chǎn)品的同時還可以節(jié)約購買成本。2.2.3產(chǎn)品包裝產(chǎn)品的包裝也是正品的間接證明。如果代購產(chǎn)品有完整的包裝，并準(zhǔn)確表明保質(zhì)期、防偽碼，更值得人們信賴。2.3營銷與服務(wù)體系2.3.1售后服務(wù)的響應(yīng)時間消費者注意力是有限的，既然他選擇咨詢客服，就說明他有一定的購買需求和購買動機，若服務(wù)人員不能及時地回答用戶的問題，用戶很可能在等待回答的過程中轉(zhuǎn)移到其他店鋪。2.3.2服務(wù)態(tài)度現(xiàn)在是一個以“服務(wù)”為核心競爭的時代。若店鋪服務(wù)人員不能以積極飽滿的情緒迎接客戶，不能積極的響應(yīng)客戶的問題，可能會造成客戶的反感，導(dǎo)致客戶的流失，甚至產(chǎn)生不良的口碑營銷。有部分人對A店鋪的服務(wù)不滿意，這些不滿會以“差評”的形式影響其他客戶的購買行為。2.4情感因素海淘客戶的情感因素較為特殊，因海淘產(chǎn)品的良莠不齊，客戶在選擇購買海淘產(chǎn)品時會進行反復(fù)斟酌、篩選。通過店鋪的等級、客戶的評價等信息綜合得出最可靠的店鋪。若對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，以后再購買相同產(chǎn)品或其他海淘產(chǎn)品時，有較高的復(fù)購率。海淘客戶對海淘店鋪產(chǎn)生依賴感、認(rèn)同感，還會向身邊的人推薦，為店鋪營造良好的口碑。2.5物流因素對于海淘產(chǎn)品，存在特殊的一個方面，即產(chǎn)品可能不是以“現(xiàn)貨”的形式存在的，部分產(chǎn)品需等待商家進貨。因此，許多消費者十分注重產(chǎn)品的物流速度。據(jù)調(diào)查，客戶對A店鋪的物流配送沒有不滿意。平臺的業(yè)務(wù)流程較成熟，A店鋪是專門做代購的平臺，因此很少出現(xiàn)貨物斷貨的情況。3A店鋪的改進策略建立A店鋪的客戶滿意度測評指標(biāo)模型，分為5個二級指標(biāo)，即企業(yè)形象、網(wǎng)站特性、產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、物流。對三級指標(biāo)進行加權(quán)值分配。3.1提高客戶滿意度根據(jù)滿意度模型，“服務(wù)”指標(biāo)重要性高，但客戶對A店鋪的滿意度評價低，為店鋪的“急需改進區(qū)”。店鋪對質(zhì)疑產(chǎn)品是否為正品的客戶一概不予回復(fù)，這樣的交流不利于發(fā)展新客戶，會造成客戶反感。店鋪應(yīng)盡快調(diào)整服務(wù)策略，對這樣的客戶進行積極地介紹宣傳。3.2提高客戶讓渡價值客戶讓渡價值是客戶獲取的總價值或利益與其所花費的總成本之間的差額。總客戶價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；總成本包括貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本等。A店鋪的企業(yè)信譽度、產(chǎn)品為“競爭優(yōu)勢區(qū)”，物流為“錦上添花區(qū)”，網(wǎng)站設(shè)計為“次要改進區(qū)”，服務(wù)為“急需改進區(qū)”。店鋪應(yīng)在保持企業(yè)信譽度與產(chǎn)品形象的基礎(chǔ)上，美化店鋪的頁面設(shè)計，提高客服服務(wù)水平，以提高客戶讓渡價值。3.3及時主動地提供服務(wù)主動定期與客戶對話，了解客戶的不滿、抱怨和建議；詢問客戶是否會將公司的產(chǎn)品或服務(wù)積極推薦給朋友；詢問客戶對服務(wù)質(zhì)量是否滿意，及時了解服務(wù)缺陷，通過服務(wù)差異化來提升客戶滿意度。3.4多渠道宣傳有許多代購者，不僅開設(shè)淘寶店鋪，為了與客戶更好的溝通交流、舉行活動，還提供微博、微信等聯(lián)系渠道，有時會發(fā)布更