2025年美容師（中級）職業技能鑒定試卷：美容院客戶關系管理系統應用考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題要求：請從下列各題的四個選項中，選擇一個最符合題意的答案。1.美容院客戶關系管理系統（CRM）的主要功能不包括以下哪項？A.客戶信息管理B.營銷活動管理C.財務報表分析D.員工考勤管理2.在美容院CRM系統中，以下哪項不是客戶信息的基本內容？A.客戶姓名B.聯系電話C.郵箱地址D.客戶滿意度調查結果3.美容院CRM系統中的“客戶關懷”模塊，主要目的是？A.提高客戶滿意度B.降低客戶流失率C.提升員工工作效率D.增加美容院收入4.以下哪項不屬于美容院CRM系統中的營銷活動管理功能？A.營銷活動策劃B.營銷活動執行C.營銷活動效果評估D.客戶投訴處理5.美容院CRM系統中的“客戶服務”模塊，主要目的是？A.提高客戶滿意度B.降低客戶投訴率C.提升員工服務質量D.增加美容院口碑6.在美容院CRM系統中，以下哪項不屬于客戶信息分類？A.按年齡分類B.按消費金額分類C.按消費頻率分類D.按性別分類7.美容院CRM系統中的“財務報表分析”模塊，主要目的是？A.評估美容院經營狀況B.分析客戶消費習慣C.提高員工工作效率D.增加美容院收入8.以下哪項不屬于美容院CRM系統中的客戶信息管理功能？A.客戶資料錄入B.客戶資料修改C.客戶資料刪除D.客戶資料備份9.美容院CRM系統中的“員工考勤管理”模塊，主要目的是？A.提高員工工作效率B.評估員工工作績效C.降低員工流失率D.增加美容院收入10.在美容院CRM系統中，以下哪項不屬于營銷活動策劃內容？A.活動主題B.活動時間C.活動地點D.客戶投訴處理二、判斷題要求：請判斷下列各題的正誤，正確的寫“√”，錯誤的寫“×”。1.美容院CRM系統可以有效地提高客戶滿意度。（）2.美容院CRM系統中的客戶信息管理功能，只能錄入客戶資料，不能修改和刪除。（）3.美容院CRM系統中的營銷活動管理功能，可以實時查看活動效果。（）4.美容院CRM系統中的客戶關懷模塊，可以自動發送生日祝福短信。（）5.美容院CRM系統中的財務報表分析模塊，只能分析美容院整體經營狀況。（）6.美容院CRM系統中的員工考勤管理模塊，可以記錄員工加班時間。（）7.美容院CRM系統中的客戶信息分類，可以根據客戶消費金額進行分類。（）8.美容院CRM系統中的客戶服務模塊，可以處理客戶投訴問題。（）9.美容院CRM系統中的營銷活動策劃功能，可以制定多種營銷方案。（）10.美容院CRM系統中的客戶信息管理功能，可以備份客戶資料。（）四、簡答題要求：請簡述美容院客戶關系管理系統（CRM）在客戶信息管理中的具體作用。五、論述題要求：結合實際，論述如何利用美容院客戶關系管理系統（CRM）提升客戶滿意度。六、案例分析題要求：假設您是一家美容院的管理者，請根據以下案例，運用美容院客戶關系管理系統（CRM）提出解決方案。案例：某美容院近期客戶流失率較高，通過調查發現，部分客戶表示由于服務質量下降而選擇離開。請問如何利用CRM系統來改善這一問題？本次試卷答案如下：一、選擇題1.D.員工考勤管理解析：美容院CRM系統的主要功能是圍繞客戶管理展開，員工考勤管理屬于人力資源管理范疇，與CRM系統的核心功能不符。2.D.客戶滿意度調查結果解析：客戶滿意度調查結果屬于客戶反饋信息，而非客戶的基本信息。3.A.提高客戶滿意度解析：客戶關懷模塊旨在提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。4.D.客戶投訴處理解析：營銷活動管理功能主要針對營銷活動的策劃、執行和效果評估，與客戶投訴處理無關。5.A.提高客戶滿意度解析：客戶服務模塊旨在提供優質服務，提升客戶滿意度。6.D.按性別分類解析：客戶信息分類通常包括按年齡、消費金額、消費頻率等，性別分類不屬于常見分類方式。7.A.評估美容院經營狀況解析：財務報表分析模塊可以分析美容院的經營狀況，為決策提供依據。8.D.客戶資料備份解析：客戶資料備份屬于客戶信息管理功能的一部分，確保數據安全。9.B.評估員工工作績效解析：員工考勤管理模塊可以幫助管理者評估員工的工作績效。10.C.活動地點解析：營銷活動策劃內容主要包括活動主題、活動時間、活動內容和活動對象，活動地點屬于活動執行范疇。二、判斷題1.√2.×解析：美容院CRM系統中的客戶信息管理功能，不僅可以錄入客戶資料，還可以進行修改和刪除。3.√4.√解析：美容院CRM系統中的客戶關懷模塊，可以根據設定的時間自動發送生日祝福短信。5.×解析：美容院CRM系統中的財務報表分析模塊，不僅可以分析美容院整體經營狀況，還可以針對不同部門、不同員工進行分析。6.√7.√解析：美容院CRM系統中的客戶信息分類，可以根據客戶消費金額進行分類，便于管理者了解客戶消費層次。8.√9.√解析：美容院CRM系統中的營銷活動策劃功能，可以制定多種營銷方案，滿足不同客戶需求。10.√解析：美容院CRM系統中的客戶信息管理功能，可以備份客戶資料，確保數據安全。四、簡答題美容院客戶關系管理系統（CRM）在客戶信息管理中的具體作用包括：1.客戶資料錄入、修改、刪除：方便管理者隨時更新客戶信息，確保數據準確。2.客戶信息分類：根據不同標準對客戶進行分類，便于針對性管理。3.客戶關系維護：通過客戶關懷、生日提醒等功能，提升客戶滿意度。4.營銷活動管理：策劃、執行和評估營銷活動，提高客戶轉化率。5.客戶反饋處理：及時處理客戶投訴和建議，提升服務質量。五、論述題提升客戶滿意度是美容院CRM系統的重要目標。以下是如何利用CRM系統提升客戶滿意度的具體措施：1.客戶信息管理：確保客戶資料準確、完整，便于個性化服務。2.客戶關懷：通過生日提醒、節日問候等方式，拉近與客戶的距離。3.營銷活動策劃：針對客戶需求，策劃有針對性的營銷活動，提高客戶參與度。4.客戶服務：提升服務質量，及時處理客戶投訴，解決客戶問題。5.數據分析：通過數據分析，了解客戶消費習慣，優化產品和服務。六、案例分析題針對美容院客戶流失率較高的問題，利用CRM系統提出以下解決方案：1.分析客戶流失原因：通過CRM系統中的客戶反饋模塊，了解客戶投訴和建議，分析客戶