物業月考核管理制度一、總則（一）目的為加強公司物業管理服務工作，提高物業服務質量，規范物業工作人員行為，確保物業管理工作的高效、有序進行，特制定本物業月考核管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業工作人員，包括但不限于物業客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核以客觀事實為依據，全面、準確地反映物業工作人員的工作表現，確保考核結果公平、公正。2.注重實績原則：考核重點關注物業工作人員的工作業績、工作質量、工作效率等實際工作表現。3.激勵與約束并重原則：通過考核，對表現優秀的物業工作人員給予獎勵，對存在問題的人員進行督促改進，實現激勵與約束的有機結合。二、考核內容與標準（一）物業客服人員考核1.服務態度（30分）禮貌用語：在與業主溝通時，是否使用文明、禮貌、規范的語言，每發現一次未使用禮貌用語扣2分。熱情耐心：對待業主的咨詢、投訴等問題，是否熱情接待、耐心解答，態度冷漠、不耐煩的每次扣3分。及時響應：接到業主需求后，是否在規定時間內做出響應，未及時響應的每次扣2分。2.業務能力（30分）專業知識：是否熟悉物業管理相關法律法規、政策文件以及小區的各項規章制度，回答業主問題錯誤或不熟悉的每次扣3分。問題解決能力：對于業主提出的問題，能否及時有效地解決，解決問題不徹底或處理不當的每次扣5分。溝通協調能力：與業主、其他部門之間的溝通協調是否順暢，因溝通不暢導致工作延誤或產生矛盾的每次扣3分。3.工作業績（30分）業主滿意度：通過業主調查等方式，了解業主對客服工作的滿意度，滿意度每降低5%扣5分。投訴處理情況：記錄業主投訴數量及處理結果，投訴處理不及時或處理結果未達到業主滿意的每次扣5分。物業費收繳率：協助財務部門做好物業費收繳工作，物業費收繳率每降低5%扣3分。4.工作紀律（10分）考勤情況：嚴格遵守公司考勤制度，遲到、早退每次扣2分，曠工每次扣5分。工作狀態：工作時間內是否認真履行職責，有無擅自離崗、串崗等現象，發現一次扣2分。（二）維修人員考核1.維修技能（40分）專業知識與技能：是否具備扎實的專業知識和熟練的維修技能，能夠獨立完成各類維修任務，維修質量不符合要求的每次扣5分。故障判斷能力：對設備設施故障的判斷是否準確，判斷失誤導致維修延誤的每次扣5分。維修效率：接到維修任務后，是否在規定時間內完成維修工作，每超過規定時間1小時扣2分。2.服務質量（30分）維修態度：維修過程中是否態度良好，主動與業主溝通維修情況，態度惡劣的每次扣3分。維修記錄：是否詳細記錄維修內容、維修時間、維修人員等信息，記錄不完整或不準確的每次扣2分。業主反饋：維修后是否及時回訪業主，了解業主對維修服務的滿意度，業主不滿意的每次扣5分。3.工作業績（20分）設備設施完好率：確保小區內各類設備設施正常運行，設備設施完好率每降低5%扣4分。維修成本控制：合理使用維修材料和工具，控制維修成本，維修成本超出預算10%以上的每次扣5分。4.工作紀律（10分）考勤情況：同客服人員考勤要求，遲到、早退每次扣2分，曠工每次扣5分。安全操作：維修過程中是否嚴格遵守安全操作規程，違反安全規定的每次扣5分。（三）安保人員考核1.崗位職責履行（40分）門禁管理：嚴格執行門禁制度，對進出人員、車輛進行認真登記和檢查，未嚴格執行的每次扣5分。巡邏工作：按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏，及時發現和處理安全隱患，巡邏不到位的每次扣5分。安全事件處理：對發生的安全事件能否迅速響應、正確處理，處理不當的每次扣10分。2.服務形象（20分）著裝規范：工作時間內是否按規定著裝，著裝不整齊的每次扣2分。精神面貌：是否保持良好的精神狀態，無精打采、萎靡不振的每次扣2分。文明執勤：對待業主和訪客是否文明禮貌，言行舉止不當的每次扣3分。3.工作業績（30分）小區治安狀況：小區內治安案件發生率每上升1起扣5分。車輛管理：確保小區內車輛停放有序，車輛亂停亂放現象每增加5起扣3分。4.工作紀律（10分）考勤情況：同客服人員考勤要求，遲到、早退每次扣2分，曠工每次扣5分。值班紀律：值班期間是否堅守崗位，有無脫崗、睡崗等現象，發現一次扣5分。（四）保潔人員考核1.清潔質量（50分）公共區域衛生：小區內公共區域如樓道、電梯、停車場、綠化帶等是否保持干凈整潔，有明顯污漬、垃圾的每次扣5分。衛生間清潔：衛生間的清潔是否達標，包括地面、墻面、便器等清潔不到位的每次扣3分。垃圾分類處理：是否按照規定進行垃圾分類收集和處理，未按要求分類的每次扣2分。2.工作效率（20分）清潔任務完成情況：能否按時完成每日清潔任務，未按時完成的每次扣5分。特殊情況處理：對臨時增加的清潔任務或突發事件能否及時響應并妥善處理，處理不及時的每次扣3分。3.服務態度（15分）禮貌待人：在工作過程中是否禮貌對待業主，態度生硬、冷漠的每次扣3分。主動服務意識：是否主動發現問題并及時進行清潔，缺乏主動服務意識的每次扣2分。4.工作紀律（15分）考勤情況：同客服人員考勤要求，遲到、早退每次扣2分，曠工每次扣5分。工具使用與保管：是否正確使用和保管清潔工具，工具損壞或丟失未及時上報的每次扣3分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：由各部門負責人或指定專人對物業工作人員的日常工作進行不定期檢查，記錄檢查情況。2.業主評價：通過業主滿意度調查、意見反饋等方式，收集業主對物業工作人員服務質量的評價。3.工作記錄審查：查閱物業工作人員的工作記錄，如維修記錄、巡邏記錄、考勤記錄等，作為考核的依據之一。（二）考核周期每月進行一次考核，考核時間為每月的最后一周。考核結果于次月上旬公布。四、考核流程（一）自評物業工作人員在每月末對自己當月的工作表現進行自我評價，填寫《物業月考核自評表》，內容包括工作任務完成情況、工作質量、工作態度等方面的自我總結和評價，并附上相關工作成果和證明材料。（二）部門初評各部門負責人根據日常檢查情況、業主評價以及工作記錄審查結果，對本部門物業工作人員進行初步評價，填寫《物業月考核部門初評表》，給出初評得分和評價意見。（三）考核小組審核公司成立考核小組，由人事總監擔任組長，各部門負責人為成員。考核小組對各部門上報的考核材料進行審核，綜合考慮各方面因素，對物業工作人員的考核結果進行最終審定。（四）結果反饋考核結果確定后，由人事部門將考核結果反饋給各部門及相關物業工作人員。對于考核結果優秀的人員，給予表揚和獎勵；對于考核結果不合格的人員，進行誡勉談話，指出存在的問題，并提出改進要求。五、考核結果應用（一）績效獎金發放根據考核結果，發放物業工作人員的績效獎金。考核得分在90分及以上的，全額發放績效獎金；考核得分在8089分之間的，發放績效獎金的80%；考核得分在6079分之間的，發放績效獎金的50%；考核得分在60分以下的，不發放績效獎金。（二）崗位晉升與調整連續三個月考核結果優秀的物業工作人員，在崗位晉升、調薪等方面給予優先考慮；連續兩個月考核結果不合格的人員，公司將視情況進行崗位調整或辭退處理。（三）培訓與發展根據考核結果，分析物業工作人員存在的不足，有針對性地制定培訓計劃，為員工提供培訓和發展機會，幫助員工提升工作能力和業務水平。六、申訴與處理（一）申訴渠道物業工作人員如對考核結果有異議，可在考核結果公布后的三個工作日內，向人事部門提出書面申