旅游公司制度管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范旅游公司的各項管理活動，確保公司運營的規范化、科學化、高效化，保障公司和員工的合法權益，提升公司的市場競爭力，為客戶提供優質、安全、專業的旅游服務。2.適用范圍本制度適用于旅游公司全體員工，包括但不限于管理人員、導游、計調、客服、財務人員等。3.基本原則合法性原則：公司的各項管理制度必須符合國家法律法規的要求。公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在制度執行過程中做到公平、公正。以人為本原則：充分尊重員工的權益和需求，營造良好的工作氛圍，促進員工的發展。效益優先原則：以提高公司經濟效益和社會效益為目標，優化資源配置，提高工作效率。二、公司組織架構與職責1.組織架構圖繪制公司詳細的組織架構圖，明確各部門及崗位設置。2.部門職責市場部負責旅游市場的調研與分析，制定市場推廣策略。開拓新客戶，維護老客戶關系，提高公司市場份額。策劃并組織各類旅游促銷活動。計調部根據客戶需求，制定合理的旅游線路和行程安排。與供應商進行溝通與合作，確保旅游產品的質量和供應穩定性。負責旅游團的成本核算與報價。導游部按照行程安排，為游客提供專業的導游服務。負責游客在旅游過程中的安全保障和問題處理。收集游客反饋，提升服務質量。客服部解答客戶關于旅游產品的咨詢，處理客戶投訴和建議。協助客戶完成旅游預訂和相關手續辦理。跟蹤客戶旅游行程，提供必要的支持和幫助。財務部負責公司財務管理，包括賬務處理、資金管理、預算編制等。審核旅游團費用結算，確保財務數據的準確性和合規性。提供財務分析報告，為公司決策提供支持。人事部負責公司人力資源管理，包括招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。制定員工發展規劃，提升員工素質和能力。處理員工關系，營造良好的企業文化氛圍。三、員工招聘與錄用1.招聘原則公開、公平、公正原則，面向社會公開招聘。德才兼備、以德為先，注重應聘者的專業能力和綜合素質。崗位匹配原則，根據崗位需求招聘合適的人員。2.招聘流程發布招聘信息：通過公司官網、招聘網站、社交媒體等渠道發布招聘信息。收集簡歷：對應聘者簡歷進行篩選，確定符合條件的候選人。面試：組織面試，包括初試、復試等環節，對應聘者進行全面評估。背景調查：對擬錄用人員進行背景調查，核實其學歷、工作經歷等信息。錄用決策：根據面試和背景調查結果，做出錄用決策。入職手續辦理：通知錄用人員辦理入職手續，簽訂勞動合同。3.試用期管理新員工試用期一般為[X]個月，最長不超過[X]個月。試用期內，公司對新員工進行考核，考核內容包括工作表現、專業能力、團隊協作等。試用期結束后，由用人部門提出轉正意見，人事部審核，公司領導審批。考核合格的予以轉正，不合格的予以辭退。四、培訓與發展1.培訓體系建立完善的培訓體系，包括新員工培訓、崗位技能培訓、管理培訓、職業素養培訓等。2.培訓計劃制定各部門根據業務需求和員工發展規劃，每年制定培訓計劃，報人事部匯總審核。3.培訓實施人事部負責組織實施公司級培訓課程，各部門負責組織部門內部培訓。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等。員工應積極參加培訓，按時完成培訓任務，并將所學知識應用到工作中。4.培訓考核培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括考試、作業、實際操作、培訓總結等。考核結果作為員工績效評估、晉升、調薪的重要依據。5.員工職業發展規劃公司為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。根據員工的能力和業績，提供晉升機會和崗位輪換機會，促進員工全面發展。五、績效考核與激勵1.績效考核體系建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核周期、考核方式等。2.考核指標設定業績指標：根據員工所在崗位的職責和工作目標，設定業績考核指標，如銷售額、利潤、客戶滿意度等。行為指標：考核員工的工作態度、團隊協作、溝通能力等行為表現。能力指標：評估員工的專業技能、管理能力等能力水平。3.考核周期績效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。4.考核方式自評：員工對自己的工作表現進行自我評價。上級評價：上級領導對員工的工作進行評價。同事評價：同事之間相互評價。客戶評價：收集客戶對員工服務的評價。5.考核結果應用績效獎金發放：根據考核結果發放績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升與調薪：考核結果優秀的員工優先獲得晉升機會和調薪機會。培訓與發展：根據考核結果，為員工提供有針對性的培訓和發展建議。6.激勵措施設立優秀員工獎、創新獎、團隊協作獎等各類獎項，對表現突出的員工進行表彰和獎勵。提供福利待遇，如帶薪年假、節日福利、健康體檢等，增強員工的歸屬感和忠誠度。開展員工關懷活動，關注員工的工作和生活需求，營造良好的工作氛圍。六、薪酬福利管理1.薪酬體系建立以崗位價值為基礎，以績效為導向的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金、津貼等部分。2.基本工資根據員工所在崗位的職責、工作難度、市場行情等因素確定基本工資標準。3.績效工資與績效考核結果掛鉤，根據員工的工作業績發放績效工資。4.獎金設立年終獎金、項目獎金等，根據公司業績和員工個人表現發放。5.津貼包括崗位津貼、加班津貼、出差津貼等，根據實際情況發放。6.福利管理法定福利：按照國家法律法規規定，為員工繳納社會保險、住房公積金等。公司福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等假期福利。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。健康福利：為員工提供定期健康體檢、商業保險等健康福利。培訓福利：為員工提供各類培訓機會，提升員工素質和能力。七、工作紀律與考勤管理1.工作紀律員工應遵守國家法律法規和公司各項規章制度，遵守職業道德，誠實守信。嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。保守公司商業秘密和客戶信息，不得泄露給無關人員。2.考勤管理公司實行打卡考勤制度，員工應按時打卡上下班。因特殊原因不能按時打卡的，應提前向部門負責人請假并說明原因。人事部負責統計員工考勤情況，每月公布考勤結果。3.請假制度員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批流程進行審批。病假需提供醫院證明，事假、年假等請假天數按照公司規定執行。未經批準擅自離崗的，按曠工處理。4.曠工處理曠工一天，扣除當天工資的[X]倍，并給予警告處分。連續曠工[X]天以上或累計曠工[X]天以上的，公司予以辭退。八、財務管理與報銷制度1.財務預算管理財務部每年根據公司戰略規劃和業務發展需求，編制年度財務預算。各部門應根據公司預算，編制本部門的預算，并報財務部審核。財務預算經公司領導審批后執行，嚴格控制預算支出。2.費用報銷管理員工因工作需要發生的費用，應按照公司規定的報銷流程進行報銷。報銷費用應提供真實、合法、有效的票據，注明費用用途、金額、時間等信息。報銷審批流程：員工填寫報銷申請表→部門負責人審核→財務部審核→公司領導審批→報銷。3.資金管理財務部負責公司資金的籌集、使用和管理，確保資金安全。嚴格執行資金審批制度，大額資金支出需經公司領導審批。定期對公司資金進行盤點和核對，確保賬實相符。4.財務審計公司定期進行內部財務審計，檢查財務制度執行情況和財務收支的真實性、合法性、合規性。接受外部審計機構的審計，積極配合審計工作，及時整改審計發現的問題。九、客戶服務管理1.客戶服務標準樹立客戶至上的服務理念，為客戶提供熱情、周到、專業的服務。及時響應客戶咨詢和投訴，在規定時間內給予答復和處理。確保客戶信息的安全和保密，不得泄露客戶隱私。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對客戶投訴進行調查和分析，制定解決方案，跟蹤處理結果。將客戶投訴處理情況及時反饋給客戶，并進行滿意度調查。3.客戶關系維護定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，提升客戶滿意度。建立客戶檔案，記錄客戶信息和旅游歷史，為客戶提供個性化服務。開展客戶關懷活動，如節日問候、生日祝福等，增強客戶粘性。十、安全管理1.安全管理制度建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全管理。制定旅游安全應急預案，提高應對突發事件的能力。2.旅游交通安全選擇具有合法資質的旅游運輸企業，簽訂運輸合同，確保旅游車輛安全性能良好。對導游和司機進行安全教育培訓，要求其嚴格遵守交通規則，確保游客交通安全。3.旅游景區安全提前了解旅游景區的安全狀況，對景區內的危險區域設置警示標志。導游在帶領游客游覽過程中，提醒游客注意安全，遵守景區規定。4.食品安全選擇衛生條件良好的餐廳，確保游客飲食安全。提醒游客注意飲食衛生，避免食用不潔食物。5.安全檢查與隱患排查定期對旅游線路、旅游車輛、旅游景區等進行安全檢查，及時排查安全隱患。對發現的安全問題及時整改，確保旅游活動安全順利進行。十一、保密制度1.保密范圍公司商業秘密，包括但不限于客戶信息、旅游產品設計、市場策略、財務數據等。員工個人隱私信息，未經員工同意不得泄露。2.保密措施與員工簽訂保密協議，明確保密責任和義務。加強對辦公場所、文件資料、電子信息等的管理，采取加密、訪問控制等措施，防止信息泄露。對涉及公司機密的會議、文件等進行嚴格