乘務(wù)員夜間作業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司乘務(wù)員夜間作業(yè)管理，規(guī)范夜間作業(yè)行為，確保行車安全、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體乘務(wù)員在執(zhí)行夜間運(yùn)營(yíng)任務(wù)時(shí)的管理。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定，確保夜間行車安全。2.服務(wù)至上原則：為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，滿足乘客夜間出行需求。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行任務(wù)，確保作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。二、崗位職責(zé)（一）駕駛員崗位職責(zé)1.提前到達(dá)指定地點(diǎn)簽到，檢查車輛的制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等安全設(shè)施，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.按照規(guī)定線路行駛，不得擅自改變行駛路線或越站、甩站。3.夜間行車要集中精力，保持良好的瞭望，注意觀察道路情況和行人動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患。4.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，嚴(yán)禁超速、超載、疲勞駕駛、酒后駕駛等違法行為。5.到站前要提前做好播報(bào)，提醒乘客準(zhǔn)備下車，并確保乘客安全上下車。6.做好車廂內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，保持車廂整潔。7.認(rèn)真填寫行車記錄，如實(shí)記錄行車過(guò)程中的各項(xiàng)情況。8.遇突發(fā)情況應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案妥善處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（二）乘務(wù)員崗位職責(zé)1.與駕駛員同步簽到，協(xié)助駕駛員做好車輛檢查和準(zhǔn)備工作。2.上車后檢查車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。3.負(fù)責(zé)車廂內(nèi)的乘客服務(wù)工作，引導(dǎo)乘客有序乘車，解答乘客咨詢，維護(hù)車廂秩序。4.監(jiān)督乘客遵守乘車規(guī)定，制止不文明行為，確保乘車環(huán)境安全有序。5.做好乘客遺失物品的登記和保管工作，及時(shí)歸還失主或上交公司。6.協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，如提醒駕駛員注意路況、觀察乘客異常情況等。7.按照規(guī)定做好票務(wù)工作，準(zhǔn)確售票、驗(yàn)票，確保票款相符。8.配合駕駛員做好車廂衛(wèi)生清潔工作，保持車廂整潔。三、作業(yè)準(zhǔn)備（一）車輛檢查1.每日夜間作業(yè)前，駕駛員和乘務(wù)員需共同對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查。2.檢查內(nèi)容包括但不限于：車輛外觀是否完好，有無(wú)刮擦、碰撞痕跡；制動(dòng)系統(tǒng)是否靈敏有效，制動(dòng)片厚度是否符合標(biāo)準(zhǔn)；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否靈活，有無(wú)松動(dòng)、異響；燈光系統(tǒng)是否齊全，遠(yuǎn)光燈、近光燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、霧燈等是否正常工作；輪胎氣壓是否正常，花紋深度是否符合要求；車內(nèi)消防器材是否配備齊全、有效；車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行。3.如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)立即報(bào)告車輛管理部門進(jìn)行維修，嚴(yán)禁車輛帶故障上路。（二）個(gè)人準(zhǔn)備1.乘務(wù)員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持整潔得體。2.提前調(diào)整好個(gè)人生物鐘，保證充足的睡眠，以良好的精神狀態(tài)投入夜間作業(yè)。3.準(zhǔn)備好必要的工作用品，如車票、零錢、服務(wù)手冊(cè)等。（三）行車資料準(zhǔn)備1.駕駛員應(yīng)攜帶行車證、駕駛證、從業(yè)資格證等有效證件。2.熟悉當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)線路、站點(diǎn)及路況，了解夜間運(yùn)營(yíng)的特殊注意事項(xiàng)。3.檢查車內(nèi)線路圖、電子報(bào)站器等設(shè)備是否正常工作，確保能準(zhǔn)確播報(bào)。四、作業(yè)流程（一）簽到1.駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)指定地點(diǎn)簽到。2.簽到時(shí)需認(rèn)真核對(duì)個(gè)人信息，確認(rèn)簽到時(shí)間，并在簽到表上簽字。（二）車輛準(zhǔn)備1.簽到后，駕駛員和乘務(wù)員共同對(duì)車輛進(jìn)行檢查，檢查情況應(yīng)詳細(xì)記錄在車輛檢查記錄表上。2.如車輛存在問(wèn)題，應(yīng)立即通知車輛維修人員進(jìn)行維修，維修完成后再次檢查，確保車輛符合安全運(yùn)營(yíng)條件。（三）上崗作業(yè)1.車輛準(zhǔn)備就緒后，駕駛員和乘務(wù)員上車，啟動(dòng)車輛，開啟相關(guān)設(shè)備。2.駕駛員按照規(guī)定線路行駛，乘務(wù)員做好乘客服務(wù)工作。引導(dǎo)乘客有序上車，幫助乘客擺放行李。及時(shí)解答乘客咨詢，為乘客提供必要的幫助。監(jiān)督乘客遵守乘車規(guī)定，制止吸煙、吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。3.行車過(guò)程中，駕駛員要保持注意力集中，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，按照操作規(guī)程駕駛車輛。注意觀察道路情況，遇有行人、非機(jī)動(dòng)車等要提前避讓。合理使用燈光，根據(jù)路況和天氣情況及時(shí)調(diào)整燈光模式。不得隨意變更車道、超車、掉頭等。4.乘務(wù)員要密切關(guān)注車廂內(nèi)情況，注意乘客動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)乘客身體不適或突發(fā)疾病，應(yīng)及時(shí)提供幫助，并通知駕駛員視情況采取措施。提醒乘客保管好個(gè)人財(cái)物，防止丟失。（四）到站服務(wù)1.車輛到達(dá)站點(diǎn)前，駕駛員要提前做好準(zhǔn)備，平穩(wěn)減速進(jìn)站。2.乘務(wù)員提前進(jìn)行報(bào)站，提醒乘客準(zhǔn)備下車。3.車輛停穩(wěn)后，打開車門，引導(dǎo)乘客有序下車，注意觀察乘客下車情況，防止夾人、夾物。（五）行車記錄1.駕駛員在行車過(guò)程中要認(rèn)真填寫行車記錄，記錄內(nèi)容包括：發(fā)車時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、行駛里程、車速、天氣情況、道路狀況、乘客上下車人數(shù)、車輛故障及處理情況等。2.行車記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得漏記、錯(cuò)記。3.完成一趟運(yùn)營(yíng)任務(wù)后，駕駛員將行車記錄交至車隊(duì)辦公室，由專人進(jìn)行保管和統(tǒng)計(jì)分析。（六）收車檢查1.運(yùn)營(yíng)任務(wù)結(jié)束后，車輛返回停車場(chǎng)，駕駛員和乘務(wù)員要對(duì)車輛進(jìn)行收車檢查。2.檢查內(nèi)容包括：車輛外觀是否完好，車內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，車內(nèi)衛(wèi)生是否清潔，車輛門窗是否關(guān)閉鎖好，車輛電源是否關(guān)閉等。3.如發(fā)現(xiàn)車輛存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告車輛管理部門安排維修，并做好記錄。五、安全規(guī)定（一）夜間行車安全1.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，保持安全車速，夜間行駛速度不得超過(guò)規(guī)定限速。2.正確使用燈光，在照明良好的道路上行駛時(shí)，應(yīng)使用近光燈；在照明不良或沒(méi)有路燈的道路上行駛時(shí)，應(yīng)使用遠(yuǎn)光燈；在通過(guò)路口、人行橫道、彎道、窄路、橋梁、隧道等特殊路段時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況提前變換燈光，提醒其他車輛和行人注意。3.保持適當(dāng)?shù)母嚲嚯x，避免急剎車、急加速，防止追尾事故。4.遇到惡劣天氣，如暴雨、大霧、冰雪等，應(yīng)降低車速，開啟相應(yīng)的警示燈光，謹(jǐn)慎駕駛。（二）應(yīng)急處置1.駕駛員和乘務(wù)員要熟悉各類應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急處置流程。2.遇突發(fā)情況，如交通事故、車輛故障、乘客突發(fā)疾病等，應(yīng)保持冷靜，立即采取相應(yīng)的措施。交通事故：立即停車，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，在車后適當(dāng)位置設(shè)置警示標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如有人員傷亡，應(yīng)立即撥打急救電話和報(bào)警電話，并向上級(jí)報(bào)告。車輛故障：將車輛移至安全地帶，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，設(shè)置警示標(biāo)志。如能自行排除故障，應(yīng)盡快排除；如無(wú)法排除，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，等待救援。乘客突發(fā)疾病：及時(shí)詢問(wèn)乘客病情，提供必要的幫助。如乘客病情嚴(yán)重，應(yīng)立即通知駕駛員視情況送往附近醫(yī)院，并做好乘客信息登記和聯(lián)系家屬等工作。3.在應(yīng)急處置過(guò)程中，要注意自身安全，避免發(fā)生次生事故。（三）車內(nèi)安全1.乘務(wù)員要提醒乘客遵守乘車安全規(guī)定，不得在車內(nèi)吸煙、打鬧、拋物等。2.檢查車內(nèi)安全設(shè)施設(shè)備是否正常，如滅火器、安全錘等，確保其處于良好狀態(tài)。3.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等違禁物品上車，應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)告上級(jí)處理。六、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.乘務(wù)員要熱情、禮貌、耐心地為乘客服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。2.不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，對(duì)待乘客的投訴和建議要認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)處理并反饋。（二）服務(wù)質(zhì)量1.確保車廂整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間、線路運(yùn)營(yíng)，不得擅自停運(yùn)、改線或延誤運(yùn)營(yíng)。3.認(rèn)真履行票務(wù)職責(zé)，做到售票準(zhǔn)確、驗(yàn)票嚴(yán)格、票款相符，不得售假票、私藏票款等。（三）特殊乘客服務(wù)1.對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要給予關(guān)心和照顧，主動(dòng)提供幫助，如攙扶上車、安排座位等。2.為乘客提供必要的便民服務(wù)，如提供免費(fèi)飲用水、暈車藥等。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織乘務(wù)員夜間作業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等。2.邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式提高乘務(wù)員的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急能力。3.新入職乘務(wù)員在上崗前要進(jìn)行專門的夜間作業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉崗位職責(zé)和作業(yè)流程。（二）考核1.建立乘務(wù)員夜間作業(yè)考核制度，對(duì)乘務(wù)員的作業(yè)表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括安全行車、服務(wù)質(zhì)量、作業(yè)規(guī)范等方面。3.考核方式采用日常檢查、乘客投訴、定期評(píng)估相結(jié)合的方式。4.對(duì)考核優(yōu)秀的乘務(wù)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的乘務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育、補(bǔ)考或辭退等處理。八、監(jiān)督與檢查（一）車隊(duì)監(jiān)督1.車隊(duì)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)乘務(wù)員夜間作業(yè)情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.檢查內(nèi)容包括簽到情況、車輛檢查情況、行車記錄填寫情況、服務(wù)質(zhì)量、安全規(guī)定執(zhí)行情況等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)指出，并要求乘務(wù)員立即整改。（二）公司檢查1.公司定期對(duì)乘務(wù)員夜間作業(yè)情況進(jìn)行抽查，檢查結(jié)果納入車隊(duì)考核。2.公司設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受乘客和社會(huì)的監(jiān)督。對(duì)接到的投訴舉報(bào)要及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。九、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在夜間作業(yè)中表現(xiàn)優(yōu)秀，如安全行車無(wú)事故