物業(yè)服務(wù)外包管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)外包管理規(guī)定一、總則1.目的為規(guī)范本農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)外包活動(dòng)，確保外包服務(wù)質(zhì)量，有效控制成本，保障市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)和商戶、消費(fèi)者的權(quán)益，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于本農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)外包項(xiàng)目，包括但不限于保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)等外包服務(wù)。3.基本原則-合法合規(guī)原則：物業(yè)服務(wù)外包活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及地方相關(guān)規(guī)定。-質(zhì)量?jī)?yōu)先原則：以保障市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為核心，確保外包服務(wù)滿足市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和商戶、消費(fèi)者的需求。-公平公正原則：在選擇外包商、簽訂合同及實(shí)施管理過(guò)程中，遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，維護(hù)各方合法權(quán)益。-成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制外包成本，提高資源利用效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量的平衡。二、職責(zé)分工1.物業(yè)公司管理層-負(fù)責(zé)審批物業(yè)服務(wù)外包戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計(jì)劃和重大外包項(xiàng)目決策。-協(xié)調(diào)與市場(chǎng)管理方、商戶及其他相關(guān)方的關(guān)系，為物業(yè)服務(wù)外包工作提供支持和指導(dǎo)。-監(jiān)督物業(yè)服務(wù)外包整體工作的執(zhí)行情況，對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行決策和處理。2.行政經(jīng)理-負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)服務(wù)外包管理制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。-組織開(kāi)展外包商的選擇、評(píng)估和合同談判等工作，審核外包合同條款。-定期對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。-協(xié)調(diào)物業(yè)公司內(nèi)部各部門與外包商之間的工作關(guān)系，解決工作中的矛盾和問(wèn)題。3.財(cái)務(wù)部門-參與物業(yè)服務(wù)外包項(xiàng)目的預(yù)算編制和成本控制工作，審核外包費(fèi)用支付申請(qǐng)。-對(duì)外包項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行核算和監(jiān)督，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。-協(xié)助行政經(jīng)理對(duì)外包項(xiàng)目進(jìn)行成本效益分析，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持和決策建議。4.各業(yè)務(wù)部門-根據(jù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需求，提出物業(yè)服務(wù)外包項(xiàng)目的需求和建議。-協(xié)助行政經(jīng)理開(kāi)展外包商的考察、評(píng)估工作，提供專業(yè)意見(jiàn)。-負(fù)責(zé)與外包商在日常工作中的溝通協(xié)調(diào)，監(jiān)督外包服務(wù)的具體實(shí)施，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。三、外包項(xiàng)目規(guī)劃與預(yù)算1.規(guī)劃制定-每年年底，行政經(jīng)理應(yīng)組織各業(yè)務(wù)部門結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)狀況及商戶需求，對(duì)下一年度的物業(yè)服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃。規(guī)劃內(nèi)容包括外包項(xiàng)目名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)服務(wù)期限、費(fèi)用預(yù)算等。-規(guī)劃應(yīng)充分考慮市場(chǎng)的實(shí)際情況和發(fā)展趨勢(shì)，合理確定外包項(xiàng)目的范圍和規(guī)模，避免過(guò)度外包或外包不足。2.預(yù)算編制-財(cái)務(wù)部門根據(jù)外包項(xiàng)目規(guī)劃，結(jié)合市場(chǎng)行情和歷史數(shù)據(jù)，編制詳細(xì)的外包費(fèi)用預(yù)算。預(yù)算應(yīng)包括人員費(fèi)用、物料費(fèi)用、設(shè)備費(fèi)用、管理費(fèi)用等各項(xiàng)明細(xì)。-在編制預(yù)算過(guò)程中，要充分考慮可能影響費(fèi)用的因素，如物價(jià)上漲、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高等，預(yù)留一定的彈性空間。-外包費(fèi)用預(yù)算經(jīng)物業(yè)公司管理層審批后，作為年度財(cái)務(wù)預(yù)算的一部分執(zhí)行。四、外包商選擇與評(píng)估1.外包商信息收集-行政經(jīng)理通過(guò)多種渠道收集潛在外包商的信息，包括網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、實(shí)地考察、供應(yīng)商自薦等。收集的信息應(yīng)包括外包商的基本情況（如企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)地址、聯(lián)系方式等）、服務(wù)業(yè)績(jī)、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量口碑等。-建立外包商信息庫(kù)，對(duì)收集到的外包商信息進(jìn)行整理、分類和存儲(chǔ)，以便后續(xù)查詢和篩選。2.初步篩選-行政經(jīng)理根據(jù)外包項(xiàng)目的需求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外包商信息庫(kù)中的潛在外包商進(jìn)行初步篩選。篩選的主要標(biāo)準(zhǔn)包括企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、人員配備、服務(wù)價(jià)格等。-對(duì)于不符合基本要求的外包商，予以排除；對(duì)于符合初步篩選標(biāo)準(zhǔn)的外包商，發(fā)出邀請(qǐng)，要求其提供詳細(xì)的服務(wù)方案和報(bào)價(jià)。3.實(shí)地考察-對(duì)于通過(guò)初步篩選的外包商，行政經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員進(jìn)行實(shí)地考察。考察內(nèi)容包括外包商的辦公場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、人員培訓(xùn)情況、正在服務(wù)的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)等。-在實(shí)地考察過(guò)程中，與外包商的管理人員、一線服務(wù)人員進(jìn)行交流，了解其管理水平、服務(wù)態(tài)度和實(shí)際服務(wù)能力。同時(shí)，收集外包商正在服務(wù)項(xiàng)目的客戶評(píng)價(jià)和反饋信息。4.綜合評(píng)估-行政經(jīng)理組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門，根據(jù)外包商提供的服務(wù)方案、報(bào)價(jià)以及實(shí)地考察情況，對(duì)外包商進(jìn)行綜合評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)能力、信譽(yù)度、應(yīng)急處理能力等。-采用定量與定性相結(jié)合的評(píng)估方法，對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外包商進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)估得分，確定排名靠前的幾家外包商作為候選對(duì)象。5.背景調(diào)查-對(duì)候選外包商進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其企業(yè)信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、法律糾紛等情況。可通過(guò)查詢企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、法院裁判文書網(wǎng)、向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)咨詢等方式進(jìn)行背景調(diào)查。-對(duì)于存在嚴(yán)重信譽(yù)問(wèn)題、財(cái)務(wù)狀況不佳或有重大法律糾紛的外包商，取消其候選資格。6.確定外包商-根據(jù)綜合評(píng)估和背景調(diào)查結(jié)果，行政經(jīng)理提出建議選擇的外包商名單，報(bào)物業(yè)公司管理層審批。-物業(yè)公司管理層根據(jù)上報(bào)的名單，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況和戰(zhàn)略需求，最終確定外包商，并授權(quán)行政經(jīng)理與外包商進(jìn)行合同談判。五、合同簽訂與管理1.合同談判-行政經(jīng)理代表物業(yè)公司與選定的外包商就合同條款進(jìn)行談判。談判內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費(fèi)用支付方式、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等。-在談判過(guò)程中，要充分維護(hù)物業(yè)公司的利益，確保合同條款明確、具體、合理，具有可操作性。同時(shí)，也要尊重外包商的合理訴求，尋求雙方都能接受的解決方案。2.合同起草與審核-根據(jù)談判結(jié)果，行政經(jīng)理起草物業(yè)服務(wù)外包合同。合同應(yīng)采用書面形式，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰，避免產(chǎn)生歧義。-合同起草完成后，提交物業(yè)公司法務(wù)部門進(jìn)行審核。法務(wù)部門重點(diǎn)審核合同的合法性、合規(guī)性，以及條款的完整性和風(fēng)險(xiǎn)防范措施。對(duì)于法務(wù)部門提出的修改意見(jiàn)，行政經(jīng)理應(yīng)與外包商進(jìn)行溝通協(xié)商，達(dá)成一致后進(jìn)行修改。3.合同簽訂與備案-經(jīng)審核無(wú)誤的合同，由物業(yè)公司法定代表人或其授權(quán)代表與外包商法定代表人或其授權(quán)代表簽字蓋章。合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)在物業(yè)公司內(nèi)部進(jìn)行備案，由行政經(jīng)理負(fù)責(zé)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門，以便于執(zhí)行和監(jiān)督。4.合同變更與終止-在合同履行過(guò)程中，如因市場(chǎng)需求變化、政策調(diào)整等原因需要變更合同條款，行政經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與外包商進(jìn)行溝通協(xié)商，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、生效時(shí)間等，并報(bào)物業(yè)公司管理層審批。-合同期滿或出現(xiàn)法定、約定的終止情形時(shí)，合同自動(dòng)終止。行政經(jīng)理應(yīng)提前通知外包商做好終止準(zhǔn)備工作，并按照合同約定進(jìn)行清算和交接。在合同終止后，應(yīng)對(duì)外包服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，為后續(xù)外包工作提供經(jīng)驗(yàn)參考。六、服務(wù)過(guò)程監(jiān)督與管理1.建立溝通機(jī)制-物業(yè)公司與外包商應(yīng)建立定期溝通機(jī)制，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。每周召開(kāi)一次工作例會(huì)，由行政經(jīng)理或其指定人員主持，外包商項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員參加。會(huì)議主要匯報(bào)上周服務(wù)工作進(jìn)展、存在的問(wèn)題及解決措施，討論本周工作計(jì)劃和重點(diǎn)事項(xiàng)。-建立日常溝通渠道，如電話、微信工作群等，方便雙方工作人員隨時(shí)溝通協(xié)調(diào)工作。對(duì)于緊急問(wèn)題，應(yīng)確保能夠及時(shí)響應(yīng)和處理。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督-各業(yè)務(wù)部門按照合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外包服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)人員到崗情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)度等。-制定詳細(xì)的檢查記錄表，記錄每次檢查的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改要求等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通知外包商進(jìn)行整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.質(zhì)量考核-行政經(jīng)理制定物業(yè)服務(wù)外包質(zhì)量考核辦法，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式及獎(jiǎng)懲措施等。考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客戶滿意度等方面。-每月對(duì)外包商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次綜合考核評(píng)分。考核評(píng)分結(jié)果作為支付外包費(fèi)用、續(xù)簽合同及獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。對(duì)于連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)的外包商，按照合同約定采取相應(yīng)的處罰措施，直至解除合同。4.文檔管理-行政經(jīng)理負(fù)責(zé)建立物業(yè)服務(wù)外包項(xiàng)目文檔管理制度，對(duì)外包項(xiàng)目相關(guān)的文件、資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。文檔包括外包商的資質(zhì)文件、服務(wù)方案、合同文本、檢查記錄、考核報(bào)告、客戶投訴處理記錄等。-確保文檔的完整性、準(zhǔn)確性和保密性，按照檔案管理的要求進(jìn)行分類、歸檔和存儲(chǔ)，便于查詢和使用。七、費(fèi)用支付與結(jié)算1.費(fèi)用支付流程-外包商應(yīng)按照合同約定的時(shí)間和方式，向物業(yè)公司提交服務(wù)費(fèi)用支付申請(qǐng)。支付申請(qǐng)應(yīng)附詳細(xì)的費(fèi)用明細(xì)清單、服務(wù)質(zhì)量考核報(bào)告等相關(guān)證明材料。-行政經(jīng)理對(duì)支付申請(qǐng)進(jìn)行審核，核實(shí)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用金額等是否符合合同約定。審核通過(guò)后，提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行復(fù)核。-財(cái)務(wù)部門根據(jù)合同約定和公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)支付申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)核，重點(diǎn)審核費(fèi)用的合理性、發(fā)票的合規(guī)性等。復(fù)核無(wú)誤后，報(bào)物業(yè)公司管理層審批。-經(jīng)管理層審批同意后，財(cái)務(wù)部門按照審批意見(jiàn)進(jìn)行費(fèi)用支付。2.費(fèi)用結(jié)算與調(diào)整-每月或每季度末，財(cái)務(wù)部門與外包商進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算時(shí)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，按照合同約定的獎(jiǎng)懲措施對(duì)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整。-如因服務(wù)內(nèi)容變更、服務(wù)期限調(diào)整等原因?qū)е沦M(fèi)用發(fā)生變化，行政經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與外包商協(xié)商確定費(fèi)用調(diào)整金額，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。財(cái)務(wù)部門根據(jù)補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算和調(diào)整。八、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定-行政經(jīng)理組織物業(yè)公司與外包商共同制定物業(yè)服務(wù)外包項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案，明確在突發(fā)公共事件（如火災(zāi)、水患、疫情等）、設(shè)備設(shè)施故障、客戶投訴等情況下的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。-應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等內(nèi)容，并定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急演練-定期組織外包商及物業(yè)公司相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。演練頻率每年不少于兩次，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋不同類型的突發(fā)事件。-演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行改進(jìn)和完善。3.應(yīng)急處置-在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，外包商應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)通知物業(yè)公司。物業(yè)公司和外包商應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的分工，迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，減少損失和影響。-應(yīng)急處置過(guò)程中，要及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件進(jìn)展情況，配合做好調(diào)查處理工作。事件處理結(jié)束后，要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。九、培訓(xùn)與溝通1.培訓(xùn)管理-物業(yè)公司應(yīng)定期組織外包服務(wù)人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括市場(chǎng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、職業(yè)道德等。通過(guò)培訓(xùn)，提高外包服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，使其更好地適應(yīng)市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的需求。-外包商應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)其服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，確保服務(wù)人員具備相應(yīng)的服務(wù)能力和操作技能。培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄應(yīng)報(bào)物業(yè)公司備案。-鼓勵(lì)外包服務(wù)人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身素質(zhì)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，物業(yè)公司和外包商可給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。2.溝通協(xié)調(diào)-物業(yè)公司要加強(qiáng)與外包商的溝通協(xié)