口腔診所收銀前臺工作規范與流程演講人：日期:目錄CATALOGUE02收銀系統操作03費用管理流程04患者服務規范05應急事項處理06業務能力提升01崗位職責概述01崗位職責概述PART前臺核心工作內容接待患者預約管理信息錄入接待咨詢熱情接待患者，提供初步咨詢和導診服務，確保患者得到及時、專業的就醫指導。準確錄入患者信息，包括基本信息、病史、治療情況等，確保患者信息的準確性和完整性。負責患者預約、改約、取消等事宜，確保預約系統的準確性和高效性。接聽患者咨詢電話，解答患者疑問，提供診所相關信息，維護良好的醫患關系。患者接待規范流程熱情問候主動問候患者，并引導患者就座，提供舒適的候診環境。01初步詢問詢問患者就診需求，了解患者病情，協助患者填寫病歷信息。02安排就診根據患者需求和醫生排班情況，合理安排患者就診順序，確保患者及時就診。03引領患者引領患者至診室，向醫生簡要介紹患者情況，協助醫生進行診療工作。04費用核對標準操作費用明細核對信息費用結算票據管理根據醫生開具的治療方案，詳細列出治療費用明細，確保患者明明白白消費。核對患者信息、治療項目和費用金額，確保準確無誤。協助患者完成費用結算，提供多種支付方式，確保患者便捷支付。妥善保管患者支付憑證和相關票據，確保財務工作的規范性和可追溯性。02收銀系統操作PART收費項目設置根據口腔診所的診療項目設置收費系統，確保所有費用明細清晰準確。收費標準管理嚴格執行口腔診所的收費標準，不得私自調整或減免費用。結算方式選擇支持現金、銀行卡、微信、支付寶等多種結算方式，方便患者支付。收據打印與保存確保每筆收費都有收據，并妥善保存，以便患者查詢和核對。診療收費系統功能應用預約掛號數據錄入規范6px6px6px準確錄入患者姓名、性別、年齡、聯系方式等基本信息，確保患者信息的準確性。患者信息錄入詳細記錄患者預約的診療項目，為醫生提供準確的診療依據。預約項目記錄合理安排患者的預約時間，避免預約沖突，確保患者能夠按時就診。預約時間管理010302準確計算并收取掛號費用，確保掛號費用的準確性。掛號費用處理04每天下班前對當天的收費記錄進行核對，確保賬目準確無誤。詳細記錄每天的收支情況，包括現金、銀行卡、微信、支付寶等各種支付方式。根據每天的收支情況生成財務日報，并及時提交給財務部門或相關負責人審核。根據財務要求，定期制作財務報表，為口腔診所的經營管理提供數據支持。財務對賬與日報生成每日對賬收支明細記錄日報生成與提交財務報表制作03費用管理流程PART治療項目收費明細確認收費前準備確保患者信息準確，如姓名、性別、年齡、聯系方式等，以便后續聯系和確認。01收費明細告知向患者詳細解釋治療項目的費用明細，包括治療費、材料費、藥品費等，確保患者理解并同意。02收費金額確認在收費系統中準確錄入費用金額，并與患者確認無誤后，打印收費明細單給患者留存。03醫保結算操作指南確認患者是否為醫保患者，并核實其醫保卡信息是否與本人信息相符。醫保患者身份核實醫保費用結算醫保結算憑證根據醫保政策，準確計算患者個人自付金額和醫保統籌支付金額，并在系統中進行結算操作。為患者提供醫保結算憑證，如醫保卡、結算單等，確保患者能夠順利報銷醫療費用。退費申請審批程序退費操作執行財務部門審核通過后，按照退費流程進行操作，確保患者能夠及時收到退費款項。03填寫退費申請表，說明退費原因和金額，并提交給財務部門進行審核。02退費申請審核退費原因確認詳細詢問患者退費原因，并核實相關情況，確保退費理由合理且符合規定。0104患者服務規范PART服務話術標準模板問候語您好，歡迎光臨，請問有什么可以為您服務？預約確認請出示您的預約信息，我為您確認一下預約時間和醫生。掛號服務請填寫掛號單，我為您安排就診順序。收費說明您的治療費用是XX元，請確認無誤后支付，我們提供發票和收據。患者資料保密管理保密原則嚴格保護患者個人資料和隱私，不得泄露給任何無關人員。01資料存儲將患者資料存放在安全的地方，防止丟失和被盜。02保密意識提高員工保密意識，進行相關的培訓和教育。03訪問權限只有經過授權的人員才能訪問患者資料。04投訴處理響應流程投訴受理問題調查投訴處理投訴跟蹤耐心聽取患者投訴，并詳細記錄投訴內容和聯系方式。了解事情經過，調查相關證據，并與相關人員溝通。根據調查結果，提出解決方案，并盡快與患者取得聯系。對投訴處理結果進行跟蹤和反饋，確保患者滿意度。05應急事項處理PART系統故障備選方案系統恢復及時聯系系統維護人員，快速排除故障，恢復系統正常運行，并核對故障期間的數據。03診所應準備備用的收銀設備或電腦，以備系統故障時使用，確保收費工作正常進行。02備用設備手工記錄在系統故障時，收銀員應手工記錄患者信息、收費金額等詳細數據，并保證數據的準確性和完整性。01緊急退費特殊審批收銀員應詳細詢問和記錄患者退費的原因，并核對原始收費憑證。退費原因退費申請需經過相關負責人或財務人員的審核批準，確保退費合理合法。退費審核審核通過后，收銀員應及時進行退費操作，并準確錄入系統，確保賬實相符。退費操作糾紛調解上報機制糾紛處理收銀員應耐心解釋患者提出的問題，如無法解決，應及時上報上級主管或客服部門。01記錄糾紛詳細記錄糾紛發生的時間、地點、雙方人員及糾紛經過，為后續處理提供依據。02調解處理上級主管或客服部門應及時介入糾紛調解，妥善處理患者投訴，維護診所聲譽。0306業務能力提升PART收費政策更新學習隨時了解醫保政策的變化和更新，確保為病人提供準確的醫保收費信息。及時掌握醫保政策精通各項收費標準準確核對收費項目熟練掌握口腔診所的各項收費標準，包括治療費、檢查費、藥品費等。在收費前，仔細核對病人的治療項目和費用，避免出現漏收或多收的情況。服務流程優化建議協調醫療資源根據病人的需求和醫生的專業特長，協調醫療資源，為病人提供最佳的治療方案。03根據病人的病情和緊急程度，合理安排就診順序，確保病人及時得到治療。02安排就診順序接待病人熱情接待病人，詢問病情，介紹治療流程和費用，并解答病人的疑