物業分地方管理制度一、總則（一）目的為了規范公司在不同地區物業管理工作，提高物業管理服務質量，保障物業的正常使用功能，維護業主和使用人的合法權益，促進公司物業管理業務的健康發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司在[具體地區范圍]內所承接的各類物業項目的管理活動，包括住宅物業、商業物業、寫字樓物業等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家和地方有關物業管理的法律法規、政策規定，依法開展物業管理活動。2.業主至上原則：始終將業主的需求放在首位，以提供優質、高效、貼心的服務為宗旨，不斷滿足業主對物業管理服務的期望。3.專業規范原則：運用科學的管理方法和先進的技術手段，建立專業化的管理團隊，確保物業管理工作的規范化、標準化、專業化。4.公平公正原則：在物業管理活動中，對待所有業主和使用人一視同仁，公平公正地處理各類問題和糾紛。5.持續改進原則：不斷總結物業管理經驗，發現問題及時整改，持續提高物業管理服務水平和質量。二、組織架構與職責（一）公司總部組織架構1.高層管理團隊總經理：全面負責公司的運營管理工作，制定公司發展戰略和年度經營計劃，對公司的整體業績負責。副總經理：協助總經理開展工作，分管物業管理業務板塊，負責指導、監督各地區物業項目的管理工作。2.職能部門人力資源部：負責人事招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作，為公司提供人力資源支持。財務部：負責公司財務管理、預算編制、成本控制、財務核算等工作，確保公司財務狀況健康穩定。品質管理部：制定物業管理服務質量標準和考核體系，對各地區物業項目進行定期檢查和評估，督促項目提升服務質量。運營管理部：負責物業項目的前期介入、承接查驗、合同管理、客戶關系維護等工作，協調各部門之間的工作，確保項目順利運營。工程技術部：提供工程技術支持，負責物業設施設備的維修、保養、更新改造等工作，保障設施設備正常運行。（二）地區分公司組織架構1.分公司經理：全面負責分公司的日常管理工作，貫徹執行公司總部的各項決策和制度，完成公司下達的各項經營指標。2.項目經理：負責具體物業項目的管理工作，組織實施物業管理服務計劃，協調項目內各部門之間的工作，確保項目服務質量達標。3.客服部：負責與業主溝通協調，處理業主投訴和建議，辦理入住、裝修等手續，建立業主檔案，維護良好的客戶關系。4.安保部：負責物業項目的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案，組織安全巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作，確保項目安全秩序。5.保潔部：負責物業項目的環境衛生保潔工作，制定保潔標準和作業流程，組織公共區域的日常清掃、消毒、垃圾清運等工作，保持環境整潔。6.綠化部：負責物業項目的綠化養護工作，制定綠化養護計劃，組織花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，營造良好的綠化環境。7.工程部：負責物業設施設備的運行維護和管理工作，制定設施設備維護保養計劃，組織日常巡檢、維修、保養等工作，及時處理設施設備故障，確保設施設備正常運行。（三）職責分工1.公司總部各部門職責人力資源部根據公司發展戰略和業務需求，制定人力資源規劃，合理配置人力資源。組織開展員工招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作，激勵員工積極性，提高員工素質和工作效率。建立健全員工培訓體系，組織各類培訓活動，提升員工專業技能和綜合素質。負責員工勞動關系管理，處理勞動糾紛，維護公司和員工的合法權益。財務部制定公司財務管理制度和預算管理辦法，組織編制年度財務預算和決算報告。負責公司財務管理和會計核算工作，及時準確地反映公司財務狀況和經營成果。加強成本控制和資金管理，合理安排資金使用，提高資金使用效益。定期進行財務分析，為公司決策提供財務支持和建議。品質管理部制定物業管理服務質量標準和考核體系，明確各崗位工作流程和質量要求。定期對各地區物業項目進行檢查和評估，通過現場檢查、業主滿意度調查等方式，發現問題及時督促整改。分析和總結物業管理服務中的問題和經驗教訓，提出改進措施和建議，推動公司整體服務質量提升。負責處理業主投訴和糾紛，跟蹤投訴處理結果，確保業主滿意度。運營管理部參與物業項目的前期介入工作，從運營管理角度提出合理化建議，協助完善項目規劃設計。負責物業項目的承接查驗工作，組織相關人員對物業共用部位、共用設施設備進行全面檢查，確保承接的物業符合交付條件。負責物業管理合同的簽訂、履行和變更管理，跟蹤合同執行情況，及時處理合同糾紛。建立客戶關系管理系統，定期回訪業主，收集業主意見和建議，及時處理業主訴求，提高業主滿意度。工程技術部負責制定物業設施設備維護保養計劃和操作規程，指導和監督各地區物業項目的設施設備維護工作。組織開展設施設備的日常巡檢、維修、保養等工作，及時處理設施設備故障，確保設施設備正常運行。負責設施設備的更新改造和技術升級工作，根據實際情況提出合理的改造方案，提高設施設備的使用功能和安全性。對新接管的物業項目進行工程技術交底，培訓項目工程人員，提供技術支持。2.地區分公司各部門職責分公司經理職責全面負責分公司的日常管理工作，貫徹執行公司總部的各項決策和制度，確保分公司各項工作順利開展。制定分公司年度經營計劃和目標，組織實施并完成公司下達的各項經營指標。負責分公司團隊建設和管理，選拔、培養和激勵下屬員工，提高團隊整體素質和工作效率。協調分公司與當地政府部門、業主委員會、社區等相關單位的關系，營造良好的外部環境。定期向上級領導匯報分公司工作情況，及時反饋工作中存在的問題和困難，提出解決方案和建議。項目經理職責負責具體物業項目的全面管理工作，組織實施物業管理服務計劃，確保項目服務質量達到合同要求。制定項目年度工作計劃和預算，合理安排項目各項資源，控制項目成本支出。組織協調項目內客服、安保、保潔、綠化、工程等各部門之間的工作，確保各項工作有序開展。定期召開項目工作會議，總結工作經驗，分析解決問題，部署下一階段工作任務。負責與業主溝通協調，及時處理業主投訴和建議，維護良好的客戶關系，提高業主滿意度。組織開展項目員工培訓和考核工作，提升員工業務能力和服務水平。客服部職責負責接待業主來訪、來電、來信，解答業主咨詢，處理業主投訴和建議，及時反饋處理結果。辦理業主入住、裝修等手續，發放相關資料，協助業主解決入住過程中遇到的問題。建立業主檔案，記錄業主基本信息、服務需求、投訴處理等情況，定期更新和維護。組織開展社區文化活動，增進業主之間的溝通與交流，營造和諧的社區氛圍。定期回訪業主，了解業主對物業管理服務的滿意度，收集業主意見和建議，為改進服務提供依據。安保部職責制定安全管理制度和應急預案，明確安全保衛工作流程和標準，確保物業項目安全秩序。組織安全巡邏，加強門禁管理，對進出人員、車輛進行登記和檢查，防止無關人員和車輛進入。負責消防設施設備的日常檢查和維護，組織開展消防安全培訓和演練，確保消防設施設備完好有效，提高員工和業主的消防安全意識。協助處理突發事件，及時報警并采取相應的應急措施，保護現場，配合相關部門進行調查處理。負責車輛停放管理，引導車輛有序停放，確保停車場秩序良好。保潔部職責制定保潔作業標準和流程，組織實施公共區域的日常清掃、消毒、垃圾清運等工作，保持環境整潔衛生。負責衛生間、電梯轎廂等重點區域的清潔和消毒工作，定期進行衛生檢查，確保衛生達標。對垃圾桶、垃圾中轉站等進行定期清理和消毒，防止垃圾滋生異味和蚊蠅。負責清潔工具和設備的保管和維護，定期進行檢查和更換，確保正常使用。協助做好重大活動和節日期間的環境衛生保障工作。綠化部職責制定綠化養護計劃，組織實施花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化植物生長良好。負責綠化區域的日常巡查，及時發現并處理綠化植物的病蟲害、枯死等問題。根據季節和景觀需求，合理調整綠化布局，進行花卉種植和更換，營造美觀的綠化環境。負責綠化工具和設備的保管和維護，定期進行檢查和保養，確保正常使用。開展綠化知識宣傳，提高業主的綠化保護意識。工程部職責負責物業設施設備的運行維護和管理工作，制定設施設備維護保養計劃，確保設施設備正常運行。組織設施設備的日常巡檢，及時發現并處理設施設備故障和隱患，做好維修記錄。負責設施設備的維修、保養、更新改造等工作，嚴格按照操作規程進行作業，確保維修質量和安全。建立設施設備檔案，記錄設施設備的基本信息、維修保養情況等，定期進行更新和維護。負責與專業維修單位和供應商溝通協調，及時采購設施設備所需的零部件和材料。協助客服部處理業主關于設施設備方面的投訴和建議，提供技術支持和解決方案。三、物業項目管理流程（一）項目前期介入1.參與物業項目的規劃設計評審，從物業管理角度提出意見和建議，優化設計方案，確保物業使用功能合理、設施設備便于管理維護。2.協助建設單位制定物業管理制度、服務標準和收費方案等，為項目后期管理奠定基礎。3.組建項目前期介入團隊，熟悉項目建設進度，提前介入施工現場，了解物業共用部位、共用設施設備的施工情況，參與隱蔽工程驗收，做好記錄。（二）承接查驗1.在項目竣工后，組織相關人員按照承接查驗標準對物業進行全面檢查，包括物業共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生等。2.對承接查驗中發現的問題，及時與建設單位溝通協調，要求其限期整改，整改完成后進行復查，確保承接的物業符合交付條件。3.辦理物業承接手續，簽訂承接查驗協議，明確雙方權利義務，整理承接查驗資料，建立物業檔案。（三）入住管理1.制定入住工作計劃，提前通知業主辦理入住手續的時間、地點和所需資料。2.在業主辦理入住手續時，安排專人接待，審核業主資料，收取相關費用，發放鑰匙、資料等物品，協助業主辦理入住手續。3.組織人員陪同業主驗房，對房屋質量、設施設備等進行檢查，記錄業主提出的問題，及時反饋給相關部門進行處理。4.辦理業主入住手續后，建立業主檔案，記錄業主基本信息、房屋信息、服務需求等，為后續服務提供依據。（四）裝修管理1.制定裝修管理規定，向業主宣傳裝修注意事項和禁止行為。2.受理業主裝修申請，審核裝修方案，與業主簽訂裝修管理協議，明確雙方權利義務。3.對裝修施工現場進行定期巡查，檢查裝修是否符合規定要求，發現違規行為及時制止并要求整改。4.協調處理裝修過程中出現的鄰里糾紛等問題，維護小區正常秩序。5.裝修結束后，組織相關人員進行裝修驗收，驗收合格后方可退還裝修保證金。（五）日常運營管理1.客服管理建立客戶溝通機制，定期通過電話、短信、微信公眾號等方式與業主溝通，了解業主需求和意見。及時處理業主投訴和建議，對投訴進行分類、登記，安排專人跟進處理，在規定時間內給予業主反饋，確保投訴處理率和業主滿意度。組織開展社區文化活動，豐富業主業余生活，增強業主對小區的歸屬感和認同感。2.安保管理嚴格執行安全巡邏制度，按照規定的時間和路線進行巡邏，做好巡邏記錄。加強門禁管理，對進出人員和車輛進行嚴格登記和檢查，確保小區安全。定期組織消防安全培訓和演練，提高員工和業主的消防安全意識和應急處置能力。做好突發事件的應急處置工作，及時報警并采取相應措施，保護現場，配合相關部門進行調查處理。3.保潔管理按照保潔作業標準和流程，對公共區域進行定時清掃、消毒，保持環境整潔衛生。加強對衛生間、電梯轎廂等重點區域的清潔和消毒，確保衛生達標。及時清理垃圾，做到日產日清，定期對垃圾桶、垃圾中轉站等進行消毒處理。4.綠化管理根據綠化養護計劃，對花草樹木進行定期修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化植物生長良好。加強綠化區域的巡查，及時發現并處理綠化植物的病蟲害、枯死等問題。根據季節和景觀需求，合理調整綠化布局，進行花卉種植和更換，營造美觀的綠化環境。5.工程管理制定設施設備維護保養計劃，按照計劃對設施設備進行定期巡檢、保養和維修，確保設施設備正常運行。建立設施設備檔案，記錄設施設備的運行狀況、維修保養情況等，為設施設備管理提供依據。及時處理設施設備故障，對突發故障要迅速響應，采取有效措施進行搶修，盡量減少對業主生活的影響。負責設施設備的更新改造和技術升級工作，根據實際情況提出合理的改造方案，提高設施設備的使用功能和安全性。四、服務質量監督與考核（一）監督機制1.品質管理部定期對各地區物業項目進行檢查和評估，通過現場查看、查閱資料、業主滿意度調查等方式，全面了解項目服務質量情況。2.設立專門的投訴舉報渠道，接受業主和使用人的監督，對投訴舉報事項及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。3.建立內部監督機制，加強部門之間的相互監督和協作，發現問題及時溝通協調，共同解決。（二）考核標準1.制定詳細的物業管理服務質量考核標準，涵蓋客服、安保、保潔、綠化、工程等各個方面，明確各崗位工作內容、工作流程和質量要求。2.考核指標包括服務態度、服務質量、工作效率、業主滿意度等，根據不同崗位設置相應的權重。3.定期對各地區物業項目進行考核評分，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。