舞蹈房前臺管理制度一、總則（一）目的為規范舞蹈房前臺工作流程，提高服務質量和工作效率，確保舞蹈房的正常運營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于舞蹈房前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情服務原則：以熱情、周到的態度接待每一位來訪人員，提供優質的服務。2.高效準確原則：快速、準確地處理各項工作事務，確保信息傳遞及時、無誤。3.規范有序原則：嚴格按照規定的流程和標準進行操作，保持工作的規范化和有序化。4.保密原則：妥善保管各類信息和資料，嚴格遵守保密制度，防止信息泄露。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責舞蹈房前臺的日常接待工作，包括接聽電話、接待來訪人員等，保持良好的形象和態度。2.及時、準確地記錄來訪人員的信息，引導其至相應區域，并通知相關人員進行接待。3.解答來訪人員的咨詢，提供必要的幫助和信息。（二）電話接聽1.負責接聽舞蹈房的業務電話，鈴響三聲內接聽。2.禮貌、清晰地應答電話，準確記錄來電內容，并及時傳達給相關人員。3.對于咨詢類電話，耐心解答疑問；對于投訴類電話，認真傾聽，做好記錄，并及時反饋給上級領導。（三）客戶登記與管理1.負責來訪客戶的登記工作，詳細記錄客戶姓名、聯系方式、來訪目的等信息。2.對客戶信息進行整理和歸檔，定期更新客戶資料，確保客戶信息的準確性和完整性。3.根據客戶需求，為客戶提供相應的服務，如預約課程、安排試聽等。（四）票務管理1.負責舞蹈房各類課程門票、活動門票的銷售和管理工作。2.準確記錄門票銷售情況，及時更新庫存信息，確保門票銷售的準確性和及時性。3.為客戶提供門票開具發票等相關服務。（五）物品管理1.負責前臺辦公用品、宣傳資料等物品的領用、保管和發放工作。2.定期盤點前臺物品，確保物品數量準確、完好無損，如有缺失或損壞及時上報并進行補充或更換。3.妥善保管前臺設備，如電腦、打印機、復印機等，定期進行維護和保養，確保設備正常運行。（六）衛生管理1.保持前臺區域的整潔衛生，每天定時進行清掃和整理。2.負責前臺綠植的養護工作，確保綠植生長良好。3.及時清理前臺區域的垃圾和雜物，保持環境整潔美觀。三、工作流程（一）前臺接待流程1.來訪人員到達舞蹈房前臺，前臺工作人員應主動起身，微笑迎接，并問候“您好”。2.詢問來訪人員的姓名、來訪目的等信息，并進行登記。3.根據來訪人員的需求，引導其至相應區域，并通知相關人員進行接待。4.如果來訪人員需要等待，為其提供舒適的等待環境，并告知預計等待時間。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內接聽，禮貌問候“您好，[舞蹈房名稱]前臺”。2.認真傾聽來電內容，準確記錄關鍵信息，如客戶姓名、聯系方式、咨詢或投訴事項等。3.根據來電內容，給予相應的答復或處理。如果無法當場解決，告知客戶會及時反饋給相關人員，并在規定時間內回復。4.結束通話時，禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下聽筒。（三）客戶登記與管理流程1.來訪客戶到達前臺，前臺工作人員按照接待流程進行接待，并引導客戶填寫客戶登記表。2.仔細核對客戶填寫的信息，確保準確無誤。如有疑問，及時與客戶溝通確認。3.將客戶登記表中的信息錄入客戶管理系統，并進行分類整理和歸檔。4.定期對客戶信息進行回訪和更新，了解客戶需求和意見，為客戶提供更好的服務。（四）票務管理流程1.客戶購買門票時，前臺工作人員應詳細介紹門票類型、價格、使用規則等信息。2.根據客戶需求，為客戶開具門票，并收取相應的款項。3.在門票銷售系統中記錄門票銷售信息，包括客戶姓名、門票類型、數量、金額等。4.定期盤點門票庫存，確保庫存數量與系統記錄一致。如有差異，及時查找原因并進行調整。5.為客戶提供門票開具發票等相關服務，確保發票內容準確無誤。（五）物品管理流程1.前臺工作人員根據工作需要，填寫物品領用申請表，注明領用物品的名稱、數量、用途等信息。2.將物品領用申請表提交給上級領導審批，審批通過后到倉庫領取相應物品。3.對領用的物品進行妥善保管，按照規定的使用方法和存放位置進行放置。4.定期對前臺物品進行盤點，填寫物品盤點表，記錄物品的實際數量和使用情況。5.如發現物品缺失或損壞，及時上報并填寫物品報損申請表，經上級領導審批后進行補充或更換。（六）衛生管理流程1.每天上班前，前臺工作人員對前臺區域進行清掃，包括地面清潔、桌面擦拭、垃圾清理等。2.定期對前臺綠植進行澆水、施肥、修剪等養護工作，確保綠植生長良好。3.隨時保持前臺區域的整潔衛生，及時清理垃圾和雜物，如發現地面有污漬、桌面有灰塵等情況，應立即進行清潔。4.在下班前，對前臺區域進行全面檢查，確保各項物品擺放整齊，衛生狀況良好。四、服務規范（一）語言規范1.接待客戶時，使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰、準確。3.避免使用模糊、歧義或不恰當的語言，不得與客戶發生爭吵或使用不文明用語。（二）行為規范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，舉止端莊、大方。2.微笑服務，主動與客戶打招呼，眼神交流自然、真誠。3.不得在前臺區域吃東西、玩手機、聊天等與工作無關的事情。4.對待客戶一視同仁，不得歧視或區別對待任何客戶。（三）形象規范1.前臺工作人員應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。2.頭發梳理整齊，不得留怪異發型；面部保持清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得涂過于鮮艷的指甲油。3.佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置。五、考勤管理（一）工作時間舞蹈房前臺工作人員的工作時間為[具體工作時間]，每周工作[X]天，休息[X]天。（二）考勤制度1.前臺工作人員應嚴格遵守工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。2.如需請假，應提前[X]天填寫請假申請表，注明請假原因和請假時間，經上級領導批準后方可請假。3.請假期間應安排好工作交接，確保工作的正常進行。4.遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]小時，按曠工半天處理。5.曠工半天，扣除當天工資的[X]%；曠工一天，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，公司將予以辭退。（三）加班管理1.因工作需要加班的，應提前填寫加班申請表，經上級領導批準后方可加班。2.加班后應及時填寫加班記錄，以便核算加班工資。3.加班工資按照國家相關規定執行。六、培訓與發展（一）培訓計劃1.公司將定期為前臺工作人員制定培訓計劃，包括業務知識培訓、服務技能培訓、溝通技巧培訓等。2.培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。（二）培訓內容1.業務知識培訓：包括舞蹈房課程介紹、門票銷售政策、客戶管理系統操作等。2.服務技能培訓：包括接待禮儀、電話溝通技巧、投訴處理技巧等。3.溝通技巧培訓：包括與客戶、同事、上級領導的溝通技巧等。（三）培訓考核1.培訓結束后，將對前臺工作人員進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、客戶評價等。2.考核結果將作為前臺工作人員晉升、獎勵、調薪等的重要依據。（四）職業發展1.公司為前臺工作人員提供廣闊的職業發展空間，根據個人能力和工作表現，可晉升為前臺主管、客服經理等職位。2.鼓勵前臺工作人員不斷學習和提升自己，參加相關的職業資格考試和培訓課程，提高自身的綜合素質和競爭力。七、考核與獎懲（一）考核標準1.工作態度：包括責任心、敬業精神、團隊合作精神等。2.工作能力：包括業務知識掌握程度、服務技能水平、溝通協調能力等。3.工作業績：包括客戶滿意度、門票銷售業績、工作任務完成情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次定期考核，由上級領導對前臺工作人員進行評價。2.不定期考核：根據工作需要，隨時對前臺工作人員進行不定期考核。（三）獎勵制度1.對于工作表現優秀、客戶滿意度高、為公司做出突出貢獻的前臺工作人員，公司將給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.在客戶評價中獲得好評的前臺工作人員，每次給予[X]元的獎勵。3.成功推薦新客戶購買課程或門票的前臺工作人員，給予推薦客戶消費金額[X]%的獎勵。（四）懲罰制度1.對于違反公司制度、工作失誤、客戶投訴等情況，公司將視情節輕重給予相應的懲罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.因工作失誤給公司造成經濟損失的，應承擔相應的賠償責任。3.連續兩個月考核不合格的前臺工作人員，公司將予以辭退。八、保密制度（一）保密范圍1.舞蹈房客戶信息，包括客戶姓名、聯系方式、課程購買記錄等。2.舞蹈房商業機密，如課程研發計劃、市場推廣策略、財務信息等。3.其他需要保密的信息和資料。（二）保密措施1.前臺工作人員應嚴格遵守保密制度，不得泄露任何保密信息。2.對于涉及保密信息的文件、資料等，應妥善保管，不得隨意丟棄或轉借他人。3.在使用電腦、手機等設備處理保密信息時，應設置密碼保護，并定期更換