保安公司品控管理制度一、總則（一）目的為加強保安公司的服務質量控制，規范保安服務行為，提高保安服務水平，確保客戶單位安全，樹立公司良好形象，特制定本品控管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體保安人員、各部門及與保安服務相關的各項工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優質的服務滿足客戶期望。2.質量第一原則：把保安服務質量作為公司生存和發展的根本，確保各項服務達到高標準。3.規范管理原則：通過建立健全各項規章制度，實現保安服務工作的規范化、標準化管理。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升服務質量。二、組織架構與職責（一）品控管理委員會成立以公司總經理為組長，副總經理為副組長，各部門負責人為成員的品控管理委員會。負責制定品控管理目標、方針和政策，審議重大品控管理事項，協調解決品控管理工作中的重大問題。（二）品控管理部門設立獨立的品控管理部門，配備專業的品控管理人員。負責具體實施品控管理工作，制定品控管理計劃和方案，對保安服務質量進行日常監督、檢查、評估和考核。（三）各部門職責1.保安隊伍管理部門：負責保安人員的招聘、培訓、調配、考核等工作，確保保安隊伍素質符合要求；組織保安人員開展日常勤務工作，落實各項安全防范措施。2.客戶服務部門：負責與客戶單位溝通協調，了解客戶需求，及時反饋客戶意見和建議；協助品控管理部門處理客戶投訴和糾紛。3.后勤保障部門：負責保安人員的物資裝備保障，確保保安人員工作所需的服裝、器械、車輛等物資及時供應和維護；提供必要的后勤服務支持，保障保安人員的工作和生活條件。三、保安服務標準（一）人員形象1.保安人員應統一著裝，保持服裝整潔、得體，佩戴齊全各類標志。2.儀容儀表端莊，頭發整齊，面容清潔，不得留長發、胡須、紋身等。3.言行舉止文明禮貌，使用規范的語言和手勢，不得有粗言穢語、刁難客戶等行為。（二）勤務紀律1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗、串崗。3.認真履行職責，不得敷衍塞責、推諉扯皮。4.服從命令，聽從指揮，不得違抗上級指令。（三）服務態度1.熱情主動，積極為客戶提供幫助和服務。2.耐心解答客戶的問題，不得厭煩、急躁。3.對待客戶一視同仁，不得歧視、刁難。（四）安全防范1.熟悉客戶單位的安全防范制度和要求，嚴格執行各項安全防范措施。2.加強巡邏檢查，及時發現和處理安全隱患，預防各類安全事故的發生。3.協助客戶單位做好防火、防盜、防破壞等工作，確保客戶單位安全。（五）應急處置1.制定完善的應急預案，定期組織演練，提高應急處置能力。2.遇有突發事件，應迅速到達現場，采取有效措施進行處置，并及時報告上級領導和相關部門。3.配合有關部門做好調查處理工作，提供相關信息和證據。四、品控管理流程（一）服務前準備1.與客戶單位簽訂保安服務合同，明確服務內容、標準、期限、費用等條款。2.根據客戶單位的實際情況和需求，制定詳細的保安服務方案，包括人員配置、勤務安排、應急處置預案等。3.組織保安人員進行崗前培訓，使其熟悉客戶單位的基本情況、服務要求和工作流程。4.準備好保安服務所需的物資裝備，如服裝、器械、車輛等，并確保其性能良好。（二）服務過程監控1.品控管理部門定期對保安服務現場進行檢查，檢查內容包括人員形象、勤務紀律、服務態度、安全防范措施落實情況等。2.建立客戶滿意度調查制度，定期向客戶單位發放滿意度調查問卷，了解客戶對保安服務的評價和意見。3.設立客戶投訴渠道，及時受理客戶的投訴和舉報，并進行調查處理，將處理結果及時反饋給客戶。4.對保安服務過程中發現的問題，及時下達整改通知書，要求相關部門或人員限期整改，并跟蹤整改情況。（三）服務質量評估1.定期對保安服務質量進行全面評估，評估內容包括服務標準執行情況、客戶滿意度、安全事故發生率等。2.根據評估結果，對保安服務質量進行排名，對排名靠前的部門或個人進行表彰和獎勵，對排名靠后的進行通報批評，并責令其分析原因，制定改進措施。3.將服務質量評估結果作為公司績效考核、人員晉升、薪酬調整等的重要依據。（四）持續改進1.針對服務質量評估中發現的問題和客戶反饋的意見，組織相關部門和人員進行分析研究，制定改進措施。2.將改進措施納入公司的管理制度和工作流程中，確保服務質量得到持續提升。3.定期對改進措施的實施效果進行跟蹤評估，及時調整和完善改進措施。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據保安服務標準和客戶需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。2.培訓內容包括職業道德、業務知識、技能技巧、應急處置等方面，確保保安人員具備良好的職業素養和業務能力。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，采用內部培訓、外部培訓、現場實操等多種方式進行。2.培訓過程中，要注重培訓效果的評估，通過考試、考核、實際操作等方式檢驗保安人員對培訓內容的掌握程度。3.建立培訓檔案，記錄保安人員的培訓情況，包括培訓時間、培訓內容、考核成績等。（三）考核制度1.建立健全保安人員考核制度，明確考核標準、考核方式和考核周期。2.考核內容包括工作業績、工作態度、業務能力等方面，全面評價保安人員的綜合素質。3.考核結果分為優秀、合格、不合格三個等級，對考核優秀的保安人員進行表彰和獎勵，對考核不合格的進行補考或辭退處理。六、物資裝備管理（一）裝備采購1.根據保安服務需求和工作實際，制定物資裝備采購計劃，明確采購品種、數量、規格等要求。2.按照公司采購管理制度，選擇合格的供應商進行采購，確保物資裝備的質量和性能符合要求。3.對采購的物資裝備進行驗收，檢查其數量、規格、質量等是否與采購合同一致，對不合格的物資裝備及時進行退換貨處理。（二）裝備發放1.建立物資裝備發放臺賬，記錄物資裝備的發放時間、品種、數量、領取人等信息。2.按照規定的標準和程序，為保安人員發放物資裝備，并要求其簽字確認。3.對新入職的保安人員，及時發放工作服、工作證、器械等基本裝備。（三）裝備維護1.制定物資裝備維護保養制度，明確維護保養的責任部門、責任人、維護保養周期和內容等。2.定期對物資裝備進行維護保養，確保其性能良好，延長使用壽命。3.對損壞的物資裝備及時進行維修或更換，確保保安人員的正常使用。（四）裝備報廢1.建立物資裝備報廢制度，明確報廢的條件、程序和審批權限。2.對達到報廢條件的物資裝備，由使用部門提出報廢申請，經品控管理部門審核、公司領導批準后進行報廢處理。3.對報廢的物資裝備進行妥善保管，按照有關規定進行處置，防止流失和環境污染。七、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的客戶投訴受理渠道，如電話、郵箱、信件等，確保客戶投訴能夠及時得到受理。2.對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內容、聯系方式等信息。3.在接到客戶投訴后，應立即向客戶表示歉意，并承諾在規定的時間內給予答復和處理。（二）投訴調查1.及時組織相關人員對客戶投訴進行調查，了解投訴事件的真實情況。2.調查過程中，要收集相關證據，如現場照片、視頻資料、證人證言等，以便準確判斷投訴事件的性質和責任。3.與投訴人進行溝通，了解其訴求和期望，爭取達成共識。（三）投訴處理1.根據調查結果，制定具體的處理方案，明確處理措施、責任部門和責任人、處理期限等。2.按照處理方案對投訴事件進行處理，及時解決客戶的問題，消除客戶的不滿。3.將處理結果及時反饋給投訴人，征求其意見，確保客戶對處理結果滿意。（四）投訴總結1.對客戶投訴事件進行總結分析，找出存在的問題和不足，提出改進措施和建議。2.將投訴總結報告提交給公司領導和相關部門，作為改進工作、完善制度的參考依據。3.針對客戶投訴反映出的共性問題，組織開展專項培訓和教育活動，提高保安人員的服務意識和業務水平。八、監督與獎懲（一）監督機制1.建立內部監督和外部監督相結合的監督機制，確保品控管理制度的有效執行。2.內部監督由品控管理部門負責，定期對各部門的品控管理工作進行檢查和評估；外部監督通過客戶滿意度調查、行業主管部門檢查等方式進行。3.對發現的違規行為和問題，要及時進行糾正和處理，并追究相關人員的責任。（二）獎勵制度1.對在品控管理工作中表現突出的部門或個人，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升等，以