護工第三方公司管理制度一、總則（一）目的為加強護工第三方公司的規范化管理，提高服務質量，保障客戶權益，促進公司健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、護工、行政人員等。（三）基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務。3.質量第一原則：確保護工服務質量達到高標準，持續改進服務水平。4.公平公正原則：在員工管理、考核、晉升等方面秉持公平公正態度。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設總經理辦公室、人力資源部、業務部、培訓部、質量監督部、財務部等部門，各部門分工協作，共同保障公司運營。（二）職責分工1.總經理辦公室負責公司整體運營管理，制定公司發展戰略與規劃。協調各部門工作，處理公司重大事務。2.人力資源部負責人事招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。建立員工檔案，維護員工關系。3.業務部開拓市場，與客戶簽訂服務合同。負責護工的調配與派遣，確保客戶需求得到及時滿足。4.培訓部制定護工培訓計劃，組織開展專業技能培訓。提升護工綜合素質與服務能力。5.質量監督部建立服務質量監督體系，定期對護工服務進行檢查評估。收集客戶反饋，處理服務質量投訴。6.財務部負責公司財務管理，制定財務預算與成本控制方案。做好財務核算、資金管理等工作。三、護工招聘與錄用（一）招聘渠道1.線上招聘平臺發布招聘信息。2.與家政服務中介合作。3.員工推薦。4.線下招聘會。（二）招聘要求1.年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，持有有效的健康證明。2.具備護理相關經驗或經過專業培訓者優先。3.品行端正，責任心強，具有良好的溝通能力和服務意識。4.無違法違紀記錄。（三）錄用流程1.應聘者提交簡歷及相關證明材料。2.人力資源部進行初步篩選，符合條件者安排面試。3.面試分為部門負責人面試和綜合面試，主要考察專業知識、溝通能力、服務態度等。4.通過面試者進行背景調查。5.調查合格后發放錄用通知，簽訂勞動合同。四、護工培訓與發展（一）培訓體系1.新員工入職培訓公司概況、規章制度、職業道德等培訓。基礎護理知識與技能培訓。2.定期技能提升培訓根據行業發展和客戶需求，開展針對性的護理技能培訓，如康復護理、老年護理等。溝通技巧、心理護理等綜合素質培訓。3.專項培訓針對特殊客戶需求或新業務開展專項培訓。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司培訓講師進行授課。2.外部培訓：邀請行業專家或參加專業培訓機構組織的培訓課程。3.實踐操作培訓：安排護工到合作醫療機構或客戶家中進行實地操作練習。（三）培訓考核1.培訓結束后進行理論知識考核和實際操作考核。2.考核合格者頒發培訓結業證書，作為護工技能提升和績效考核的依據。3.考核不合格者進行補考或重新培訓，仍不合格者予以辭退。（四）職業發展規劃1.為護工提供晉升通道，如從初級護工晉升為中級護工、高級護工、護理主管等。2.根據護工個人能力和職業發展意愿，提供個性化的培訓和發展機會。3.鼓勵護工參加行業資格認證考試，提升職業競爭力。五、護工服務規范（一）服務禮儀1.著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.語言文明、禮貌，使用規范的服務用語。3.態度熱情、主動，尊重客戶的風俗習慣和個人隱私。（二）服務內容與標準1.根據客戶需求提供生活照料、醫療護理、康復保健等服務。2.生活照料服務標準：協助客戶洗漱、穿衣、進食、如廁、翻身等，保持生活環境整潔衛生。3.醫療護理服務標準：按照醫囑為客戶進行打針、換藥、測量生命體征等操作，觀察客戶病情變化并及時報告。4.康復保健服務標準：根據客戶康復需求，協助進行康復訓練，促進身體功能恢復。（三）服務流程1.接到客戶服務需求后，業務部及時安排護工，并與客戶溝通確認服務時間、內容等。2.護工在服務前做好準備工作，如攜帶必要的工具和用品。3.服務過程中嚴格按照服務規范和標準進行操作，記錄服務內容和客戶反饋。4.服務結束后，向客戶反饋服務情況，征求客戶意見。（四）服務記錄與檔案管理1.護工每次服務后需填寫服務記錄單，詳細記錄服務時間、內容、客戶評價等。2.業務部定期收集服務記錄單，整理歸檔。3.為每位護工建立個人服務檔案，包括培訓記錄、考核成績、客戶評價等信息，作為績效考核和職業發展的參考依據。六、護工調配與派遣（一）調配原則1.根據客戶需求和護工技能水平、工作經驗等進行合理調配。2.優先滿足緊急客戶需求，確保服務及時性。3.考慮護工工作地點與客戶住址的距離，提高工作效率。（二）派遣流程1.業務部接到客戶服務需求后，查詢護工資源庫，篩選合適的護工。2.與護工溝通服務任務，確認護工能夠接受派遣。3.向護工下達派遣任務書，明確服務時間、地點、內容等要求。4.護工按照派遣任務書前往客戶家中提供服務。（三）應急調配機制1.建立應急護工儲備庫，應對突發客戶需求。2.當出現緊急情況時，能夠迅速調配護工前往服務現場。3.事后及時對緊急調配情況進行總結分析，完善應急調配機制。七、客戶關系管理（一）客戶溝通1.業務部定期與客戶進行溝通，了解客戶需求變化和服務滿意度。2.設立客戶服務熱線，及時處理客戶咨詢和投訴。3.護工在服務過程中與客戶保持良好的溝通，及時反饋服務進展和客戶需求。（二）客戶投訴處理1.接到客戶投訴后，質量監督部立即展開調查。2.核實投訴內容后，根據情況采取相應的處理措施，如道歉、更換護工、改進服務等。3.將投訴處理結果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。4.對投訴事件進行分析總結，查找原因，采取措施避免類似投訴再次發生。（三）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，采用問卷調查、電話回訪等方式收集客戶意見。2.對客戶滿意度調查結果進行分析評估，了解客戶對服務質量、護工表現等方面的評價。3.根據調查結果制定改進措施，持續提升客戶滿意度。八、員工績效考核與激勵（一）績效考核指標1.工作質量：護工服務是否符合服務規范和標準，客戶滿意度評價。2.工作態度：責任心、服務意識、團隊合作精神等。3.工作能力：專業技能水平、溝通能力、問題解決能力等。4.工作紀律：遵守公司規章制度情況，出勤情況等。（二）考核周期1.月度考核：對護工當月工作表現進行考核。2.年度考核：綜合全年月度考核結果，對護工進行年度評價。（三）考核方式1.上級評價：護工直屬上級根據日常工作觀察和記錄進行評價。2.客戶評價：客戶對護工服務質量進行打分評價。3.自我評價：護工對自己的工作表現進行自我評價。（四）激勵措施1.績效獎金：根據績效考核結果發放績效獎金，激勵員工提高工作績效。2.晉升機會：優秀員工有機會獲得晉升，擔任更高職務。3.榮譽表彰：對表現突出的員工進行公開表彰，頒發榮譽證書。4.培訓與發展機會：優先為績效優秀的員工提供培訓和職業發展機會。九、財務管理與成本控制（一）財務管理制度1.嚴格執行國家財務法規和公司財務制度，規范財務核算流程。2.做好財務預算編制、執行和監控工作，確保公司財務狀況穩定。3.加強資金管理，合理安排資金使用，提高資金使用效率。（二）成本控制措施1.優化人員配置，提高工作效率，降低人力成本。2.加強培訓管理，合理控制培訓費用。3.嚴格控制辦公用品、設備采購等費用支出，降低運營成本。4.定期進行成本分析，查找成本控制薄弱環節，采取措施加以改進。十、保密制度（一）保密范圍1.客戶信息，包括客戶個人資料、健康狀況、服務需求等。2.公司商業秘密，如業務數據、運營模式、客戶資源等。3.員工個人隱私信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協議，明確保密責任和義務。2.對涉及保密信息的文件、資料等進行嚴格管理，限制查閱和使用范圍。3.加強辦公區域安全管理，防止保密