民航旅客信用管理制度一、總則（一）目的為加強民航旅客信用管理，規(guī)范旅客行為，營造安全、有序、文明的民航運輸環(huán)境，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，結(jié)合民航實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于通過民用航空運輸服務(wù)出行的所有旅客，包括國內(nèi)航線旅客和國際航線旅客。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：信用管理工作嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)及民航行業(yè)規(guī)章，確保各項措施合法有效。2.客觀公正原則：以客觀事實為依據(jù)，對旅客信用狀況進(jìn)行準(zhǔn)確評估，評價結(jié)果公正公平，不受任何主觀因素干擾。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)旅客信用行為的變化，實時更新旅客信用信息，保持信用評價的時效性和準(zhǔn)確性。4.教育與懲戒相結(jié)合原則：注重對旅客進(jìn)行信用教育，引導(dǎo)旅客自覺遵守民航規(guī)定；同時，對失信行為依法依規(guī)實施相應(yīng)懲戒措施，促使旅客守信履約。二、信用信息采集（一）采集主體民航相關(guān)部門及各航空公司作為信用信息采集主體，負(fù)責(zé)收集、整理旅客在民航運輸過程中的各類信用信息。（二）采集內(nèi)容1.基本信息：包括旅客姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等。2.購票及乘機信息：如購票記錄、航班起降時間、座位號等。3.安檢信息：是否通過安全檢查，安檢過程中有無違規(guī)行為。4.乘機行為信息：是否按時登機、遵守機上秩序、配合機組人員工作等。5.行李信息：行李重量、尺寸是否符合規(guī)定，有無違規(guī)攜帶違禁物品等情況。6.失信行為信息：如擾亂機場秩序、霸機、逃票、冒用他人身份證件購票乘機等嚴(yán)重失信行為。（三）采集方式1.民航各運營系統(tǒng)自動記錄：安檢系統(tǒng)、值機系統(tǒng)、登機系統(tǒng)等運行過程中產(chǎn)生的旅客相關(guān)信息，由系統(tǒng)自動采集并上傳至民航旅客信用信息數(shù)據(jù)庫。2.工作人員現(xiàn)場記錄：機場工作人員、航空公司乘務(wù)人員等在工作過程中發(fā)現(xiàn)旅客的失信行為或其他信用相關(guān)情況，應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并按照規(guī)定流程上報。3.舉報信息收集：鼓勵社會公眾對民航旅客的失信行為進(jìn)行舉報，經(jīng)核實后納入信用信息采集范圍。舉報渠道應(yīng)向社會公開，包括電話、郵箱、信函等方式。三、信用評價（一）評價指標(biāo)1.守信指標(biāo)按時購票、按時登機、無任何擾亂民航運輸秩序行為。積極配合安檢、機上服務(wù)等各項民航運輸流程。嚴(yán)格遵守行李攜帶規(guī)定，無違規(guī)托運或隨身攜帶違禁物品情況。2.失信指標(biāo)逃票、冒用他人身份證件購票乘機。在機場或飛機上尋釁滋事、擾亂公共秩序，如霸機、沖擊值機柜臺、毆打工作人員等。違反安全檢查規(guī)定，攜帶危險物品或其他違禁物品進(jìn)入機場控制區(qū)或航空器。故意損壞機場或航空器設(shè)施設(shè)備。其他嚴(yán)重違反民航運輸相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定的行為。（二）評價等級根據(jù)旅客信用信息及評價指標(biāo)，將旅客信用等級劃分為四個等級：1.守信旅客：信用記錄良好，在一定時期內(nèi)無任何失信行為，且在多個守信指標(biāo)方面表現(xiàn)突出。2.誠信旅客：基本遵守民航運輸規(guī)定，偶有輕微失信行為，但未造成較大影響，且能及時改正。3.失信旅客：存在一定數(shù)量的失信行為，對民航運輸秩序造成一定干擾，但尚未達(dá)到嚴(yán)重失信程度。4.嚴(yán)重失信旅客：具有逃票、冒用他人身份證件購票乘機、擾亂公共秩序等嚴(yán)重失信行為，對民航運輸安全和秩序構(gòu)成較大危害。（三）評價周期信用評價周期為自然年，每年1月1日至12月31日為一個評價周期。在評價周期內(nèi)，對旅客的信用信息進(jìn)行累計計算，確定其信用等級。（四）評價流程1.數(shù)據(jù)歸集：民航相關(guān)部門及各航空公司按照規(guī)定的時間和方式，將采集到的旅客信用信息進(jìn)行整理歸集，傳輸至民航旅客信用信息數(shù)據(jù)庫。2.系統(tǒng)分析：利用信用評價系統(tǒng)對歸集的旅客信用信息進(jìn)行自動分析，依據(jù)評價指標(biāo)和算法，初步生成旅客信用評價結(jié)果。3.人工審核：對系統(tǒng)生成的評價結(jié)果進(jìn)行人工審核，重點審核失信行為的認(rèn)定是否準(zhǔn)確、證據(jù)是否充分等。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門核實或修正。4.結(jié)果公示：將審核通過的旅客信用評價結(jié)果在民航官方網(wǎng)站、機場候機樓等顯著位置進(jìn)行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，接受旅客及社會公眾的監(jiān)督和異議申訴。5.結(jié)果確定：公示期滿無異議或異議不成立的，最終確定旅客信用等級，并將結(jié)果反饋至相關(guān)部門和航空公司。四、信用應(yīng)用（一）激勵措施1.優(yōu)先服務(wù)：對于守信旅客，在辦理值機、安檢、登機等手續(xù)時，可享受優(yōu)先排隊、快速通關(guān)等便捷服務(wù)。2.積分獎勵：航空公司為守信旅客提供積分獎勵，旅客可使用積分兌換機票、升艙、免費行李額等航空服務(wù)或其他相關(guān)產(chǎn)品。3.合作優(yōu)惠：與機場商業(yè)合作伙伴、酒店、租車公司等建立合作關(guān)系，為守信旅客提供餐飲、住宿、租車等方面的優(yōu)惠折扣。（二）懲戒措施1.限制服務(wù)：對失信旅客，在購票、值機、安檢、登機等環(huán)節(jié)實施限制措施。如限制購買特定艙位機票、要求進(jìn)行額外安檢、增加候機時間等。2.提高票價：根據(jù)失信程度，適當(dāng)提高其后續(xù)購票的票價，以體現(xiàn)失信成本。3.限制乘坐交通工具：對于嚴(yán)重失信旅客，按照相關(guān)規(guī)定限制其乘坐民用航空運輸工具，限制期限根據(jù)失信行為的嚴(yán)重程度確定。4.聯(lián)合懲戒：與國家相關(guān)部門建立聯(lián)合懲戒機制，將民航旅客失信信息推送至全國信用信息共享平臺，與其他領(lǐng)域的失信懲戒措施進(jìn)行協(xié)同，使嚴(yán)重失信旅客在出行、融資、消費等方面受到全方位限制。五、信用信息管理（一）信息安全1.建立嚴(yán)格的信息安全管理制度，采取加密存儲、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等技術(shù)措施，確保旅客信用信息的安全性和保密性。2.對涉及旅客信用信息管理的工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識，防止信息泄露。（二）信息更新1.定期對旅客信用信息進(jìn)行更新維護(hù)，確保信息的時效性和準(zhǔn)確性。對于已糾正的失信行為，及時在信用信息數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行標(biāo)注和調(diào)整。2.當(dāng)旅客的基本信息發(fā)生變更時，相關(guān)部門應(yīng)及時將變更后的信息錄入系統(tǒng)，保證信用信息與旅客實際情況一致。（三）信息查詢1.旅客有權(quán)查詢自己的信用信息，可通過民航官方網(wǎng)站、客服電話等渠道提出查詢申請。2.因工作需要，民航相關(guān)部門、航空公司及經(jīng)授權(quán)的第三方機構(gòu)可按照規(guī)定程序查詢旅客信用信息，但必須嚴(yán)格遵守信息使用規(guī)定，不得泄露或濫用旅客信用信息。六、異議處理（一）異議受理1.旅客對自己的信用評價結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)或自收到信用評價結(jié)果通知之日起[X]個工作日內(nèi)，向民航旅客信用管理部門提出書面異議申請，并提供相關(guān)證明材料。2.異議受理部門應(yīng)在收到異議申請之日起[X]個工作日內(nèi)予以受理，并告知旅客受理情況。（二）異議調(diào)查1.受理異議申請后，民航旅客信用管理部門應(yīng)立即組織調(diào)查核實。相關(guān)部門和單位應(yīng)積極配合，提供必要的協(xié)助和證據(jù)材料。2.調(diào)查應(yīng)全面、客觀、公正，通過查閱原始記錄、核實相關(guān)證據(jù)、詢問當(dāng)事人等方式，對異議事項進(jìn)行深入調(diào)查。（三）異議處理結(jié)果反饋1.調(diào)查結(jié)束后，異議受理部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將異議處理結(jié)果書面反饋給旅客。如異議成立，應(yīng)及時更正旅客信用評價結(jié)果，并向社會公開說明情況；如異議不成立，應(yīng)向旅客說明理由。2.旅客對異議處理結(jié)果仍不滿意的，可向上級主管部門申請復(fù)核。上級主管部門應(yīng)在收到復(fù)核申請之日起[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面通知旅客。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立民航旅客信用管理監(jiān)督機制，民航相關(guān)部門定期對旅客信用管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保制度落實到位。2.設(shè)立監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受社會公眾對信用管理工作中違規(guī)行為的舉報。對舉報內(nèi)容經(jīng)查實的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。（二）考核指標(biāo)1.信用信息采集的準(zhǔn)確性和完整性。2.信用評價結(jié)果的公正性和合理性。3.信用應(yīng)用措施的落實情況及效果。4.異議處理工作的及時性和準(zhǔn)確性。（三）考核方