瑜伽會所前臺管理制度一、總則（一）目的為了規范瑜伽會所前臺的工作流程，提高前臺服務質量和工作效率，樹立良好的會所形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于瑜伽會所前臺全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規及會所的各項規章制度。2.以客戶為中心，提供熱情、周到、專業的服務。3.嚴格遵守工作流程和操作規范，確保工作的準確性和高效性。4.保守會所機密，維護會所利益。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責會所前臺的日常接待工作，包括接聽電話、迎接會員、解答咨詢等。2.熱情友好地接待每一位來訪會員和客人，主動詢問需求，及時提供幫助。3.準確記錄會員信息、課程預約、消費記錄等，并及時更新相關系統。（二）會員管理1.辦理會員入會、續卡、升級、轉會等手續，確保會員信息的準確錄入和檔案管理。2.定期與會員溝通，了解會員需求和意見，及時反饋給相關部門，提高會員滿意度。3.協助會員解決在會所遇到的問題，如課程安排、設施使用等，提供優質的售后服務。（三）課程預約與安排1.根據會員需求和課程安排，為會員提供課程預約服務，合理安排課程時間和場地。2.及時更新課程信息，包括課程內容、授課教師、時間地點等，確保會員能夠準確了解課程詳情。3.協調各部門之間的課程安排，避免課程沖突，保證會所運營的順暢。（四）收銀管理1.負責會所的收銀工作，包括收取會員費用、開具發票、辦理退款等。2.嚴格遵守財務制度，確保現金、票據等的安全和準確記錄。3.定期與財務部門核對賬目，做到賬實相符。（五）物品管理1.負責前臺辦公用品、宣傳資料、會員卡等物品的管理和發放。2.定期盤點前臺物品，確保物品數量準確、質量完好，及時補充短缺物品。3.妥善保管前臺設備，如電腦、電話、打印機等，定期維護和保養，確保設備正常運行。（六）安全與衛生1.負責前臺區域的安全保衛工作，注意觀察前臺周圍環境，發現異常情況及時報告。2.保持前臺區域的整潔衛生，定期打掃、擦拭，確保前臺環境舒適宜人。3.對前臺設備和設施進行安全檢查，發現安全隱患及時通知相關部門進行維修。三、工作流程（一）前臺接待流程1.當有會員或客人來訪時，前臺接待人員應主動起身迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨[瑜伽會所名稱]！”2.詢問來訪人員的需求，如辦理業務、咨詢課程、找人等，并根據情況提供相應的幫助。3.如果是辦理業務，引導客戶到相應的辦公區域辦理手續；如果是咨詢課程，詳細介紹會所的課程種類、時間安排、授課教師等信息；如果是找人，幫助聯系被找人員，并告知來訪人員等待。4.在接待過程中，要注意使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等，保持良好的服務態度。5.接待結束后，向前臺人員表示感謝，前臺接待人員應微笑回應：“不客氣，祝您生活愉快！”（二）會員入會流程1.客戶咨詢入會事宜時，前臺接待人員詳細介紹會所的會員種類、權益、費用標準等信息。2.客戶決定入會，填寫會員申請表，提供個人相關資料，如身份證號碼、聯系方式、健康狀況等。3.前臺接待人員對客戶填寫的申請表和資料進行審核，確保信息準確無誤。4.審核通過后，引導客戶到收銀臺辦理繳費手續。5.繳費完成后，為客戶發放會員卡、會員手冊等相關物品，并告知客戶會所的使用規則和注意事項。6.將客戶信息錄入會員管理系統，建立會員檔案。（三）課程預約流程1.會員通過電話、微信或現場等方式向前臺預約課程。2.前臺接待人員根據會員需求，查詢課程安排，為會員選擇合適的課程時間和場地，并告知會員預約成功。3.在會員預約課程后，及時更新課程預約系統，確保課程信息的準確性。4.對于不能滿足會員預約需求的情況，前臺接待人員應向會員表示歉意，并提供其他可選擇的課程時間或建議會員提前預約。（四）收銀流程1.會員前來繳費時，前臺收銀人員確認會員身份和繳費項目。2.根據會員選擇的會員種類和服務項目，計算應繳費用，并告知會員。3.收取會員現金、銀行卡、微信、支付寶等支付方式的費用，確保收款金額準確無誤。4.開具發票或收據，將發票或收據交給會員，并提醒會員妥善保管。5.在收銀系統中記錄會員繳費信息，包括繳費時間、金額、支付方式等。6.每日營業結束后，將現金、票據等與財務部門進行交接，并填寫現金交接表。（五）物品管理流程1.前臺辦公用品、宣傳資料、會員卡等物品的采購申請由前臺負責人提出，經上級領導審批后進行采購。2.物品采購回來后，前臺接待人員進行驗收，核對物品的數量、規格、質量等是否與采購申請一致。3.驗收合格后，將物品分類存放，并建立物品臺賬，記錄物品的名稱、規格、數量、購入時間、領用情況等信息。4.前臺工作人員因工作需要領用物品時，填寫物品領用申請表，經前臺負責人簽字批準后領取。5.定期對前臺物品進行盤點，確保賬實相符。對于盤盈或盤虧的情況，及時查明原因，并進行相應的處理。6.對于損壞或過期的物品，及時清理，并填寫物品報廢申請表，經上級領導審批后進行報廢處理。四、服務規范（一）語言規范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、溫和。2.回答問題簡潔明了，準確清晰，避免使用模糊或不確定的語言。3.與會員溝通時，語速適中，音量適宜，確保會員能夠清楚地聽到講話內容。（二）行為規范1.前臺工作人員應保持良好的形象，穿著統一的工作服，佩戴工作牌，頭發梳理整齊，面容整潔。2.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠前臺或做其他不雅動作。3.微笑服務，眼神專注，與會員交流時保持目光接觸，展現出熱情友好的態度。4.不得在前臺區域吸煙、吃東西、玩手機、聊天等，保持工作區域的安靜和整潔。（三）服務態度1.以客戶為中心，主動關心會員需求，積極為會員提供幫助和解決方案。2.對待會員一視同仁，不得歧視或區別對待任何會員。3.耐心傾聽會員的意見和建議，對于會員的不滿要及時道歉并妥善處理，不得與會員發生爭執。4.不斷提升服務質量，持續改進服務態度和方法，以滿足會員日益提高的服務需求。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，由會所安排專門的前臺業務培訓，包括前臺接待流程、會員管理、課程預約、收銀操作、物品管理等方面的內容。2.定期組織前臺工作人員參加內部培訓課程，邀請專業講師或資深員工進行授課，分享行業知識、服務技巧、溝通技巧等方面的經驗。3.根據會所業務發展和市場需求的變化，及時調整培訓內容和方式，確保前臺工作人員能夠掌握最新的業務知識和技能。4.鼓勵前臺工作人員自主學習，提供相關的學習資料和在線課程資源，支持員工不斷提升自身素質。（二）考核1.建立前臺工作人員考核制度，定期對前臺工作人員的工作表現進行考核。2.考核內容包括工作業績、服務質量、工作態度、業務知識和技能等方面。3.考核方式采用自評、上級評價、會員評價相結合的方式，確保考核結果的客觀公正。4.根據考核結果，對表現優秀的前臺工作人員進行表彰和獎勵，對表現不佳的員工進行批評教育和績效改進計劃的制定。5.將考核結果與員工的薪酬調整、晉升、崗位調整等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。六、獎勵與懲罰（一）獎勵1.對于在前臺工作中表現優秀，如服務態度好、工作效率高、業務能力強、為會所贏得良好口碑等的員工，給予以下獎勵：月度優秀員工獎：頒發榮譽證書和獎金。年度優秀員工獎：給予更豐厚的獎金、晉升機會或其他福利待遇。公開表揚：在會所內部會議或公告欄上對優秀員工進行公開表揚。2.對于提出合理化建議并被會所采納，為會所帶來顯著經濟效益或管理效益的前臺工作人員，給予相應的獎勵。（二）懲罰1.對于違反會所規章制度、工作流程或服務規范的前臺工作人員，視情節輕重給予以下懲罰：口頭警告：對初次違反規定且情節較輕的員工進行口頭警告，提醒其注意改正。書面警告：對多次違反規定或情節較嚴重的員工給予書面警告，并記錄在個人檔案中。罰款：根據違規行為的嚴重程度，對員工處以一定金額的罰款。降職或辭退：對于嚴重違反會所規章制度、給會所造成重大