瑜伽行業客戶管理制度總則目的本制度旨在規范公司客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，促進公司業務的持續健康發展，確保公司在瑜伽行業中保持良好的市場形象和競爭優勢。適用范圍本制度適用于公司所有與客戶相關的部門及員工，包括但不限于銷售部門、教學部門、客服部門、市場部門等?；驹瓌t1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、專業、個性化的瑜伽服務，滿足客戶在身心健康、技能提升等方面的期望。2.誠信原則：在與客戶溝通、交易及服務過程中，保持誠實、守信，履行承諾，維護公司良好信譽。3.高效服務原則：優化客戶服務流程，提高工作效率，及時響應客戶需求，為客戶提供便捷、快速的服務體驗。4.持續改進原則：關注客戶反饋，不斷總結經驗教訓，持續優化客戶管理工作，提升服務質量和客戶滿意度?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⑹占?.銷售渠道收集銷售人員在與潛在客戶溝通、洽談業務過程中，詳細記錄客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式（電話、微信、郵箱等）、職業、興趣愛好等。對于通過電話咨詢的客戶，及時填寫電話咨詢記錄表，記錄通話時間、客戶咨詢內容、解答情況等。2.市場活動收集市場部門在舉辦瑜伽體驗課、講座、展會等活動時，設置客戶信息登記環節，要求參與者填寫個人信息表格，包括姓名、聯系方式、對瑜伽的了解程度、參加活動的目的等?；顒蝇F場工作人員對收集到的信息進行初步審核和整理，確保信息的準確性和完整性。3.線上平臺收集公司官方網站、微信公眾號、小程序等線上平臺應設置清晰的客戶信息收集入口，如在線報名表單、調查問卷等，方便客戶自主填寫個人信息。對于在線上平臺預約課程、購買產品的客戶，系統自動記錄客戶的相關操作信息及填寫的個人資料。4.會員推薦收集鼓勵公司現有會員推薦新客戶，對于成功推薦的會員給予一定的獎勵（如課程優惠券、禮品等）。會員推薦時需填寫推薦客戶信息表，包括被推薦人的基本信息、與推薦人的關系等，推薦人應確保信息真實可靠。客戶信息整理與錄入1.專人負責：設立專門的客戶信息管理員崗位，負責收集到的客戶信息進行整理、分類和錄入工作。信息管理員應具備良好的責任心和保密意識，確?？蛻粜畔⒌陌踩?。2.信息分類：按照客戶的性質（潛在客戶、會員客戶、合作伙伴等）、來源渠道（銷售渠道、市場活動、線上平臺、會員推薦等）、消費習慣（課程購買頻率、消費金額等）等維度對客戶信息進行分類，建立清晰的客戶信息檔案庫。3.錄入系統：將整理好的客戶信息準確無誤地錄入公司客戶管理系統，確保系統中客戶信息的實時更新和完整性。同時，對客戶信息進行備份，防止數據丟失?？蛻粜畔⒕S護與更新1.定期回訪：客服部門定期對客戶進行回訪，了解客戶的使用情況、滿意度及需求變化等信息，及時更新客戶信息檔案。回訪方式可采用電話回訪、微信溝通、問卷調查等多種形式。2.動態跟蹤：各業務部門在與客戶的日常溝通和服務過程中，關注客戶的最新動態，如客戶職業變動、聯系方式變更、興趣愛好轉移等，及時將相關信息反饋給客戶信息管理員進行更新。3.信息安全管理：嚴格遵守公司信息安全管理制度，加強對客戶信息的保護，防止客戶信息泄露、篡改或丟失。對涉及客戶信息的系統訪問、數據傳輸等操作進行權限管理，確保只有授權人員能夠訪問和處理客戶信息?？蛻舴旨壒芾矸旨墭藴?.消費金額：根據客戶在一定時間內（如一年）購買公司瑜伽課程、產品及服務的總金額進行劃分。高價值客戶：消費金額達到[X]元及以上。中價值客戶：消費金額在[X]元至[X]元之間。低價值客戶：消費金額低于[X]元。2.購買頻率：統計客戶在一定時間內（如一年）購買公司課程或服務的次數。高頻客戶：購買次數達到[X]次及以上。中頻客戶：購買次數在[X]次至[X]次之間。低頻客戶：購買次數低于[X]次。3.客戶忠誠度：通過客戶回訪、滿意度調查等方式評估客戶對公司的忠誠度。忠誠客戶：連續購買公司產品或服務[X]年以上，且對公司服務滿意度較高，積極參與公司活動，愿意為公司推薦新客戶。較忠誠客戶：購買公司產品或服務[X]年以上，對公司服務基本滿意，偶爾參與公司活動。一般客戶：購買公司產品或服務時間較短，對公司服務評價一般，參與公司活動較少。分級管理措施1.高價值客戶專屬服務：為高價值客戶提供專屬的客服經理，提供一對一的個性化服務，包括課程定制、優先預約、專屬活動邀請等。優惠政策：給予高價值客戶一定的價格優惠，如課程折扣、購買產品贈品等；提供更高額度的消費積分，積分可用于兌換課程、禮品或抵扣現金。定期溝通：公司高層領導或重要業務負責人定期與高價值客戶進行溝通，了解客戶需求和意見，維護良好的客戶關系。2.中價值客戶重點關注：安排專門的客服人員定期與中價值客戶溝通，了解客戶需求和使用情況，提供針對性的服務建議和解決方案。適度優惠：給予中價值客戶一定的課程折扣或消費積分獎勵，鼓勵客戶增加消費頻次和金額?；顒友垼貉堉袃r值客戶參加公司舉辦的各類會員專屬活動、主題講座等，增強客戶對公司的粘性。3.低價值客戶定期回訪：通過電話、短信等方式定期對低價值客戶進行回訪，了解客戶未繼續消費的原因，針對性地進行營銷推廣，如提供新客戶優惠活動、免費體驗課程等。個性化推薦：根據客戶的興趣愛好和歷史消費記錄，為低價值客戶推薦適合的瑜伽課程或產品，激發客戶的消費欲望。客戶服務管理服務流程1.咨詢接待當客戶通過電話、微信、網站留言等方式咨詢瑜伽課程、產品或服務相關問題時，客服人員應及時響應，禮貌熱情地接待客戶。詳細記錄客戶咨詢內容，準確解答客戶疑問，對于無法當場解答的問題，及時轉接給相關業務部門或專業人員，并告知客戶預計回復時間。2.需求分析根據客戶咨詢內容和溝通情況，深入了解客戶的需求和期望，如客戶的瑜伽基礎、健身目標、時間安排、預算等。對于有購買意向的客戶，進一步分析客戶的購買能力和決策因素，為后續的銷售推薦提供依據。3.產品推薦根據客戶需求，為客戶推薦適合的瑜伽課程、產品或服務套餐。推薦過程中，詳細介紹產品或服務的特點、優勢、價格、課程內容、師資力量等信息，確?？蛻羧媪私狻ａ槍蛻舻囊蓡柡完P注點，提供專業的建議和解決方案，幫助客戶做出明智的購買決策。4.訂單處理客戶確定購買后，協助客戶完成訂單簽訂、支付等流程。確保訂單信息準確無誤，及時跟進支付狀態，對于支付過程中出現的問題及時與客戶溝通并解決。為客戶提供訂單確認信息，包括訂單編號、購買產品或服務詳情、支付金額、開課時間或交付時間等，讓客戶清楚了解購買內容和后續安排。5.售后服務在客戶購買產品或服務后，定期回訪客戶，了解客戶的使用情況和滿意度，及時解決客戶在使用過程中遇到的問題。對于客戶提出的投訴和建議，認真傾聽并記錄，及時反饋給相關部門進行處理，處理結果及時回復客戶，并跟蹤客戶對處理結果的滿意度。服務質量監督與評估1.內部監督客服部門定期對客服人員的服務記錄進行抽查，檢查服務態度、解答準確性、響應及時性等方面是否符合公司要求。設立服務質量監督崗位，對客服人員的工作進行實時監控，發現問題及時提醒和糾正，并記錄在案作為績效考核的依據。2.客戶反饋評估通過客戶滿意度調查、在線評價、投訴處理等方式收集客戶對服務質量的反饋意見。對客戶反饋進行分類整理和分析，找出服務過程中存在的問題和不足之處，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果。3.績效考核掛鉤將服務質量指標納入客服人員的績效考核體系，如客戶滿意度得分、投訴率、響應及時率等。根據績效考核結果，對表現優秀的客服人員給予獎勵，如獎金、晉升機會等；對服務質量不達標或出現嚴重問題的客服人員進行相應的處罰，如扣減績效獎金、培訓補考、調崗等?？蛻敉对V與糾紛處理投訴受理1.渠道暢通：公司應設立多種投訴渠道，包括客服熱線、微信公眾號投訴入口、公司官網投訴郵箱等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤答亞栴}。2.及時響應：接到客戶投訴后，客服人員應在[X]分鐘內與客戶取得聯系，了解投訴詳情，并向客戶承諾將及時處理投訴，告知客戶預計處理時間。3.詳細記錄：認真記錄客戶投訴的內容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項、客戶要求等，確保記錄準確完整。投訴調查與處理1.組建團隊：成立專門的投訴處理小組，由客服部門負責人牽頭，相關業務部門（如教學部門、銷售部門等）人員參與，共同對投訴事項進行調查和處理。2.深入調查：通過與投訴人溝通、查閱相關記錄（如課程檔案、銷售記錄、服務記錄等）、實地走訪（如有需要）等方式，全面了解投訴事件的來龍去脈，分析問題產生的原因。3.制定方案：根據調查結果，制定具體的處理方案，明確責任部門和責任人，確定處理措施和時間節點。處理措施應包括但不限于道歉、退款、更換課程、提供補償服務等，以滿足客戶合理訴求。4.溝通反饋：及時與投訴客戶溝通處理方案，征求客戶意見，確?？蛻魧μ幚斫Y果滿意。如客戶對處理結果有異議，應進一步協商溝通，直至客戶接受處理結果。糾紛預防與總結1.定期培訓：加強對員工的培訓，提高員工的服務意識、專業技能和溝通能力，減少因服務不當引發的客戶投訴和糾紛。培訓內容包括瑜伽專業知識、客戶服務技巧、溝通禮儀等方面。2.流程優化：定期對公司客戶服務流程、產品或服務質量進行評估和優化，查找潛在的問題和風險點，及時加以改進和完善，從源頭上預防客戶投訴和糾紛的發生。3.案例分析：定期對客戶投訴和糾紛案例進行整理和分析，總結經驗教訓，形成案例庫供員工學習和參考。通過案例分析，提高員工對問題的敏感度和處理能力，避免類似問題再次發生?？蛻絷P系維護會員制度1.會員權益課程優惠：會員可享受一定比例的課程折扣，購買課程越多，折扣越大。優先預約：會員享有優先預約課程的權利，確保能夠預約到心儀的課程時間和教練。專屬活動：定期為會員舉辦專屬的瑜伽活動，如會員日、主題工作坊、戶外瑜伽等，增強會員的歸屬感和參與感。積分兌換：會員消費可獲得積分，積分可用于兌換課程、禮品、抵扣現金等。健康咨詢：為會員提供專業的瑜伽健康咨詢服務，包括飲食建議、運動指導、心理調適等。2.會員等級晉升根據會員的消費金額、購買頻率、會員活躍度等指標，設立不同的會員等級，如普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金會員等。會員在滿足一定條件下可晉升至更高等級，享受更高級別的會員權益。例如，普通會員在一年內消費金額達到[X]元可晉升為銀卡會員，銀卡會員消費金額達到[X]元可晉升為金卡會員等。3.會員關懷定期向會員發送生日祝福、節日問候等關懷短信或郵件，增進與會員的情感聯系。關注會員的健康狀況和生活需求，為會員提供個性化的關懷和服務建議，如在會員生病或遇到特殊情況時，及時送上慰問和幫助?？蛻艋踊顒?.主題講座：定期舉辦瑜伽主題講座，邀請行業專家、資深教練等分享瑜伽知識、健康養生理念、運動康復技巧等內容，吸引客戶參與，提升客戶對瑜伽的認知和興趣。2.戶外瑜伽：組織客戶參加戶外瑜伽活動，如公園瑜伽、海邊瑜伽、山頂瑜伽等，讓客戶在自然環境中感受瑜伽的魅力，增強客戶之間的交流和互動。3.