中餐服務管理制度總則1.目的為了規范中餐服務流程，提高服務質量，滿足顧客需求，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中餐廳的服務人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。標準化原則：建立統一的服務標準和流程，確保服務質量的一致性。團隊協作原則：各崗位服務人員應密切配合，協同工作，共同完成服務任務。持續改進原則：不斷收集顧客反饋，分析服務過程中的問題，持續改進服務質量。服務人員行為規范1.儀容儀表著裝統一，保持整潔干凈，無污漬、破損。頭發梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士應束發或盤發。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前。保持手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩戴夸張的首飾，如手鏈、項鏈、耳環等，只可佩戴簡單的婚戒。2.言行舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈，不奔跑、不慌張，遇到顧客主動側身禮讓。微笑服務，眼神專注，與顧客交流時保持目光接觸，展現熱情友好的態度。語言文明禮貌，使用規范的禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。回答顧客問題時，聲音清晰、溫和，語速適中，不得使用生硬、冷漠的語氣。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機或做其他與服務無關的事情。尊重顧客的風俗習慣和個人隱私，不隨意打聽顧客的私人信息。3.服務態度熱情主動，主動迎接顧客，引導顧客入座，及時為顧客提供所需服務。耐心周到，認真傾聽顧客的需求和意見，盡力滿足顧客的合理要求，對于顧客的不滿要耐心解釋和處理。細心體貼，關注顧客的用餐細節，如及時更換餐具、添加茶水、調整空調溫度等，為顧客營造舒適的用餐環境。有責任心，對顧客的用餐安全負責，確保食品衛生和用餐環境安全。積極主動解決問題，遇到突發情況或顧客投訴時，要冷靜應對，及時采取有效措施解決問題，不得推諉責任。服務流程規范1.餐前準備餐廳環境清潔：在營業前，對餐廳進行全面清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具、玻璃等，確保餐廳環境整潔衛生。餐具擺放：按照標準的餐具擺放規范，將餐具整齊地擺放在餐桌上，包括骨碟、筷子、勺子、水杯、酒杯等，確保餐具數量充足、無破損。菜品準備：廚房根據菜單準備好各類菜品，確保菜品新鮮、色香味俱全，并按照標準的裝盤要求進行裝盤。酒水飲料準備：將各類酒水飲料整齊地擺放在酒水展示柜或酒架上，確保酒水飲料種類齊全、數量充足，并檢查酒水飲料的保質期。人員分工：明確各崗位服務人員的職責和分工，確保服務工作有序進行。2.顧客接待顧客進門時，服務人員應主動微笑迎接，熱情問候：“您好，歡迎光臨！”引導顧客入座：根據顧客人數和需求，引導顧客到合適的餐桌就座，拉椅讓座時動作要輕緩，注意不要碰到顧客。遞上菜單：及時為顧客遞上菜單，并禮貌地說：“請您看一下菜單。”3.點單服務耐心傾聽顧客點單：顧客點單時，服務人員應認真傾聽，記錄清楚顧客所點菜品、酒水飲料等信息，如有不清楚的地方應及時詢問顧客，確保點單準確無誤。推薦菜品和酒水飲料：根據顧客的口味和用餐人數，為顧客推薦合適的菜品和酒水飲料，介紹菜品特色和口味特點，提供專業的建議。確認點單信息：點單結束后，服務人員應重復顧客所點菜品和酒水飲料的信息，與顧客進行確認，確保點單信息準確無誤。4.上菜服務及時下單：將顧客點單信息準確無誤地傳達給廚房，并告知廚房預計上菜時間。上菜順序：按照先冷菜、后熱菜、再主食、最后甜品和水果的順序上菜。上菜時應注意菜品的擺放位置，將菜品放在轉盤的合適位置，方便顧客取用。報菜名：上菜時，服務人員應清晰地報出菜品名稱，并簡要介紹菜品特色，如“這是我們店的招牌菜——宮保雞丁，選用新鮮的雞肉和花生米，口味香辣可口，請慢用。”輕拿輕放：上菜過程中，服務人員要輕拿輕放菜品，避免菜品灑出或餐具碰撞發出響聲。注意觀察顧客用餐情況：上菜后，服務人員要注意觀察顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需服務，如添加茶水、更換骨碟等。5.席間服務及時添加茶水：保持顧客的水杯中有適量的茶水，當水杯中的茶水剩余三分之一時，應及時為顧客添加茶水。添加茶水時，應使用禮貌用語，如“請問需要為您添加茶水嗎？”更換骨碟：當顧客盤中有較多骨頭或殘渣時，應及時為顧客更換骨碟。更換骨碟時，應先將干凈的骨碟放在托盤上，然后用右手拿起顧客用過的骨碟，左手托住托盤，將骨碟更換到顧客面前。處理顧客需求：及時響應顧客的需求，如提供餐巾紙、開瓶器、打包盒等物品，對于顧客提出的特殊要求，要盡力滿足，如調整菜品口味、更換菜品等，并及時反饋給廚房。關注顧客用餐感受：注意觀察顧客的表情和動作，及時詢問顧客用餐是否滿意，如有問題及時解決，確保顧客用餐愉快。6.結賬服務確認賬單：在顧客用餐結束后，服務人員應及時核對賬單，確保賬單金額準確無誤。核對賬單時，要仔細檢查菜品、酒水飲料的數量和價格，如有疑問及時與收銀臺溝通。遞上賬單：將賬單放在托盤上，禮貌地遞交給顧客，并說：“這是您的賬單，請過目。”解釋賬單內容：向顧客解釋賬單上各項費用的明細，如菜品名稱、價格、酒水飲料費用、服務費等，確保顧客清楚了解消費情況。收款找零：顧客付款后，服務人員應及時收款，并準確找零，將找零和發票一起放在托盤上，遞給顧客，并說：“這是找零和發票，請收好。”送客：顧客結賬后，服務人員應禮貌地送客，說：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”并引導顧客離開餐廳。7.餐后清理清理餐桌：顧客離開后，服務人員應及時清理餐桌，將餐桌上的餐具、雜物等清理干凈，分類擺放整齊。更換桌布：如果桌布有污漬或破損，應及時更換桌布，保持餐桌整潔。清潔地面：清理餐廳地面，將地面上的垃圾、污漬等清掃干凈，保持餐廳環境整潔。整理餐廳：檢查餐廳內的設施設備是否完好，如桌椅是否擺放整齊、空調是否關閉、燈光是否熄滅等，確保餐廳處于良好的營業狀態。培訓與考核1.培訓計劃新員工入職培訓：新員工入職后，應接受為期[X]天的入職培訓，培訓內容包括公司企業文化、中餐服務基礎知識、服務流程規范、行為規范等。定期培訓：每月組織一次定期培訓，培訓內容包括服務技巧提升、菜品知識培訓、顧客投訴處理等，不斷提高服務人員的業務水平和綜合素質。專項培訓：根據餐廳經營情況和顧客反饋，適時組織專項培訓，如針對新菜品的培訓、特殊節日的服務培訓等。2.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的管理人員或資深服務人員擔任培訓講師，進行現場授課和演示。外部培訓：根據培訓需求，邀請專業的餐飲培訓師或行業專家進行外部培訓，拓寬服務人員的視野和思路。實踐培訓：通過實際操作和模擬演練，讓服務人員在實踐中掌握服務技能和技巧，提高服務水平。3.考核標準服務態度考核：根據顧客反饋和現場觀察，對服務人員的服務態度進行考核，包括熱情主動、耐心周到、細心體貼、有責任心等方面。服務技能考核：通過實際操作和模擬演練，對服務人員的服務技能進行考核，包括點單服務、上菜服務、席間服務、結賬服務等環節。業務知識考核：定期組織業務知識考試，對服務人員的菜品知識、酒水飲料知識、服務規范等方面的業務知識進行考核。4.考核結果應用績效獎金掛鉤：將考核結果與服務人員的績效獎金掛鉤，考核成績優秀的服務人員給予適當的績效獎金獎勵，考核成績不合格的服務人員扣發相應的績效獎金。晉升與調崗：考核結果作為服務人員晉升和調崗的重要依據，連續多次考核成績優秀的服務人員可優先晉升，考核成績不合格且經培訓仍無明顯改進的服務人員可進行調崗或辭退處理。顧客投訴處理1.投訴受理當接到顧客投訴時，服務人員應保持冷靜，禮貌地傾聽顧客的投訴內容，不得打斷顧客，并及時記錄投訴的時間、地點、投訴人姓名、投訴內容等信息。向顧客表達歉意：對顧客的不滿表示誠摯的歉意，讓顧客感受到我們對投訴的重視和解決問題的誠意。承諾解決時間：告知顧客我們會盡快處理投訴，并承諾在[X]個工作日內給予答復。2.投訴調查及時將顧客投訴信息反饋給餐廳經理或相關負責人，由其組織相關人員對投訴事件進行調查。調查過程中，要收集相關證據，如服務員的服務記錄、菜品留樣、監控視頻等，以便準確了解事件的經過和原因。與涉事服務人員進行溝通，了解其當時的服務情況和想法，客觀公正地分析問題。3.投訴處理根據調查結果，制定具體的處理方案。處理方案應根據顧客投訴的內容和嚴重程度，采取相應的措施，如道歉、退款、更換菜品、提供補償等。將處理方案及時告知顧客，并征求顧客的意見，確保顧客對處理結果滿意。對投訴事件進行總結分析，找出問題所在，提出改進措