保潔投訴管理制度一、總則（一）目的為了規范保潔服務行為，提高保潔服務質量，及時、有效地處理保潔投訴，維護公司正常的工作環境和秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有區域保潔服務的投訴處理，包括辦公區域、公共區域、衛生間、會議室等。（三）基本原則1.以客戶為中心原則認真對待每一位投訴者，以解決問題、滿足投訴者需求為出發點，提供優質、高效的處理服務。2.及時處理原則接到投訴后，應立即展開調查處理，盡量縮短處理時間，避免問題擴大化，影響公司形象。3.客觀公正原則在處理投訴過程中，要客觀、公正地調查事實，根據實際情況做出合理的判斷和處理決定，不偏袒任何一方。4.預防為主原則通過對投訴數據的分析和總結，找出保潔服務中存在的共性問題，采取有效的預防措施，避免類似投訴再次發生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門的投訴郵箱[投訴郵箱地址]，接受員工通過郵件形式提交的保潔投訴。投訴郵件應包含投訴事項、涉及區域、聯系人及聯系方式等詳細信息。2.在公司各樓層顯著位置張貼投訴電話[投訴電話號碼]，方便員工隨時撥打電話進行投訴。3.設立現場投訴反饋點，由公司行政部門負責接收員工現場提交的投訴信息。（二）受理流程1.當接到投訴時，無論是通過哪種渠道，受理人員都應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、所在部門、投訴事項描述、涉及區域等。2.對于緊急投訴，如影響到正常辦公秩序或存在安全隱患的問題，受理人員應立即通知保潔主管，要求其在[X]分鐘內到達現場進行處理，并在處理過程中隨時向受理人員反饋進展情況。3.對于非緊急投訴，受理人員應在接到投訴后的[X]小時內將投訴信息整理并轉交給保潔主管，由保潔主管安排專人進行調查處理。三、調查處理（一）調查人員安排保潔主管在接到投訴信息后，應根據投訴事項的復雜程度和涉及區域，安排合適的調查人員。調查人員應至少兩人，確保調查結果的客觀公正性。（二）調查方法1.現場勘查調查人員應立即前往投訴涉及區域，對現場進行勘查，查看保潔工作實際情況，如地面是否清潔、垃圾是否及時清理、衛生間設施是否完好等，拍照或錄像留存相關證據。2.詢問相關人員與投訴人、保潔人員及周邊員工進行溝通詢問，了解事情發生的經過、細節以及相關情況，收集各方的陳述和意見。3.查閱記錄查閱保潔工作記錄，如清潔排班表、清潔檢查表等，核實保潔人員的工作執行情況。（三）原因分析調查人員根據現場勘查和詢問結果，對投訴原因進行深入分析。原因可能包括以下幾個方面：1.保潔人員工作失誤如清潔不徹底、未按時完成工作任務、使用清潔工具不當等。2.培訓不足保潔人員對清潔標準和操作流程不熟悉，導致工作質量不達標。3.管理不到位保潔主管對保潔工作監督不力，未能及時發現和糾正問題。4.清潔用品或設備問題清潔用品質量不佳或設備故障影響了保潔工作效果。（四）處理措施制定針對不同的投訴原因，制定相應的處理措施：1.對于保潔人員工作失誤，要求其立即整改，并對相關責任人進行批評教育，同時加強對該區域的巡查監督。2.如因培訓不足導致的問題，安排相關培訓課程，對保潔人員進行再次培訓，確保其掌握正確的清潔標準和操作方法。3.針對管理不到位的情況，加強保潔主管的管理職責，明確監督流程和考核標準，加大監督檢查力度。4.若是清潔用品或設備問題，及時聯系供應商更換用品或維修設備，并對使用情況進行跟蹤評估。（五）處理結果反饋1.調查處理結束后，調查人員應在[X]個工作日內將處理結果以書面形式反饋給投訴人。反饋內容應包括投訴問題的調查情況、處理措施及結果，并請投訴人對處理結果進行評價。2.如果投訴人對處理結果不滿意，調查人員應耐心傾聽其意見和訴求，進一步了解其不滿意的原因，重新評估處理措施是否得當。如有必要，應再次進行調查核實，并調整處理方案，直至投訴人滿意為止。四、跟蹤評估（一）跟蹤檢查1.保潔主管應安排專人對投訴涉及區域的整改情況進行跟蹤檢查，確保處理措施得到有效執行，問題得到徹底解決。2.在跟蹤檢查過程中，如發現整改不到位或出現反復的情況，應及時督促保潔人員重新整改，并對相關責任人進行再次提醒和教育。（二）效果評估1.在處理投訴后的[X]周內，對投訴處理效果進行評估。評估方式可以采用現場查看、詢問投訴人及周邊員工等方式，了解該區域保潔服務質量是否得到明顯改善。2.根據評估結果，總結經驗教訓，對于處理投訴過程中發現的共性問題或管理漏洞，及時制定相應的預防措施，防止類似投訴再次發生。五、責任追究（一）責任界定根據投訴調查結果，明確相關責任人。如因保潔人員個人原因導致投訴的，由該保潔人員承擔直接責任；如因保潔主管監督不力造成問題的，保潔主管應承擔管理責任；因清潔用品或設備供應商問題引發投訴的，追究采購部門或相關管理部門的責任。（二）處罰措施1.對于直接責任人，根據問題的嚴重程度給予相應的處罰，包括批評教育、警告、罰款、扣發績效獎金、辭退等。2.對于管理責任人，視情節輕重給予警告、降職、扣發績效獎金等處罰。3.對因工作失誤給公司造成經濟損失的，相關責任人應按照公司規定進行賠償。六、培訓與溝通（一）保潔培訓1.定期組織保潔人員進行業務培訓，培訓內容包括清潔標準、操作流程、安全注意事項等，不斷提高保潔人員的專業技能和服務意識。2.針對常見投訴問題，開展專項培訓，通過案例分析、現場演示等方式，讓保潔人員深刻認識到問題的嚴重性，掌握正確的處理方法。（二）溝通機制1.建立保潔部門與其他部門定期溝通會議制度，及時了解各部門對保潔服務的意見和建議，加強雙方的信息交流與合作。2.在公司內部設立保潔服務意見箱，鼓勵員工隨時提出對保潔服務的看法和改進建議，保潔主管應定期收集整理意見箱中的信息，并及時給予回復和處理。七、投訴數據統計與分析（一）數據統計1.設立專門的《保潔投訴登記表》，對每一起投訴進行詳細記錄，包括投訴編號、投訴時間、投訴人、投訴事項、處理結果、處理時間等信息。2.每月對保潔投訴數據進行匯總統計，形成《保潔投訴月度統計表》，統計內容包括投訴數量、投訴類型、涉及區域、處理結果等。（二）數據分析1.定期對投訴數據進行分析，繪制投訴趨勢圖，觀察投訴數量的變化趨勢，分析不同時間段、不同區域、不同類型投訴的發生規律。2.從投訴數據中挖掘深層次原因，找出保潔服務中存在的系統性問題，如制度缺陷、流程不合理、人員素質不高等。3.根據數據分析結果，提出針對性的改進措施和建議，為優化保潔服務質量提供決策依據。八、附則（一）制度