移動(dòng)客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.中國(guó)移動(dòng)的客服熱線是多少？A.10086B.10010C.10000答案：A2.以下哪種業(yè)務(wù)屬于移動(dòng)增值業(yè)務(wù)？A.語(yǔ)音通話B.短信C.手機(jī)視頻答案：C3.客戶辦理套餐變更一般需要提供什么？A.身份證號(hào)B.姓名C.服務(wù)密碼答案：C4.移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的理論下載速度最高可達(dá)多少？A.10MbpsB.100MbpsC.1Gbps答案：B5.當(dāng)客戶手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)后，以下哪種情況不能恢復(fù)通話？A.充值繳費(fèi)B.信用額度內(nèi)開機(jī)C.不做任何操作答案：C6.移動(dòng)的國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，客戶可以通過哪種方式開通？A.營(yíng)業(yè)廳B.短信C.以上都可以答案：C7.客戶查詢當(dāng)月流量使用情況，可以發(fā)送什么指令到10086？A.CXLLB.LLC.YDLL答案：A8.以下哪個(gè)不是移動(dòng)的自有品牌手機(jī)？A.華為B.榮耀C.中國(guó)移動(dòng)A3答案：A9.移動(dòng)的家庭寬帶業(yè)務(wù)，一般使用哪種接入方式？A.ADSLB.光纖C.同軸電纜答案：B10.客戶想要取消某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，最便捷的方式是？A.撥打10086B.到營(yíng)業(yè)廳辦理C.發(fā)送短信答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.移動(dòng)客服需要具備哪些技能？A.良好的溝通能力B.產(chǎn)品知識(shí)C.問題解決能力D.計(jì)算機(jī)操作能力答案：ABCD2.中國(guó)移動(dòng)提供的套餐類型有哪些？A.語(yǔ)音套餐B.流量套餐C.融合套餐D.增值套餐答案：ABC3.當(dāng)客戶反饋手機(jī)信號(hào)不好時(shí)，可能的原因有哪些？A.基站故障B.手機(jī)故障C.所處位置信號(hào)覆蓋弱D.網(wǎng)絡(luò)擁堵答案：ABCD4.移動(dòng)客服可以為客戶提供哪些服務(wù)？A.業(yè)務(wù)咨詢B.業(yè)務(wù)辦理C.故障排查D.投訴處理答案：ABCD5.以下哪些屬于移動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)？A.存話費(fèi)送手機(jī)B.流量加倍活動(dòng)C.新用戶入網(wǎng)優(yōu)惠D.老用戶回饋活動(dòng)答案：ABCD6.客戶辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)？A.了解套餐內(nèi)容B.閱讀業(yè)務(wù)協(xié)議C.確認(rèn)辦理費(fèi)用D.保存辦理憑證答案：ABCD7.移動(dòng)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？A.及時(shí)處理B.客觀公正C.客戶至上D.積極反饋答案：ABCD8.中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些方面？A.覆蓋廣B.速度快C.穩(wěn)定性高D.網(wǎng)絡(luò)類型多答案：ABCD9.以下哪些是移動(dòng)的特色業(yè)務(wù)？A.和彩云B.咪咕音樂C.移動(dòng)支付D.高清通話答案：ABCD10.客戶想要提高手機(jī)上網(wǎng)速度，可以采取哪些措施？A.切換網(wǎng)絡(luò)模式B.更換手機(jī)C.靠近基站D.清理手機(jī)緩存答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.中國(guó)移動(dòng)只提供國(guó)內(nèi)通信服務(wù)。（錯(cuò)）2.客戶必須到營(yíng)業(yè)廳才能辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）3.移動(dòng)的5G網(wǎng)絡(luò)速度比4G網(wǎng)絡(luò)速度快。（對(duì)）4.移動(dòng)客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）5.客戶手機(jī)停機(jī)后，就不能接收短信了。（錯(cuò)）6.所有移動(dòng)套餐都包含無(wú)限流量。（錯(cuò)）7.移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)不提供上門安裝服務(wù)。（錯(cuò)）8.移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)是免費(fèi)的。（錯(cuò)）9.客戶可以隨時(shí)取消已辦理的移動(dòng)業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）10.中國(guó)移動(dòng)的客服只服務(wù)個(gè)人客戶。（錯(cuò)）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述移動(dòng)客服的主要工作職責(zé)。答案：主要包括解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)的咨詢，如套餐、增值業(yè)務(wù)等；為客戶辦理各類業(yè)務(wù)，像套餐變更、增值業(yè)務(wù)開通取消等；處理客戶反饋的故障，如信號(hào)問題、通話故障等；處理客戶的投訴并及時(shí)反饋處理結(jié)果等。2.當(dāng)客戶對(duì)套餐費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí)，客服應(yīng)如何處理？答案：客服應(yīng)先查詢客戶套餐的詳細(xì)信息，包括包含的業(yè)務(wù)內(nèi)容、計(jì)費(fèi)規(guī)則等，然后清晰、耐心地向客戶解釋套餐費(fèi)用的構(gòu)成，如有疑問可提供相關(guān)查詢途徑。3.如何向客戶推薦移動(dòng)的新業(yè)務(wù)？答案：先了解客戶需求，然后介紹新業(yè)務(wù)的功能、優(yōu)勢(shì)、適用場(chǎng)景和費(fèi)用等，必要時(shí)提供試用或優(yōu)惠活動(dòng)信息，解答客戶疑問。4.移動(dòng)客服在遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)方法？答案：保持冷靜、耐心傾聽客戶訴求，用溫和的語(yǔ)氣安撫客戶情緒，表達(dá)對(duì)客戶的理解，然后再解決問題。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高移動(dòng)客服的服務(wù)效率？答案：可以通過加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)熟練程度；優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程；利用智能客服先初步解答常見問題等方式提高服務(wù)效率。2.如何提升移動(dòng)客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)的滿意度？答案：提高增值業(yè)務(wù)質(zhì)量，確保功能穩(wěn)定；提供多樣化增值業(yè)務(wù)滿足不同需求；優(yōu)化收費(fèi)模式，做到透明合理；加強(qiáng)對(duì)增值業(yè)務(wù)的宣傳推廣。3.分析移動(dòng)客服在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用。答案：可以提升客戶滿意度，增加客戶