信訪實情管理制度一、總則（一）目的為了規范公司信訪工作，保障員工合法權益，維護公司正常運營秩序，及時、有效地處理信訪事項，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司相關的外部人員向公司提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規原則：信訪工作應當嚴格遵守國家法律法規和公司各項規章制度。2.及時公正原則：對信訪事項要及時受理、處理，做到公平、公正。3.屬地管理、分級負責原則：按照信訪事項的性質和管轄范圍，由相應的部門和層級負責處理。4.誰主管、誰負責原則：信訪事項涉及哪個部門，哪個部門就要負責處理并承擔相應責任。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待日：公司設立專門的信訪接待日，由公司高層領導及相關部門負責人輪流接待來訪人員，受理信訪事項。2.信訪郵箱：設立專門的信訪郵箱[具體郵箱地址]，員工及外部人員可通過發送郵件的方式提出信訪事項。3.信訪電話：公布信訪聯系電話[具體電話號碼]，方便員工及外部人員隨時反映問題。4.書面信件：員工及外部人員可通過郵寄書面信件至公司指定地址的方式提出信訪事項。（二）受理條件1.信訪事項屬于公司管理職責范圍內，且有明確的訴求和事實依據。2.信訪事項不屬于已經處理終結且無新的事實和理由的重復信訪。（三）受理流程1.登記：對于通過各種渠道收到的信訪事項，由公司行政部門負責統一登記，詳細記錄信訪人的基本信息、信訪事項內容、信訪時間等。2.分類：根據信訪事項的性質和涉及的部門，對信訪事項進行分類。3.交辦：將分類后的信訪事項及時交辦給相關責任部門，并明確辦理期限。三、信訪處理（一）責任部門處理1.調查核實：責任部門接到交辦的信訪事項后，應立即組織人員對信訪事項進行調查核實，收集相關證據材料。2.提出處理意見：責任部門根據調查核實的情況，提出具體的處理意見，處理意見應明確、合理、可行。3.反饋溝通：責任部門將處理意見及時反饋給信訪人，并與信訪人進行溝通，了解其對處理意見的看法和意見。（二）協調處理1.多部門協調：對于涉及多個部門的信訪事項，由公司行政部門牽頭，組織相關部門進行協調處理。2.制定解決方案：協調會議應明確各部門的職責和任務，共同研究制定解決方案。3.跟蹤落實：對協調處理后的信訪事項，相關部門應按照解決方案認真組織實施，并及時跟蹤落實情況。（三）處理期限1.一般信訪事項應在收到交辦之日起[X]個工作日內處理完畢，并將處理結果反饋給信訪人。2.復雜信訪事項應在收到交辦之日起[X]個工作日內提出處理意見，并及時與信訪人溝通，處理期限最長不超過[X]個工作日。四、信訪反饋（一）反饋方式1.當面反饋：對于能夠當面溝通的信訪人，責任部門應安排專人當面反饋處理結果。2.書面反饋：對于無法當面溝通或信訪人要求書面反饋的，責任部門應在規定期限內以書面形式將處理結果反饋給信訪人。3.電話反饋：對于信訪人要求電話反饋的，責任部門應在規定期限內通過電話將處理結果告知信訪人。（二）反饋內容1.信訪事項的調查核實情況。2.處理意見及依據。3.處理結果及執行情況。（三）滿意度調查1.在反饋處理結果后，公司行政部門應及時對信訪人進行滿意度調查，了解信訪人對處理結果的滿意程度。2.滿意度調查可通過問卷調查、電話回訪等方式進行，調查結果應作為考核責任部門信訪工作的重要依據。五、信訪監督與考核（一）監督機制1.公司行政部門負責對信訪工作進行全程監督，定期檢查信訪事項的處理情況。2.設立信訪工作舉報電話[具體電話號碼]，接受員工及外部人員對信訪工作中違規行為的舉報。（二）考核辦法1.將信訪工作納入公司各部門績效考核體系，對信訪工作處理及時、公正、滿意度高的部門給予表彰和獎勵。2.對信訪工作處理不力、造成不良影響的部門，視情節輕重給予批評教育、扣減績效分數等處罰。六、信訪檔案管理（一）檔案內容1.信訪事項登記表。2.信訪人提交的相關材料。3.調查核實材料。4.處理意見及反饋材料。5.滿意度調查材料等。（二）檔案整理1.責任部門應在信訪事項處理完畢后，及時將相關材料整理歸檔。2.檔案應按照時間順序、類別等進行分類整理，便于查閱和管理。（三）檔案保管期限信訪檔案保管期限為[X]年，期滿后按照公司檔案管理規定進行銷毀。七、附