信訪項目管理制度一、總則（一）目的為了規范公司信訪項目的管理，及時、有效地處理信訪事項，維護公司正常的工作秩序，保障員工和相關利益者的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工、合作伙伴以及其他與公司有業務往來或利益關系的個人和組織向公司提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規原則：信訪事項的處理必須嚴格遵守國家法律法規和公司的各項規章制度。2.及時高效原則：對信訪事項要及時受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時間。3.客觀公正原則：以事實為依據，以法律和政策為準繩，公正、公平地處理信訪問題。4.分級負責、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質和職責分工，由相應的部門負責處理，做到責任明確，分工合理。二、信訪項目受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設立專門的信訪接待窗口，安排專人負責接待來訪人員，記錄信訪事項。2.電子郵箱：設立專門的信訪電子郵箱，接受書面信訪材料。3.電話：公布信訪聯系電話，方便信訪人通過電話反映問題。4.信件：接受信訪人通過郵寄方式提交的信件。（二）受理條件1.屬于本制度適用范圍內的信訪事項。2.有明確的信訪訴求、事實和理由。3.提供必要的相關材料。（三）受理流程1.接待登記：信訪接待人員對來訪人員進行熱情接待，認真聽取信訪人的訴求，做好詳細記錄，包括信訪人姓名、單位、聯系方式、信訪事項、訴求等，并填寫《信訪事項登記表》。2.材料接收：對于通過電子郵箱、信件等方式提交的信訪材料，接收人員要及時進行登記，并按照規定進行編號，確保材料的完整性和準確性。3.初步審查：對受理的信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本公司管轄范圍，是否符合受理條件。對于不屬于本公司管轄或不符合受理條件的信訪事項，要向信訪人說明情況，并告知其正確的處理途徑。4.受理告知：對于符合受理條件的信訪事項，要及時向信訪人發出《信訪事項受理告知書》，告知信訪人信訪事項已被受理，以及預計的處理期限和聯系方式。三、信訪項目處理（一）處理程序1.交辦：根據信訪事項的性質和職責分工，將信訪事項交辦給相關責任部門或責任人，并明確處理要求和期限。2.承辦：責任部門或責任人接到交辦的信訪事項后，要指定專人負責辦理，深入調查研究，核實情況，提出處理意見。3.反饋：承辦部門或責任人要在規定的期限內將處理情況反饋給信訪工作部門，反饋內容包括信訪事項的調查處理情況、處理結果、信訪人的意見等。4.審核：信訪工作部門對承辦部門或責任人反饋的處理情況進行審核，確保處理結果符合法律法規和政策要求，處理程序合法合規。5.答復：經審核通過后，由信訪工作部門向信訪人出具《信訪事項處理意見書》，將處理結果書面答復信訪人，并做好解釋說明工作。（二）處理方式1.協調解決：對于一般性的信訪問題，通過與信訪人溝通協調，達成共識，促使問題得到妥善解決。2.調查處理：對于較為復雜的信訪問題，要進行深入調查，查明事實真相，依法依規作出處理決定。3.復查復核：信訪人對處理結果不服的，可以在規定的期限內提出復查申請，公司將組織復查；對復查結果仍不服的，可以提出復核申請，公司將按照規定進行復核。（三）處理期限1.一般性信訪事項應在[X]個工作日內處理完畢，并給予答復。2.復雜信訪事項應在[X]個工作日內完成調查處理，并將處理情況反饋給信訪工作部門；信訪工作部門應在接到反饋后的[X]個工作日內完成審核和答復工作。3.涉及多個部門的信訪事項，牽頭部門要及時組織相關部門進行協調處理，處理期限可根據實際情況適當延長，但最長不得超過[X]個工作日。四、信訪項目跟蹤與監督（一）跟蹤機制1.信訪工作部門要建立信訪事項跟蹤臺賬，對交辦的信訪事項進行全程跟蹤，及時掌握處理進度。2.定期與承辦部門或責任人溝通，了解信訪事項的處理情況，協調解決處理過程中遇到的問題。（二）監督措施1.公司設立信訪工作監督小組，負責對信訪項目的處理情況進行監督檢查。2.監督小組定期對信訪事項的處理結果進行抽查，核實處理情況是否屬實，處理結果是否符合要求。3.對在信訪項目處理過程中存在敷衍塞責、推諉扯皮、弄虛作假等行為的部門或責任人，要進行嚴肅批評教育，并按照公司相關規定追究責任。五、信訪項目檔案管理（一）檔案內容1.信訪事項登記表、受理告知書、處理意見書等相關文件。2.信訪人提交的信訪材料。3.調查處理過程中形成的各類文件、記錄、證據等。4.復查復核申請及處理結果等相關材料。（二）檔案整理1.按照信訪事項的類別和時間順序，對檔案材料進行分類整理，確保檔案的完整性和系統性。2.對每份檔案材料進行編號，編制檔案目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設立專門的信訪項目檔案室，配備必要的檔案保管設備，確保檔案的安全存放。2.檔案管理人員要定期對檔案進行檢查和維護，防止檔案損壞、丟失等情況發生。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪項目檔案的，需填寫《信訪項目檔案查閱申請表》，經所在部門負責人簽字同意后，到檔案管理部門查閱。2.檔案管理人員要嚴格按照查閱申請的內容提供檔案材料，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。3.查閱結束后，查閱人員要及時將檔案材料歸還檔案管理部門，并辦理歸還手續。六、信訪項目應急處理（一）突發事件預警1.關注可能引發信訪突發事件的各類因素，如政策調整、重大決策、員工權益糾紛等，及時發現潛在的風險點。2.建立信訪突發事件預警機制，對可能引發大規模信訪或群體性事件的情況進行及時預警，發出預警信號。（二）應急處理措施1.一旦發生信訪突發事件，要立即啟動應急預案，迅速組織力量進行現場處置，維護秩序，防止事態擴大。2.及時了解信訪人的訴求和情緒，做好解釋安撫工作，引導信訪人通過合法、合理的途徑解決問題。3.協調相關部門和單位，共同研究制定解決方案，采取有效措施，盡快化解矛盾，妥善處理信訪突發事件。（三）后續跟進1.信訪突發事件處理完畢后，要對事件進行總結分析，查找原因，總結經驗教訓，提出改進措施，防止類似事件再次發生。2.對在信訪突發事件處理