客房部崗位管理制度一、總則1.目的為加強客房部管理，規范各崗位工作流程，提高服務質量和工作效率，確保客房部各項工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于客房部全體員工。3.基本原則以顧客為中心，提供優質、高效、個性化的服務。嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理，團結協作。注重安全與衛生，保障客人和員工的生命財產安全。二、崗位職責客房部經理1.全面負責客房部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責客房部員工的培訓、考核、激勵和調配，提高員工素質和工作效率。3.監督客房清潔衛生、物品配備、設備設施維護等工作，確保服務質量達到標準。4.與其他部門保持良好溝通與協作，協調解決工作中出現的問題。5.負責客房部的成本控制，合理安排物資采購和使用，降低費用支出。6.處理客人投訴和突發事件，及時向上級匯報情況，并采取有效措施解決問題。7.定期對客房部工作進行總結和分析，不斷改進工作方法和流程。客房主管1.協助客房部經理做好客房部的日常管理工作，貫徹執行各項規章制度。2.負責客房清潔衛生工作的組織和監督，確保客房清潔質量符合標準。3.安排客房服務員的工作任務，檢查工作完成情況，及時給予指導和糾正。4.負責客房物資的管理，定期盤點，確保物資配備齊全、完好無損。5.協助客房部經理做好員工培訓工作，提高員工業務水平和服務技能。6.處理客人的一般投訴，及時反饋客人意見和建議，不斷改進服務質量。7.負責客房區域的安全檢查，確保客人和員工的生命財產安全。客房領班1.帶領客房服務員完成客房清潔、整理等工作任務，確保工作質量和效率。2.對客房服務員的工作進行現場指導和監督，及時糾正不規范操作。3.檢查客房清潔衛生情況，對不符合標準的地方及時督促整改。4.負責客房物資的領用和管理，合理使用物資，避免浪費。5.協助處理客人投訴，及時向主管匯報情況。6.了解客人需求，及時提供個性化服務，提高客人滿意度。客房服務員1.按照標準流程和規范，認真做好客房清潔衛生工作，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭等。2.及時補充客房內的日用品和客用品，確保物品齊全、擺放整齊。3.負責客房設施設備的日常檢查，發現問題及時報告并協助維修。4.熱情接待客人，及時響應客人需求，提供優質的服務。5.做好客房區域的安全防范工作，確保客人和自身安全。6.保守客人隱私，不得泄露客人信息。三、工作流程客房清潔流程1.準備工作領取工作鑰匙、清潔工具和清潔用品。了解客房狀態，確定清潔順序。2.進房輕輕敲門，通報身份，等待客人回應。經客人同意后，打開房門，開啟房間照明設備。將“正在清潔”牌掛在房門把手上。3.清理垃圾收集客房內的垃圾，倒入指定垃圾袋。清理煙灰缸，注意不要將煙灰倒入垃圾桶。4.整理床鋪撤下臟床單、被套、枕套，放入工作車內的布草袋。整理床墊，撫平床單褶皺。按照標準程序更換床單、被套、枕套。擺放好枕頭，整理好床罩。5.清潔衛生間進入衛生間，打開衛生間照明和換氣扇。清理衛生間垃圾，倒入垃圾桶。用清潔劑清洗馬桶、洗手盆、淋浴間等，擦拭干凈。更換衛生間毛巾、浴巾、地巾等。補充衛生間日用品，如洗發水、沐浴露、牙膏、牙刷等。6.擦拭家具及設備用干凈的抹布擦拭客房內的家具、電器設備、窗臺等，確保無灰塵、無污漬。檢查家具和設備是否完好，如有損壞及時報告。7.地面清潔用掃帚清掃地面灰塵和雜物，然后用拖把拖地，保持地面干凈整潔。8.檢查按照清潔標準對客房進行全面檢查，確保清潔質量。檢查客房內的物品配備是否齊全、擺放是否整齊。檢查衛生間設施設備是否正常運行。9.結束工作關閉客房內的電器設備和照明。整理好清潔工具和用品，帶出客房。將“正在清潔”牌取下，關好房門。客房服務流程1.接聽電話鈴響三聲內接聽電話，禮貌問候客人。自報部門和姓名。2.記錄客人需求認真傾聽客人需求，詳細記錄客人要求。如有不清楚的地方，及時與客人溝通確認。3.傳達信息將客人需求及時傳達給相關人員，并跟進處理情況。4.提供服務根據客人需求，及時為客人提供相應的服務，如送開水、送物品等。服務過程中要熱情、周到，注意禮貌用語。5.反饋結果服務完成后，及時向客人反饋服務結果，詢問客人是否滿意。記錄客人反饋意見，以便改進服務。四、服務質量標準1.客房清潔衛生標準客房內無灰塵、無污漬、無異味，物品擺放整齊。床鋪平整，床單、被套、枕套干凈整潔，無褶皺。衛生間清潔衛生，馬桶、洗手盆、淋浴間等無污漬，毛巾、浴巾等干凈柔軟。客房內的家具、電器設備、窗臺等擦拭干凈，無灰塵。地面干凈整潔，無雜物。2.服務態度標準熱情友好，主動問候客人，使用禮貌用語。耐心傾聽客人需求，及時響應客人，提供周到的服務。尊重客人的意見和建議，積極改進服務。不得與客人發生爭吵或沖突。3.服務效率標準接到客人需求后，及時提供服務，一般情況下不超過[X]分鐘。客房清潔工作在規定時間內完成，確保客人按時入住或休息。對于客人的緊急需求，要優先處理，盡快解決問題。五、培訓與考核1.培訓計劃客房部經理根據員工實際情況和工作需求，制定年度培訓計劃。培訓內容包括業務知識、服務技能、安全衛生知識、職業道德等。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、現場演示等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。培訓過程中要注重互動，鼓勵員工積極參與，提出問題和建議。培訓結束后，對員工進行考核，檢驗培訓效果。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、服務質量、工作態度、團隊協作等方面。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對不合格的員工進行培訓或調整崗位。六、物資管理1.物資采購客房部根據物資庫存情況和實際需求，制定物資采購計劃。采購計劃報上級領導審批后，由采購部門負責采購。采購物資要嚴格按照質量標準進行驗收，確保物資質量合格。2.物資儲存設立專門的物資倉庫，對客房部的物資進行分類存放。物資倉庫要保持通風、干燥、整潔，防止物資損壞或變質。建立物資庫存臺賬，定期盤點物資，確保賬物相符。3.物資領用客房服務員根據工作需要，填寫物資領用申請表。申請表經主管審批后，到物資倉庫領取物資。物資倉庫管理人員要做好物資發放記錄，確保物資領用規范。4.物資盤點每月定期對客房部物資進行盤點，確保賬物相符。盤點過程中發現物資短缺或損壞，要及時查明原因，并進行相應處理。根據盤點結果，分析物資使用情況，合理調整物資采購計劃。七、安全與衛生管理1.安全管理加強客房部員工的安全意識教育，提高員工安全防范能力。定期對客房區域進行安全檢查，確保消防設施設備完好有效，疏散通道暢通無阻。提醒客人注意保管好個人財物，做好防盜工作。發現安全隱患及時報告并采取措施進行處理，確保客人和員工的生命財產安全。2.衛生管理嚴格遵守衛生管理制度，做好客房清潔衛生工作，確保客房環境整潔衛生。加強對客房用品和布草的清洗消毒管理，防止交叉感染。定期對客房部公共區域進行清潔消毒，保持環境干凈衛生。做好食品衛生管理，嚴禁在客房內加工食品。八、員工行為規范1.遵守公司規章制度嚴格遵守公司的各項規章制度，服從管理，不得違反紀律。2.著裝規范員工上班期間要穿著統一制服，保持整潔得體。制服要勤洗勤換，不得有污漬、破損。3.言行舉止規范言行舉止要文明禮貌，使用禮貌用語，不得大聲喧嘩、爭吵。對待客人要熱情友好，主動提供幫助，不得冷漠對待客人。不得在工作